अपने अगले गुस्से वाले विस्फोट को मात दें

रॉबर्ट और हॉवर्ड* हमेशा से ही अच्छे रहे थे। उन्होंने कई प्रोजेक्ट्स पर साथ काम किया था और एक-दूसरे को दोस्त मानते थे। इसलिए जब रॉबर्ट को पता चला कि हॉवर्ड ने एक रणनीतिक बैठक की थी और उसमें उसे शामिल नहीं किया, तो उसे लगा कि उसके साथ धोखा हुआ है। उसने तुरंत हॉवर्ड को एक मैसेज भेजा: "मुझे यकीन नहीं हो रहा कि तुमने मुझे उस बैठक में शामिल नहीं किया!"

हॉवर्ड एक क्लाइंट मीटिंग में व्यस्त थे जब उनके फ़ोन पर एक नया टेक्स्ट आया। फ़ोन पर नज़र डालते ही उन्हें कई चीज़ें महसूस हुईं: चिंता, गुस्सा, शर्मिंदगी, निराशा, और बचाव की भावना। इस टेक्स्ट ने हॉवर्ड का ध्यान भटका दिया और उनकी मीटिंग उनकी उम्मीदों के मुताबिक़ नहीं रही। उनका गुस्सा और बढ़ गया जब उन्होंने सोचा कि उसी हफ़्ते की शुरुआत में हुई एक मीटिंग में, रॉबर्ट ने हॉवर्ड द्वारा अपनी सीईओ जेन के सामने रखे गए एक आइडिया का समर्थन नहीं किया था, जबकि मीटिंग से पहले उन्होंने कहा था कि उन्हें वह आइडिया पसंद आया है। इसलिए जैसे ही हॉवर्ड अपनी क्लाइंट मीटिंग से बाहर निकले, उन्होंने रॉबर्ट को एक रूखा, हालाँकि उससे कोई लेना-देना नहीं था, जवाब दिया: "मुझे यकीन नहीं हो रहा कि तुमने मुझे जेन के साथ हमारी मीटिंग में अकेला छोड़ दिया।"

दो छोटे-छोटे संदेशों—हर एक वाक्य—ने बरसों से चले आ रहे एक अच्छे रिश्ते को बिगाड़ दिया। रॉबर्ट और हॉवर्ड को फिर से एक-दूसरे के साथ घुलने-मिलने में कई हफ़्ते लग गए, और तब भी उन्हें लगा कि यह नुकसान अभी भी बना हुआ है।

इस संक्षिप्त लेकिन बेहद रोमांचक बातचीत में कई सबक छिपे हैं। कुछ आसान हैं: जब आप गुस्से में हों तो मैसेज न करें। कभी नहीं। दरअसल, किसी भी गहरी नकारात्मक भावना के बीच में बातचीत न करें। हममें से ज़्यादातर लोगों को गुस्सा, हताशा या निराशा व्यक्त करने के लिए लिखकर नहीं लिखना चाहिए; भावनाओं की बारीकियाँ अक्सर मैसेज और ईमेल में खो जाती हैं। और हाँ, मीटिंग के बीच में कभी भी अपना फ़ोन न देखें।

एक कुशल संचारक बनने के लिए विचारशीलता ज़रूरी है। हमारा ज़्यादातर संचार लेन-देन पर आधारित हो गया है—यहाँ एक शब्द, वहाँ एक वाक्य—कि हम भूल जाते हैं कि संचार, अपने मूल में, संबंधपरक है।

यह सुनने में आसान लगता है, लेकिन असल में संवाद करना इतना आसान नहीं होता, खासकर जब भावनाएँ शामिल हों। मैं - और आप, मुझे यकीन है - इस तरह का बेढंगा संवाद हर समय देखते हैं। कभी न कभी हम सभी हॉवर्ड रहे हैं और कभी रॉबर्ट। ऐसी परिस्थितियों से हमें एक कदम पीछे हटने और किसी भी स्थिति में प्रभावशाली ढंग से संवाद करने के लिए एक स्पष्ट, सीधे और आसानी से समझ में आने वाले ढाँचे को अपनाने के लिए प्रोत्साहित होना चाहिए।

शुरुआत के लिए, हमेशा अपने संवाद की योजना बनाएँ। ऐसा करते समय, याद रखें कि संगठन जटिल होते हैं, लोग गलतियाँ करते हैं, और जो राजनीतिक विश्वासघात जैसा लगता है, वह एक छोटी सी चूक हो सकती है। कठिन परिस्थितियों में माँग करने के बजाय पूछना, जिज्ञासु बने रहना और बातचीत को बंद करने के बजाय उसे शुरू करना मददगार होता है। दूसरे व्यक्ति को संदेह का कुछ लाभ दें।

बातचीत करने से पहले अपने आप से पूछने के लिए यहां चार प्रश्न दिए गए हैं।

मैं क्या परिणाम चाहता हूँ? यह स्पष्ट लगता है, लेकिन वास्तव में यह असामान्य है कि हम यह प्रश्न पूछते हैं। अक्सर हम दूसरों की बातों, अपनी भावनाओं या किसी विशेष परिस्थिति पर प्रतिक्रिया करते हैं। लेकिन ये प्रतिक्रियाएँ बेतरतीब परिणामों की ओर ले जाती हैं। आप जिस परिणाम का लक्ष्य बना रहे हैं, उसके बारे में सोचना शुरू करें और फिर उस परिणाम को प्राप्त करने के लिए उस तरह प्रतिक्रिया दें। रॉबर्ट और हॉवर्ड की स्थिति में, वे जो परिणाम चाहते थे, वे बहुत समान थे: जुड़े रहना, समर्थित होना, शामिल होना। फिर भी एक-दूसरे के प्रति उनकी प्रतिक्रियाओं ने उन्हें बिल्कुल विपरीत परिणाम दिया: अलगाव।

उस परिणाम को प्राप्त करने के लिए मुझे क्या संवाद करना चाहिए? एक बार जब आप अपना परिणाम जान लेते हैं, तो यह पहचानना बहुत आसान हो जाता है कि आप क्या कहना चाहते हैं। अगर मैं किसी के और करीब जाना चाहता हूँ, तो "मुझे दुख है कि आपने मुझे शामिल नहीं किया" कहना, "मुझे विश्वास नहीं हो रहा कि आपने मुझे शामिल नहीं किया!" कहने से स्पष्ट रूप से बेहतर विकल्प है। यह छोटा सा शब्द अंतर अर्थ में एक बड़ा बदलाव दर्शाता है। बेशक, हममें से कई लोगों के लिए "मैं नाराज़ हूँ" कहना, "मैं आहत हूँ" कहने से भावनात्मक रूप से कहीं ज़्यादा आसान होता है। एक शक्तिशाली महसूस करता है, दूसरा कमज़ोर। यही एक कारण है कि एक प्रभावी संचारक और एक शक्तिशाली नेता बनने के लिए भावनात्मक साहस इतना महत्वपूर्ण है।

उस परिणाम को प्राप्त करने के लिए मुझे कैसे संवाद करना चाहिए? यहाँ आपका लक्ष्य अपनी बात सुने जाने की संभावना बढ़ाना होना चाहिए। इसलिए यह सोचने के बजाय कि आप अपनी बात को सबसे स्पष्ट रूप से कैसे व्यक्त कर सकते हैं, यह सोचें कि आप दूसरे व्यक्ति को सुनने के लिए कैसे प्रेरित कर सकते हैं। विडंबना यह है कि आप बोलकर ऐसा बिल्कुल नहीं करते। बस सुनें। जिज्ञासु बनें और प्रश्न पूछें। जो आप सुन रहे हैं उसे दोहराएँ। फिर, अपना दृष्टिकोण साझा करने से पहले, पूछें कि क्या आप दूसरे व्यक्ति का दृष्टिकोण समझ पाए हैं। यदि नहीं, तो पूछें कि आपने क्या छोड़ा। यदि आपको हाँ सुनाई दे, तो पूछें, "क्या मैं अपना दृष्टिकोण साझा कर सकता हूँ?" इस अंतिम प्रश्न का हाँ उत्तर सुनने के लिए सहमति है। और चूँकि आपने अभी सुनने का एक बेहतरीन उदाहरण दिया है, इसलिए दूसरे व्यक्ति द्वारा भी बदले में आपकी बात मानने की संभावना कहीं अधिक है।

उस परिणाम को प्राप्त करने के लिए मुझे कब संवाद करना चाहिए? हममें से कई लोगों के लिए संवाद एक सहज प्रतिक्रिया होती है। रॉबर्ट को जैसे ही पता चला कि उसे छोड़ दिया गया है, उसने तुरंत अपना संदेश भेज दिया। हॉवर्ड ने रॉबर्ट के संदेश पर तुरंत अपनी प्रतिक्रिया दी। दोनों में से किसी ने भी इस बारे में कोई विचार नहीं किया कि उन्हें कब संवाद करना चाहिए। यहाँ नियम सरल है: सिर्फ़ इसलिए संवाद न करें क्योंकि आपको ऐसा करने का मन है। तब संवाद करें जब आपको सबसे अच्छी प्रतिक्रिया मिलने की संभावना हो। खुद से पूछें कि आप कब जिज्ञासा, करुणा और स्पष्टता के साथ संवाद करने की सबसे अधिक संभावना रखते हैं, और कब दूसरा व्यक्ति उदार और शांत रहने की संभावना रखता है।

ज़्यादातर संचार की समस्या यह है कि यह आसान होता है। कोई भी बिना सोचे-समझे 20 सेकंड का टेक्स्ट या तीन वाक्यों का ईमेल टाइप कर सकता है। लेकिन संचार भावनाओं के एक जटिल जाल में सीधी रेखा है जो आसानी से फूट पड़ता है। रॉबर्ट और हॉवर्ड को यह बात कठिन तरीके से समझ में आई।

याद रखें, कुछ सरल प्रश्नों से विस्फोट को टाला जा सकता है, जिनका उत्तर देने में अधिकांश मामलों में केवल कुछ सेकंड लगते हैं।

*पहचान की सुरक्षा के लिए नाम और कुछ छोटे विवरण बदल दिए गए हैं