Sé más Astuto Que Tu próximo Arrebato De Ira

Robert y Howard* siempre se habían llevado bien. Habían trabajado juntos en varios proyectos y se consideraban amigos. Así que cuando Robert descubrió que Howard había celebrado una reunión de estrategia y no lo había incluido, se sintió traicionado. Inmediatamente le envió un mensaje a Howard: "¡No puedo creer que no me incluyeras en esa reunión!".

Howard estaba en medio de una reunión con un cliente cuando su teléfono sonó con un nuevo mensaje. Al mirarlo de reojo, sintió una mezcla de cosas: preocupación, ira, vergüenza, frustración y una actitud defensiva. El mensaje distrajo a Howard, y su reunión no salió tan bien como esperaba. Su ira aumentó al recordar que, en una reunión a principios de esa semana, Robert no apoyó una idea que Howard le propuso a Jane, su directora ejecutiva, a pesar de que antes de la reunión había dicho que le gustaba. Así que, en cuanto Howard salió de la reunión con el cliente, le respondió bruscamente a Robert: «No puedo creer que me dejaras colgado en nuestra reunión con Jane».

Dos breves mensajes —de una frase cada uno— lograron desbaratar una relación que había sido buena durante años. Robert y Howard tardaron semanas en volver a ser compañeros, e incluso entonces sentían que el daño persistía.

Hay muchísimas lecciones en este breve pero devastador intercambio. Algunas son fáciles: No escribas cuando estés enojado. Nunca. De hecho, no te comuniques cuando sientas una fuerte negatividad. La mayoría de nosotros no deberíamos usar la escritura para expresar enojo, frustración o decepción; los matices de los sentimientos a menudo se pierden en los mensajes y correos electrónicos. Y, por supuesto, nunca revises tu teléfono en medio de una reunión.

Ser un buen comunicador requiere reflexión. Gran parte de nuestra comunicación se ha vuelto tan transaccional —una palabra aquí, una frase allá— que olvidamos que la comunicación, en esencia, es relacional.

Parece simple, pero en realidad no hay nada sencillo en la comunicación, especialmente cuando hay emociones de por medio. Yo —y tú, estoy seguro— vemos este tipo de comunicación torpe constantemente. En algún momento u otro, todos hemos sido Howard y todos hemos sido Robert. Situaciones como esta deberían animarnos a dar un paso atrás y comprometernos con un marco claro, directo y fácil de seguir para comunicarnos eficazmente en cualquier situación.

Para empezar, planifique siempre su comunicación. Al hacerlo, recuerde que las organizaciones son complejas, las personas cometen errores y lo que parece una puñalada por la espalda política puede ser un simple descuido. En situaciones difíciles, conviene preguntar en lugar de exigir, mantener la curiosidad y abrir la conversación en lugar de cerrarla. Conceda a la otra persona el beneficio de la duda.

Aquí hay cuatro preguntas que debes hacerte antes de comunicarte.

¿Qué resultado quiero? Parece obvio, pero en realidad es inusual que nos hagamos esta pregunta. A menudo reaccionamos a lo que dicen los demás, a nuestras propias emociones o a una situación particular. Pero esas reacciones conducen a resultados impredecibles. Empieza por pensar en el resultado que buscas y luego responde de forma que lo logre. En el caso de Robert y Howard, los resultados que deseaban eran muy similares: estar conectados, recibir apoyo, ser incluidos. Sin embargo, sus reacciones mutuas les provocaron justo lo contrario: desconexión.

¿Qué debo comunicar para lograr ese resultado? Una vez que conoces tu resultado, identificar lo que quieres decir es mucho más fácil. Si quiero acercarme a alguien, decir "Me duele que no me hayas incluido" es claramente una mejor opción que "¡No puedo creer que no me hayas incluido!". Esa pequeña diferencia de palabras representa un gran cambio de significado. Claro que, para muchos, emocionalmente es mucho más fácil decir "Estoy enojado" que decir "Estoy herido". Uno se siente poderoso, el otro vulnerable. Esta es una de las razones por las que la valentía emocional es tan crucial para ser un comunicador eficaz y un líder poderoso.

¿Cómo debo comunicarme para lograr ese resultado? Tu objetivo debería ser aumentar tus posibilidades de ser escuchado. Así que, en lugar de pensar en cómo puedes expresar tu punto con mayor claridad, piensa en cómo puedes predisponer a la otra persona a escuchar. Irónicamente, esto no se logra hablando. Simplemente escucha. Sé curioso y haz preguntas. Resume lo que escuchas. Luego, antes de compartir tu perspectiva, pregunta si has entendido la de la otra persona. Si no, pregunta qué te has perdido. Si escuchas un sí, pregunta: "¿Puedo compartir mi perspectiva?". Un sí a esta última pregunta es un acuerdo para escuchar. Y como acabas de dar un gran ejemplo de escucha, es mucho más probable que la otra persona te devuelva el favor.

¿Cuándo debo comunicarme para lograr ese resultado? Para muchos, la comunicación es una reacción instintiva. Robert envió un mensaje de texto en cuanto supo que lo habían excluido. Howard respondió de inmediato con el suyo en respuesta al de Robert. Ninguno de los dos se detuvo ni pensó cuándo comunicarse. La regla es simple: no te comuniques solo porque te apetezca. Comunícate cuando tengas más probabilidades de ser bien recibido. Pregúntate cuándo es más probable que abordes la comunicación con curiosidad, compasión y claridad, y cuándo es más probable que la otra persona se muestre generosa y tranquila.

El problema con la mayoría de las comunicaciones es que son fáciles. Cualquiera puede escribir sin pensar un mensaje de 20 segundos o un correo electrónico de tres frases. Pero la comunicación es una línea directa a una compleja red de emociones que explota con facilidad. Robert y Howard lo descubrieron a las malas.

Recuerde, una explosión se puede evitar con unas cuantas preguntas sencillas que, en la mayoría de los casos, sólo toman unos segundos para responder.

*Nombres y algunos pequeños detalles cambiados para proteger identidades.