Wees Uw Volgende woede-uitbarsting Te Slim Af

Robert en Howard* hadden het altijd goed met elkaar kunnen vinden. Ze hadden aan verschillende projecten samen gewerkt en beschouwden elkaar als vrienden. Dus toen Robert ontdekte dat Howard een strategievergadering had gehouden en hem er niet bij had betrokken, voelde hij zich verraden. Hij stuurde Howard meteen een berichtje: "Ik kan niet geloven dat je mij er niet bij hebt betrokken!"

Howard zat midden in een klantgesprek toen zijn telefoon een nieuw bericht afgaf. Hij wierp een blik op zijn telefoon en voelde een mengelmoes van dingen: bezorgdheid, woede, schaamte, frustratie, een gevoel van defensiviteit. Het bericht leidde Howard af en zijn gesprek verliep niet zo goed als hij had gehoopt. Zijn woede nam toe toen hij bedacht dat Robert eerder die week in een gesprek een idee dat Howard aan Jane, hun CEO, had voorgesteld, niet steunde, ook al had hij vóór het gesprek gezegd dat hij het idee wel zag zitten. Dus zodra Howard uit zijn klantgesprek kwam, schoot hij Robert een kort, maar schijnbaar ongerelateerd, antwoord toe: "Ik kan niet geloven dat je me in ons gesprek met Jane hebt laten zitten."

Twee korte berichtjes – elk een zinnetje – zorgden ervoor dat een relatie die jarenlang goed was geweest, volledig werd verstoord. Het duurde weken voordat Robert en Howard weer collegiaal waren, en zelfs toen voelden ze de schade nog steeds.

Er zitten zoveel lessen in dit korte maar verwoestende gesprek. Sommige zijn makkelijk: stuur geen sms'jes als je boos bent. Nooit. Sterker nog, communiceer niet te midden van sterke negatieve gevoelens. De meesten van ons zouden geen schrijven moeten gebruiken om woede, frustratie of teleurstelling te uiten; de subtiliteiten van gevoelens gaan vaak verloren in sms'jes en e-mails. En check natuurlijk nooit je telefoon midden in een vergadering.

Een goede communicator zijn vereist bedachtzaamheid. Zoveel van onze communicatie is transactioneel geworden – een woord hier, een zin daar – dat we vergeten dat communicatie in essentie relationeel is.

Het klinkt simpel, maar in werkelijkheid is er niets simpels aan communiceren, vooral niet als er emoties bij betrokken zijn. Ik – en jij vast ook – zie dit soort onhandige communicatie constant. We zijn allemaal wel eens Howard en Robert geweest. Situaties als deze zouden ons moeten aanmoedigen om een stap terug te doen en ons te committeren aan een helder, rechttoe rechtaan en makkelijk te volgen kader voor krachtige communicatie in elke situatie.

Om te beginnen, plan altijd je communicatie. Houd er daarbij rekening mee dat organisaties complex zijn, dat mensen fouten maken en dat wat op politieke verraad lijkt, in werkelijkheid een simpele vergissing is. In lastige situaties helpt het om te vragen in plaats van te eisen, nieuwsgierig te blijven en het gesprek te openen in plaats van het af te sluiten. Geef de ander het voordeel van de twijfel.

Hier zijn vier vragen die u zichzelf kunt stellen voordat u gaat communiceren.

Welke uitkomst wil ik? Het lijkt voor de hand liggend, maar in werkelijkheid is het ongebruikelijk dat we deze vraag stellen. Vaak reageren we op wat anderen zeggen, op onze eigen emoties, of op een bepaalde situatie. Maar die reacties leiden tot willekeurige uitkomsten. Begin met na te denken over de uitkomst die je nastreeft en reageer dan op een manier die die uitkomst zal bereiken. In de situatie van Robert en Howard waren de uitkomsten die ze wilden heel vergelijkbaar: verbonden zijn, ondersteund worden, erbij betrokken worden. Toch brachten hun reacties op elkaar hen precies het tegenovergestelde: ontkoppeling.

Wat moet ik communiceren om dat resultaat te bereiken? Zodra je je resultaat kent, is het veel gemakkelijker om te bepalen wat je wilt zeggen. Als ik dichter bij iemand wil zijn, is "Ik ben gekwetst dat je me er niet bij hebt betrokken" duidelijk een betere keuze dan "Ik kan niet geloven dat je me er niet bij hebt betrokken!" Dat kleine woordverschil vertegenwoordigt een enorme verandering in betekenis. Natuurlijk is het voor velen van ons emotioneel veel makkelijker om te zeggen "Ik ben boos" dan "Ik ben gekwetst". De een voelt zich krachtig, de ander kwetsbaar. Dit is een van de redenen waarom emotionele moed zo cruciaal is om effectief te communiceren en een krachtige leider te zijn.

Hoe moet ik communiceren om dat resultaat te bereiken? Je doel zou hier moeten zijn om je kansen te vergroten om gehoord te worden. Dus in plaats van te bedenken hoe je je punt het duidelijkst kunt verwoorden, denk je na over hoe je de ander kunt aanzetten tot luisteren. Ironisch genoeg doe je dit helemaal niet door te spreken. Luister gewoon. Wees nieuwsgierig en stel vragen. Vat samen wat je hoort. Vraag vervolgens, voordat je je perspectief deelt, of je dat van de ander hebt begrepen. Zo niet, vraag dan wat je gemist hebt. Als je een 'ja' hoort, vraag dan: 'Mag ik mijn perspectief delen?' Een 'ja' op deze laatste vraag is een instemming om te luisteren. En aangezien je net een geweldig voorbeeld van luisteren hebt gegeven, is de kans veel groter dat de ander je een wederdienst bewijst.

Wanneer moet ik communiceren om dat resultaat te bereiken? Voor velen van ons is communicatie een instinctieve reactie. Robert schoot zijn bericht af zodra hij hoorde dat hij was weggelaten. Howard reageerde onmiddellijk met zijn eigen bericht als reactie op dat van Robert. Geen van beiden aarzelde of dacht na over wanneer ze zouden communiceren. De regel is simpel: communiceer niet alleen omdat je daar zin in hebt. Communiceer wanneer je de kans het grootst hebt om goed ontvangen te worden. Vraag jezelf af wanneer je de communicatie het meest waarschijnlijk met nieuwsgierigheid, compassie en duidelijkheid zult benaderen, en wanneer de ander genereus en kalm zal zijn.

Het probleem met de meeste communicatie is dat het makkelijk is. Iedereen kan gedachteloos een sms'je van 20 seconden of een e-mail van drie zinnen typen. Maar communicatie is een directe lijn naar een complex web van emoties dat gemakkelijk explodeert. Robert en Howard hebben dat op de harde manier ondervonden.

Bedenk dat een explosie voorkomen kan worden met een paar eenvoudige vragen die in de meeste gevallen binnen enkele seconden beantwoord kunnen worden.

*Namen en enkele kleine details zijn gewijzigd om de identiteit te beschermen