Nadmudrite Svoj sljedeći Izljev Bijesa

Robert i Howard* su se oduvijek dobro slagali. Zajedno su radili na nekoliko projekata i smatrali se prijateljima. Stoga se Robert, kada je otkrio da je Howard održao strateški sastanak, a da ga nije uključio, osjećao izdano. Odmah je poslao poruku Howardu: „Ne mogu vjerovati da me nisi uključio na taj sastanak!“

Howard je bio usred sastanka s klijentom kada mu je telefon zazvonio s novom porukom. Kradomice pogledavši u telefon, osjetio je mješavinu stvari: zabrinutost, ljutnju, neugodu, frustraciju, obrambeni stav. Poruka je omesti Howarda i njegov sastanak nije prošao onako dobro kako se nadao. Njegov bijes je rastao dok je razmišljao o činjenici da na sastanku ranije tog tjedna Robert nije podržao ideju koju je Howard predložio Jane, njihovoj izvršnoj direktorici, iako je prije sastanka rekao da mu se ideja sviđa. Stoga je, čim je Howard izašao sa sastanka s klijentom, Robertu uputio kratak, iako naizgled nepovezan, odgovor: „Ne mogu vjerovati da si me ostavio na sastanku s Jane.“

Dvije kratke poruke - svaka po jedna rečenica - uspjele su poremetiti odnos koji je godinama bio dobar. Robertu i Howardu trebalo je nekoliko tjedana da ponovno budu kolegijalni, a čak su i tada osjećali da šteta traje.

U ovoj kratkoj, ali razornoj razmjeni ima toliko lekcija. Neke su jednostavne: Nemojte pisati poruke kada ste ljuti. Nikada. Zapravo, nemojte komunicirati usred bilo kakvog snažnog negativnog osjećaja. Većina nas ne bi trebala koristiti pisanje za izražavanje ljutnje, frustracije ili razočaranja; suptilnosti osjećaja često se gube u porukama i e-porukama. I, naravno, nikada ne provjeravajte telefon usred sastanka.

Biti vješt komunikator zahtijeva promišljenost. Toliko je naše komunikacije postalo transakcijsko - riječ ovdje, rečenica ondje - da zaboravljamo da je komunikacija, u svojoj biti, relacijska.

Zvuči jednostavno, ali u stvarnosti nema ništa jednostavno u komunikaciji, posebno kada su u pitanju emocije. Ja - a siguran sam i vi - stalno viđamo ovu vrstu nespretne komunikacije. U jednom ili drugom trenutku svi smo bili Howard i svi smo bili Robert. Situacije poput ove trebale bi nas potaknuti da se povučemo i posvetimo se jasnom, izravnom i lako razumljivom okviru za snažnu komunikaciju u bilo kojoj situaciji.

Za početak, uvijek planirajte svoju komunikaciju. Dok to činite, imajte na umu da su organizacije složene, ljudi griješe i ono što izgleda kao političko podmetanje noža može biti jednostavan propust. U teškim situacijama pomaže pitati umjesto zahtijevati, ostati znatiželjan i otvoriti razgovor umjesto da ga prekine. Dajte drugoj osobi malo koristi od sumnje.

Evo četiri pitanja koja si trebate postaviti prije komunikacije.

Koji ishod želim? Čini se očitim, ali u stvarnosti je neobično da postavljamo to pitanje. Često reagiramo na ono što drugi ljudi govore, na vlastite emocije ili na određenu situaciju. Ali te reakcije vode do nasumičnih ishoda. Počnite razmišljati o ishodu kojem težite, a zatim reagirajte na način koji će postići taj ishod. U situaciji Roberta i Howarda, ishodi koje su željeli bili su vrlo slični: biti povezani, biti podržani, biti uključeni. Pa ipak, njihove međusobne reakcije donijele su im upravo suprotno: odvojenost.

Što bih trebao komunicirati da bih postigao taj ishod? Nakon što znate svoj ishod, puno je lakše prepoznati što želite reći. Ako želim biti bliži nekome, „Povrijeđen sam što me nisi uključio/la“ očito je bolji izbor od „Ne mogu vjerovati da me nisi uključio/la!“ Ta mala razlika u riječima predstavlja ogromnu promjenu u značenju. Naravno, mnogima od nas emocionalno je puno lakše reći „Ljut/a sam“ nego reći „Povrijeđen/a sam“. Jedan se osjeća moćno, drugi ranjivo. To je jedan od razloga zašto je emocionalna hrabrost toliko ključna za učinkovitog komunikatora i snažnog vođu.

Kako bih trebao komunicirati da bih postigao taj rezultat? Vaš cilj ovdje bi trebao biti povećati šanse da vas se čuje. Dakle, umjesto da razmišljate o tome kako najjasnije artikulirati svoju poantu, razmislite o tome kako možete predisponirati drugu osobu da sluša. Ironično, to uopće ne činite govoreći. Samo slušajte. Budite znatiželjni i postavljajte pitanja. Ponovite što čujete. Zatim, prije nego što podijelite svoju perspektivu, pitajte jeste li razumjeli drugu osobu. Ako niste, pitajte što ste propustili. Ako čujete da, pitajte: "Mogu li podijeliti svoju perspektivu?" Da na ovo posljednje pitanje je dogovor o slušanju. A budući da ste upravo dali sjajan primjer slušanja, druga osoba će vam puno vjerojatnije uzvratiti uslugu.

Kada bih trebao komunicirati kako bih postigao taj rezultat? Za mnoge od nas komunikacija je instinkt. Robert je poslao poruku čim je čuo da je izostavljen. Howard je odmah odgovorio svojom porukom kao reakciju na Robertovu. Niti jedno od njih nije zastalo niti je razmišljalo o tome kada bi trebalo komunicirati. Pravilo je ovdje jednostavno: Nemojte komunicirati samo zato što vam se da. Komunicirajte kada ćete najvjerojatnije biti dobro prihvaćeni. Zapitajte se kada ćete komunikaciji najvjerojatnije pristupiti sa znatiželjom, suosjećanjem i jasnoćom, a kada će druga osoba vjerojatno biti velikodušna i smirena.

Problem s većinom komunikacije je što je jednostavna. Svatko može bez razmišljanja napisati poruku od 20 sekundi ili e-mail od tri rečenice. Ali komunikacija je izravna linija u složenu mrežu emocija koja lako eksplodira. Robert i Howard su to otkrili na teži način.

Zapamtite, eksplozija se može izbjeći s nekoliko jednostavnih pitanja na koja je u većini slučajeva potrebno samo nekoliko sekundi da se odgovori.

*Imena i neki sitni detalji promijenjeni su radi zaštite identiteta