เอาชนะความโกรธครั้งต่อไปของคุณ

โรเบิร์ตและโฮเวิร์ด* เข้ากันได้ดีมาตลอด พวกเขาทำงานร่วมกันมาหลายโครงการและต่างมองว่าเป็นเพื่อนกัน ดังนั้นเมื่อโรเบิร์ตรู้ว่าโฮเวิร์ดจัดการประชุมกลยุทธ์แต่ไม่ได้เชิญเขาเข้าร่วม เขาจึงรู้สึกเหมือนถูกทรยศ เขาจึงรีบส่งข้อความหาโฮเวิร์ดทันทีว่า "ผมไม่อยากเชื่อเลยว่าคุณไม่ได้เชิญผมเข้าร่วมการประชุมนั้น!"

โฮเวิร์ดกำลังประชุมลูกค้าอยู่พอดี จู่ๆ โทรศัพท์ก็ดังขึ้นพร้อมกับข้อความใหม่ เขาแอบดูโทรศัพท์แล้วรู้สึกถึงความสับสนปนเปกันไปหมด ทั้งความกังวล ความโกรธ ความอับอาย ความหงุดหงิด และความไม่พอใจ ข้อความเหล่านั้นทำให้โฮเวิร์ดเสียสมาธิ และการประชุมของเขาก็ไม่ได้ราบรื่นอย่างที่หวังไว้ ความโกรธของเขาทวีความรุนแรงขึ้นเมื่อนึกถึงความจริงที่ว่าในการประชุมเมื่อต้นสัปดาห์นั้น โรเบิร์ตไม่สนับสนุนแนวคิดที่โฮเวิร์ดเสนอให้เจน ซีอีโอของพวกเขา ทั้งที่ก่อนการประชุมเขาจะบอกว่าชอบแนวคิดนั้น ทันทีที่โฮเวิร์ดเดินออกจากการประชุมลูกค้า เขาก็ตอบกลับโรเบิร์ตไปสั้นๆ แม้จะดูเหมือนไม่เกี่ยวข้องกันก็ตามว่า “ผมไม่อยากเชื่อเลยว่าคุณปล่อยให้ผมค้างคาอยู่ในที่ประชุมกับเจน”

ข้อความสั้นๆ สองข้อความ — ข้อความละประโยค — ทำลายความสัมพันธ์ที่ดีมาหลายปี โรเบิร์ตและโฮเวิร์ดต้องใช้เวลาหลายสัปดาห์กว่าจะกลับมาเป็นเพื่อนสนิทกันได้อีกครั้ง และถึงอย่างนั้น พวกเขาก็ยังคงรู้สึกถึงความเสียหายที่ยังคงอยู่

มีบทเรียนมากมายจากบทสนทนาสั้นๆ แต่กลับสร้างหายนะนี้ บทเรียนบางบทก็ง่ายนิดเดียว เช่น อย่าส่งข้อความตอนโกรธเด็ดขาด ที่จริงแล้ว อย่าสื่อสารท่ามกลางความรู้สึกเชิงลบที่รุนแรง พวกเราส่วนใหญ่ไม่ควรใช้การเขียนเพื่อระบายความโกรธ ความหงุดหงิด หรือความผิดหวัง เพราะความรู้สึกที่ละเอียดอ่อนมักจะหายไปในข้อความและอีเมล และแน่นอนว่า อย่าเช็คโทรศัพท์ระหว่างการประชุมเด็ดขาด

การเป็นนักสื่อสารที่เก่งกาจต้องอาศัยความรอบคอบ การสื่อสารของเราส่วนใหญ่กลายเป็นเรื่องของธุรกรรม — เป็นเพียงคำๆ หนึ่ง ประโยคๆ หนึ่ง — จนเราลืมไปว่าแก่นแท้ของการสื่อสารคือเรื่องของความสัมพันธ์

ฟังดูง่าย แต่ในความเป็นจริงแล้ว การสื่อสารนั้นไม่ง่ายเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง ผม — และผมมั่นใจว่าคุณ — มักเห็นการสื่อสารที่งุ่มง่ามแบบนี้อยู่เสมอ อย่างน้อยก็ในช่วงเวลาหนึ่ง เราทุกคนล้วนเคยเป็นโฮเวิร์ด และเราทุกคนล้วนเคยเป็นโรเบิร์ต สถานการณ์เช่นนี้ควรกระตุ้นให้เราถอยออกมาและยึดมั่นในกรอบการทำงานที่ชัดเจน ตรงไปตรงมา และง่ายต่อการปฏิบัติตาม เพื่อการสื่อสารอย่างทรงพลังในทุกสถานการณ์

ขั้นแรก ควรวางแผนการสื่อสารของคุณเสมอ ขณะเดียวกัน อย่าลืมว่าองค์กรมีความซับซ้อน ผู้คนมักทำผิดพลาด และสิ่งที่ดูเหมือนเป็นการแทงข้างหลังทางการเมืองอาจเป็นเพียงความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก การถามแทนการสั่ง การตั้งคำถาม และการเปิดบทสนทนาแทนที่จะปิดปากเงียบนั้นมีประโยชน์ ควรให้โอกาสอีกฝ่ายบ้าง

นี่คือสี่คำถามที่คุณควรถามตัวเองก่อนที่จะสื่อสาร

ฉันต้องการผลลัพธ์แบบไหน? ดูเหมือนจะชัดเจน แต่ในความเป็นจริงแล้ว การถามคำถามนี้เป็นเรื่องแปลก เรามักตอบสนองต่อสิ่งที่คนอื่นพูด ต่ออารมณ์ของตัวเอง หรือต่อสถานการณ์ใดสถานการณ์หนึ่ง แต่ปฏิกิริยาเหล่านั้นนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่แน่นอน เริ่มต้นด้วยการคิดถึงผลลัพธ์ที่คุณมุ่งหวัง แล้วจึงตอบสนองในแบบที่จะทำให้บรรลุผลลัพธ์นั้น ในกรณีของโรเบิร์ตและโฮเวิร์ด ผลลัพธ์ที่พวกเขาต้องการนั้นคล้ายคลึงกันมาก คือ การเชื่อมต่อ การสนับสนุน และการถูกรวมเข้าด้วยกัน แต่ปฏิกิริยาที่พวกเขามีต่อกันกลับนำมาซึ่งสิ่งที่ตรงกันข้ามโดยสิ้นเชิง นั่นคือ การขาดการเชื่อมโยงกัน

ฉันควรสื่อสารอะไรเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์นั้น? เมื่อคุณรู้ผลลัพธ์แล้ว การระบุสิ่งที่คุณต้องการพูดจะง่ายขึ้นมาก ถ้าฉันอยากใกล้ชิดใครสักคนมากขึ้น คำว่า "ฉันรู้สึกเสียใจที่เธอไม่ได้รวมฉันเข้ามา" เป็นทางเลือกที่ดีกว่าคำว่า "ฉันไม่อยากจะเชื่อเลยว่าเธอไม่ได้รวมฉันเข้ามา!" อย่างชัดเจน ความแตกต่างของคำเพียงเล็กน้อยนั้นแสดงถึงการเปลี่ยนแปลงความหมายครั้งใหญ่ แน่นอนว่าสำหรับพวกเราหลายคน การพูดว่า "ฉันโกรธ" นั้นง่ายกว่าการพูดว่า "ฉันเสียใจ" มาก คนหนึ่งรู้สึกมีพลัง อีกคนรู้สึกเปราะบาง นี่คือเหตุผลหนึ่งว่าทำไมความกล้าหาญทางอารมณ์จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเป็นผู้สื่อสารที่มีประสิทธิภาพและผู้นำที่ทรงพลัง

ฉันควรสื่อสารอย่างไรเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์นั้น? เป้าหมายของคุณคือการเพิ่มโอกาสในการรับฟัง ดังนั้น แทนที่จะคิดว่าคุณจะสามารถแสดงประเด็นของคุณให้ชัดเจนที่สุดได้อย่างไร ลองคิดดูว่าคุณจะโน้มน้าวให้อีกฝ่ายฟังได้อย่างไร แปลกตรงที่คุณไม่ได้พูดเลย แค่ฟัง อยากรู้อยากเห็นและถามคำถาม ทบทวนสิ่งที่คุณได้ยิน จากนั้น ก่อนที่จะแบ่งปันมุมมองของคุณ ให้ถามว่าคุณเข้าใจมุมมองของอีกฝ่ายหรือไม่ ถ้าไม่เข้าใจ ให้ถามว่าคุณพลาดอะไรไป ถ้าคุณได้ยินคำตอบว่า "ฉันขอแบ่งปันมุมมองของฉันได้ไหม" การตอบ "ใช่" สำหรับคำถามสุดท้ายนี้ ถือเป็นการตกลงที่จะรับฟัง และเนื่องจากคุณเพิ่งยกตัวอย่างการฟังที่ยอดเยี่ยม อีกฝ่ายจึงมีแนวโน้มที่จะตอบรับคุณมากกว่า

ฉันควรสื่อสารเมื่อไหร่ถึงจะบรรลุผลสำเร็จ? สำหรับพวกเราหลายคน การสื่อสารคือปฏิกิริยาตอบสนองตามสัญชาตญาณ โรเบิร์ตรีบพิมพ์ข้อความทันทีที่รู้ว่าตัวเองถูกมองข้าม โฮเวิร์ดตอบกลับข้อความของโรเบิร์ตทันที ทั้งคู่ไม่ได้หยุดหรือคิดไตร่ตรองว่าควรสื่อสารเมื่อใด กฎง่ายๆ คือ อย่าสื่อสารเพียงเพราะรู้สึกอยากสื่อสาร จงสื่อสารในเวลาที่มีแนวโน้มว่าจะได้รับการตอบรับที่ดีที่สุด ถามตัวเองว่าเวลาไหนที่คุณมีแนวโน้มที่จะสื่อสารด้วยความอยากรู้อยากเห็น ความเห็นอกเห็นใจ และความชัดเจน และเวลาไหนที่อีกฝ่ายมีแนวโน้มที่จะเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่และใจเย็น

ปัญหาของการสื่อสารส่วนใหญ่คือมันง่าย ใครๆ ก็สามารถพิมพ์ข้อความ 20 วินาทีหรืออีเมลสามประโยคแบบไม่ทันคิดได้ แต่การสื่อสารเป็นเหมือนสายตรงที่เชื่อมโยงอารมณ์อันซับซ้อนที่ระเบิดออกมาได้อย่างง่ายดาย โรเบิร์ตและโฮเวิร์ดค้นพบเรื่องนี้ด้วยวิธีที่ยากลำบาก

จำไว้ว่าสามารถหลีกเลี่ยงการระเบิดได้ด้วยคำถามง่ายๆ ไม่กี่ข้อ ซึ่งในกรณีส่วนใหญ่ใช้เวลาตอบเพียงไม่กี่วินาที

*เปลี่ยนชื่อและรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เพื่อปกป้องข้อมูลประจำตัว