Přechytračte svůj další výbuch Vzteku

Robert a Howard* spolu vždycky dobře vycházeli. Pracovali spolu na několika projektech a považovali se za přátele. Když tedy Robert zjistil, že Howard uspořádal strategickou schůzku a nezapojil ho do ní, cítil se zrazen. Okamžitě Howardovi napsal zprávu: „Nemůžu uvěřit, že jsi mě na tu schůzku nezapojil!“

Howard byl uprostřed schůzky s klientem, když mu zazvonil telefon s novou textovou zprávou. Když se kradmo podíval na telefon, cítil změť věcí: obavy, hněv, rozpaky, frustraci, defenzivní postoj. Zpráva Howarda rozptýlila a jeho schůzka nedopadla tak dobře, jak doufal. Jeho hněv rostl, když si vzpomněl na to, že na schůzce začátkem týdne Robert nepodpořil nápad, který Howard navrhl Jane, jejich generální ředitelce, přestože před schůzkou řekl, že se mu nápad líbí. Jakmile tedy Howard odešel ze schůzky s klientem, vystřelil Robertovi strohou, i když zdánlivě nesouvisející odpověď: „Nemůžu uvěřit, že jsi mě nechal čekat na naší schůzce s Jane.“

Dvě krátké textové zprávy – každá jedna věta – dokázaly narušit vztah, který byl roky dobrý. Robertovi a Howardovi trvalo týdny, než se znovu sblížili, a i tehdy cítili, že škody přetrvávají.

Z této krátké, ale zničující výměny názorů plyne mnoho ponaučení. Některá jsou jednoduchá: Nepište si zprávy, když jste naštvaní. Nikdy. Ve skutečnosti nekomunikujte uprostřed silného negativního pocitu. Většina z nás by neměla používat psaní k vyjádření hněvu, frustrace nebo zklamání; jemné tóny pocitů se v textových zprávách a e-mailech často ztrácejí. A samozřejmě si nikdy nekontrolujte telefon uprostřed schůzky.

Být zručným komunikátorem vyžaduje ohleduplnost. Velká část naší komunikace se stala transakční – slovo tady, věta tam –, že zapomínáme, že komunikace je ve své podstatě vztahová.

Zní to jednoduše, ale ve skutečnosti na komunikaci nic jednoduchého není, zvláště když jsou do toho zapojeny emoce. Já – a jsem si jistý, že i vy – vídáme tento druh neohrabané komunikace neustále. V určitém okamžiku jsme všichni byli Howardem a všichni jsme byli Robertem. Situace, jako je tato, by nás měly povzbudit k tomu, abychom se odtáhli a zavázali se k jasnému, přímočarému a snadno srozumitelnému rámci pro efektivní komunikaci v jakékoli situaci.

Pro začátek si vždy naplánujte komunikaci. Při tom pamatujte, že organizace jsou složité, lidé dělají chyby a to, co vypadá jako politická intrika, může být jen pouhé přehlédnutí. V obtížných situacích pomáhá ptát se místo požadovat, zůstat zvědavý a otevírat konverzaci, spíše než ji ukončovat. Dejte druhé osobě alespoň trochu výhody.

Zde jsou čtyři otázky, které byste si měli položit, než začnete komunikovat.

Jaký výsledek chci? Zdá se to zřejmé, ale ve skutečnosti je neobvyklé, že si tuto otázku klademe. Často reagujeme na to, co říkají ostatní lidé, na naše vlastní emoce nebo na konkrétní situaci. Tyto reakce však vedou k nahodilým výsledkům. Začněte tím, že se zamyslíte nad výsledkem, o který usilujete, a poté reagujte způsobem, který tohoto výsledku dosáhne. V situaci Roberta a Howarda byly výsledky, které chtěli, velmi podobné: být propojeni, být podporováni, být zahrnuti. Přesto jim jejich vzájemné reakce přinesly pravý opak: odpojení.

Co bych měl sdělit, abych tohoto výsledku dosáhl? Jakmile znáte svůj výsledek, je mnohem snazší identifikovat, co chcete říct. Pokud chci být k někomu blíž, „Zraňuje mě, že jsi mě nezapojil/a“ je jednoznačně lepší volba než „Nemůžu uvěřit, že jsi mě nezapojil/a!“ Tento malý slovní rozdíl představuje obrovský posun ve významu. Pro mnoho z nás je samozřejmě emocionálně mnohem snazší říct „Jsem naštvaný/á“ než říct „Jsem zraněný/á“. Jeden se cítí silný/á, druhý zranitelný. To je jeden z důvodů, proč je emocionální odvaha tak důležitá pro to, abychom byli efektivním komunikátorem a silným vůdcem.

Jak bych měl komunikovat, abych tohoto výsledku dosáhl? Vaším cílem by zde mělo být zvýšit své šance na to, aby vás někdo slyšel. Takže místo toho, abyste přemýšleli o tom, jak co nejjasněji formulovat svůj názor, přemýšlejte o tom, jak můžete druhého člověka předurčit k naslouchání. Je ironií, že toho vůbec nedosáhnete tím, že budete mluvit. Prostě poslouchejte. Buďte zvědaví a ptejte se. Shrňte si, co slyšíte. Pak se před sdílením svého pohledu zeptejte, zda jste pochopili pohled druhého člověka. Pokud ne, zeptejte se, co vám uniklo. Pokud uslyšíte ano, zeptejte se: „Mohu se podělit o svůj pohled na věc?“ Ano na tuto poslední otázku je souhlas s nasloucháním. A protože jste právě poskytli skvělý příklad naslouchání, je mnohem pravděpodobnější, že vám druhý člověk laskavost oplatí.

Kdy bych měl komunikovat, abych tohoto výsledku dosáhl? Pro mnohé z nás je komunikace instinktivní reakcí. Robert napsal zprávu v okamžiku, kdy se dozvěděl, že byl vynechán. Howard okamžitě odpověděl svou vlastní zprávou v reakci na Robertovu. Ani jeden z nich se nepozastavil ani nepřemýšlel o tom, kdy by měl komunikovat. Pravidlo je zde jednoduché: Nekomunikujte jen proto, že se vám na to chce. Komunikujte, když je největší pravděpodobnost, že budete dobře přijati. Zeptejte se sami sebe, kdy je největší pravděpodobnost, že ke komunikaci přistoupíte se zvědavostí, soucitem a jasností a kdy je pravděpodobné, že druhá osoba bude velkorysá a klidná.

Problém s většinou komunikace je, že je snadná. Kdokoli dokáže bezmyšlenkovitě napsat dvacetisekundovou textovou zprávu nebo třívětý e-mail. Komunikace je ale přímým vstupem do složité sítě emocí, která snadno exploduje. Robert a Howard to zjistili na vlastní kůži.

Nezapomeňte, že explozi se lze vyhnout pomocí několika jednoduchých otázek, na které ve většině případů zodpovězení trvá jen několik sekund.

*Jména a některé drobné detaily byly změněny z důvodu ochrany identity