أربع خطوات لمساعدة الناس على الشعور بأن صوتهم مسموع

ابنتك ذات الثمانية عشر عامًا تُعلن عن حبها، وتترك دراستها الجامعية وتنتقل إلى الأرجنتين. شقيقك مُدرّس اليوغا يرفض تلقي لقاح كوفيد-19، وهو واثق بأن الهواء النقي هو الدواء الأمثل. رئيسك يُعيّن رجلًا أبيض آخر لفريق قيادي مُكوّن بالكامل من رجال بيض.

في المنزل، وفي العمل، وفي الأماكن المدنية، ليس من غير المألوف أن نجري محادثات تجعلك تتساءل عن ذكاء وإحسان زملائك من البشر.

رد الفعل الطبيعي هو طرح أقوى حجة تدعم وجهة نظرك الخاصة - المتفوقة بوضوح - على أمل أن ينتصر المنطق والأدلة. عندما تفشل هذه الحجة في تحقيق التأثير الإقناعي المطلوب، غالبًا ما يشعر الناس بالإحباط، ويتحول الخلاف إلى صراع.

ولحسن الحظ، تقدم الأبحاث الحديثة نهجا مختلفا.

لسنوات عديدة، روّج علماء النفس لفوائد جعل أطراف النزاع يشعرون بأنهم مسموعون . إن جعل من تتجادل معه يشعر بأنك تستمع إليه يمكن أن يهدئ من روعه، مما يسمح لكلا الطرفين بالوصول إلى الضفة الأخرى بأمان. مع ذلك، قد تعترض مشكلتان الطريق.

أولاً، عند مواجهة الخلاف، يندفع معظم الناس إلى "وضع الإقناع"، مما لا يترك مجالاً كبيراً للإنصات، أو حتى للسعي وراء أهداف أخرى للتفاعل. قد تكون أي محادثة فرصة لتعلم شيء جديد، أو بناء علاقة قد تُثمر لاحقاً، أو حتى لخوض تجربة شيقة. لكن معظم هذه الأهداف تُنسى عندما تُسيطر الرغبة في الإقناع. ثانياً، وهو الأهم، حتى عندما يرغب الناس في جعل نظرائهم يشعرون بأنهم مسموعون، فإنهم لا يعرفون كيف يفعلون ذلك.

أنا أقود فريقًا من علماء النفس وعلماء التفاوض وخبراء اللغة الحاسوبية الذين أمضوا سنوات في دراسة الطرق التي يمكن أن يتصرف بها أطراف الصراع لجعل نظرائهم يشعرون بأنهم منخرطون بشكل مدروس مع وجهة نظرهم.

بدلاً من محاولة تغيير نظرتك أو شعورك تجاه الطرف الآخر، يقترح عملنا التركيز على تغيير سلوكك. للتركيز على السلوك بدلاً من الأفكار والمشاعر فائدتان: أنت تعرف متى تُحسن التصرف، وكذلك الطرف الآخر. ومن أسهل السلوكيات التي يُمكن تغييرها هي كلماتك.

صندوق أدوات محادثة، يعتمد على ما ينجح

استخدمنا أدوات اللغويات الحاسوبية لتحليل آلاف التفاعلات بين أشخاص يختلفون حول قضايا اجتماعية وسياسية حساسة: وحشية الشرطة، والاعتداءات الجنسية في الحرم الجامعي، والعمل الإيجابي، ولقاحات كوفيد-19. بناءً على هذه التحليلات، طوّرنا خوارزميةً تنتقي كلماتٍ وعباراتٍ محددةً تُشعر المتنازعين بأن نظراءهم يتفاعلون معهم بوعيٍ وإدراك.

تُشكّل هذه الكلمات والعبارات أسلوب تواصل نُسمّيه " الاستقبال الحواري ". يحظى الأشخاص الذين يستخدمون هذا الاستقبال في تفاعلاتهم بتقييم إيجابي من قِبل نظرائهم في الصراع بناءً على مجموعة متنوعة من السمات.

ثم أجرينا تجارب تدريب المشاركين على استخدام الكلمات والعبارات الأكثر تأثيرًا، حتى لو لم يكونوا ميالين لذلك بطبيعتهم. على سبيل المثال، في إحدى دراساتنا السابقة ، طلبنا من أشخاص ذوي مواقف مختلفة تجاه حركة "حياة السود مهمة" التحدث مع بعضهم البعض.

اعتبرَ نظراؤهم الذين تلقوا تدريبًا قصيرًا على التقبُّل الحواري زملاءً ومستشارين مرغوبًا فيهم. كما تبيّن أن التدريب جعل المشاركين أكثر إقناعًا في حججهم مقارنةً بمن لم يتعلموا التقبُّل الحواري.

نحن نلخص هذا الأسلوب المحادثة في الاختصار البسيط HEAR:

• ح = تحوط في ادعاءاتك ، حتى لو كنت واثقًا جدًا من معتقداتك. فهذا يُشير إلى إدراك وجود بعض الحالات أو بعض الأشخاص الذين قد يدعمون وجهة نظر خصمك.
• هـ = أكّد على الاتفاق. ابحث عن أرضية مشتركة حتى لو اختلفتَ حول موضوع معين. هذا لا يعني التنازل أو تغيير رأيك، بل الاعتراف بأن معظم الناس في العالم قد يتفقون على أفكار أو قيم عامة.
• أ = أقرّ بوجهة النظر المعارضة. بدلًا من الاندفاع في نقاشك، خصّص بضع ثوانٍ لإعادة صياغة موقف الطرف الآخر لتُثبت أنك سمعته وفهمته بالفعل.
• إعادة صياغة الحديث إلى الإيجابية. تجنّب الكلمات السلبية والمتناقضة، مثل "لا" أو "لن" أو "لا أفعل". في الوقت نفسه، استخدم كلمات إيجابية أكثر لتغيير نبرة الحديث.

قياس فوائد الأدوات في الممارسة العملية

في مجموعة دراسات حديثة ، قمتُ أنا وزملائي بتجنيد أشخاص مؤيدين أو مترددين في تلقي لقاحات كوفيد-19. قارنّا المشاركين المؤيدين للقاح بالمشاركين المترددين، وطلبنا منهم إقناع شريكهم بتلقي اللقاح. قبل التفاعل، وزعنا عشوائيًا مؤيدي اللقاح لتلقي تعليمات موجزة حول كيفية التقبّل أو التوجيه، وذلك ببساطة لاستخدام أفضل الحجج التي يمكنهم طرحها.

وجدنا أن المشاركين الذين تلقوا بضع دقائق من التدريب على حسن الاستقبال الحواري اعتبرهم نظراؤهم أكثر جدارة بالثقة وأكثر عقلانية. كما أبدوا استعدادًا أكبر للتحدث معهم حول مواضيع أخرى.

في دراسة لاحقة، شرحنا مفهوم التقبل الحواري للمشاركين من كلا الطرفين. مجرد معرفتهم بأنهم سيتفاعلون مع شخص مُدرّب على هذه التقنية جعل كلا الطرفين أكثر استعدادًا بنسبة 50% لإجراء محادثة حول اللقاح. شعر المشاركون بثقة أكبر في أن شريكهم في النقاش سيستمع إليهم، وانخفض قلقهم من أن يكونوا أغبياء ومتجاهلين.

تخفيف حدة التوتر

قد يكون هذا النهج مفيدًا بشكل خاص في المحادثات التي يكون فيها أحد الطرفين متحمسًا جدًا للمشاركة بينما يكون الطرف الآخر أقل حماسًا. عندما تتحول هذه المحادثات إلى جدل، يمكن للشخص الأقل حماسًا الانسحاب ببساطة.

هذه تجربة مألوفة جدًا لآباء المراهقين الذين يبدو أنهم حاصلون على شهادات عليا في تجاهل النصائح غير المرغوب فيها. غالبًا ما يواجه مقدمو الرعاية الصحية تحديًا مشابهًا عندما يحاولون إقناع المرضى بتغيير سلوكيات لا يرغبون في تغييرها. في مكان العمل، يشعر بهذا العبء بشكل أكثر حدة الأشخاص في المستويات الأدنى من التسلسل الهرمي الذين يحاولون إيصال آرائهم إلى المسؤولين الأعلى منهم، الذين ببساطة لا يضطرون إلى الإنصات.

يُعدّ التقبل الحواري فعالاً لأنه يُخفّف من حدة المواجهة، وبالتالي يُخفّف من حدّة التوتر. كما يُتيح لكلا الطرفين التعبير عن وجهة نظرهما. ونتيجةً لذلك، يُعطي الطرفين ثقةً بأنه إذا ناقشا موضوع خلاف، فسيبقى شريكهما في الحوار، ولن تتضرر العلاقة.

في السنوات الأخيرة، أعرب العديد من الباحثين في مختلف مجالات العلوم الاجتماعية عن قلقهم إزاء عدم قدرة الأميركيين على التحدث إلى خصومهم السياسيين .

ولكن المهارات اللازمة للديمقراطيين والجمهوريين للتعامل مع بعضهم البعض تفتقر إليها أسرنا وأماكن عملنا على نحو مماثل.

يعتمد عملنا في مجال التقبل الحواري على أبحاث سابقة مكثفة حول فوائد التفاعل مع وجهات النظر المتعارضة. ومن خلال التركيز على لغة سهلة التعلم وقياسها بدقة، نقدم للناس مجموعة أدوات عملية واسعة النطاق لتحقيق أفضل نواياهم الحوارية.