Vier Schritte, Damit Sich Menschen zugehört fühlen

Ihre 18-jährige Tochter verkündet, dass sie verliebt ist, bricht ihr Studium ab und zieht nach Argentinien. Ihr Bruder, der Yoga unterrichtet, weigert sich, sich gegen Covid-19 impfen zu lassen und ist überzeugt, dass frische Luft die beste Medizin ist. Ihr Chef stellt einen weiteren weißen Mann für ein Führungsteam ein, das bereits ausschließlich aus weißen Männern besteht.

Zu Hause, am Arbeitsplatz und in der Öffentlichkeit kommt es nicht selten vor, dass Gespräche die Intelligenz und Güte der Mitmenschen in Frage stellen.

Eine natürliche Reaktion besteht darin, die stärksten Argumente für die eigene – eindeutig überlegene – Perspektive vorzubringen, in der Hoffnung, dass Logik und Beweise siegen. Wenn dieses Argument jedoch nicht die gewünschte Überzeugungskraft hat, werden die Menschen oft frustriert, und aus Meinungsverschiedenheiten wird ein Konflikt.

Glücklicherweise bieten neuere Forschungsergebnisse einen anderen Ansatz.

Psychologen preisen seit Jahren die Vorteile , Konfliktparteien das Gefühl zu geben, gehört zu werden . Wenn man einem Streitpartner das Gefühl gibt, dass man ihm zuhört, kann das die Wogen glätten und beiden Parteien ermöglichen, sicher ans andere Ufer zu gelangen. Zwei Probleme können dem jedoch im Weg stehen.

Erstens: Bei Meinungsverschiedenheiten verfallen die meisten Menschen in den „Überzeugungsmodus“, der kaum Raum zum Zuhören oder gar für andere Ziele der Interaktion lässt. Jedes Gespräch könnte eine Gelegenheit sein, etwas Neues zu lernen, eine später fruchtbare Beziehung aufzubauen oder einfach eine interessante Erfahrung zu machen. Doch die meisten dieser Ziele geraten in Vergessenheit, sobald der Drang zum Überzeugen einsetzt. Zweitens, und ebenso wichtig: Selbst wenn Menschen ihrem Gegenüber das Gefühl geben möchten, gehört zu werden, wissen sie nicht, wie sie das erreichen können.

Ich leite ein Team aus Psychologen, Verhandlungsexperten und Computerlinguisten, die sich seit Jahren mit der Frage beschäftigen, wie sich Konfliktparteien verhalten können, um ihrem Gegenüber das Gefühl zu geben, dass sie sich ernsthaft mit ihrer Perspektive auseinandersetzen.

Anstatt zu versuchen, Ihre Gedanken oder Gefühle gegenüber Ihrem Gegenüber zu ändern, empfiehlt unsere Arbeit, sich auf Ihr eigenes Verhalten zu konzentrieren. Sich auf das Verhalten statt auf Gedanken und Gefühle zu konzentrieren, hat zwei Vorteile: Sie wissen, wann Sie etwas richtig machen, und Ihr Gegenüber auch. Und eine der am einfachsten zu ändernden Verhaltensweisen sind die Worte, die Sie sagen.

Eine Konversations-Toolbox, basierend auf dem, was funktioniert

Wir nutzten die Werkzeuge der Computerlinguistik, um Tausende von Interaktionen zwischen Menschen zu analysieren, die in brisanten sozialen und politischen Fragen unterschiedlicher Meinung waren: Polizeigewalt, sexuelle Übergriffe auf dem Campus, positive Diskriminierung und COVID-19-Impfungen. Basierend auf diesen Analysen entwickelten wir einen Algorithmus, der bestimmte Wörter und Formulierungen herausfiltert , die Konfliktparteien das Gefühl vermitteln, dass ihr Gegenüber sich eingehend mit ihrer Perspektive auseinandersetzt.

Diese Wörter und Ausdrücke bilden einen Kommunikationsstil, den wir „ Konversationsaufnahmefähigkeit “ nennen. Menschen, die in ihren Interaktionen Konversationsaufnahmefähigkeit zeigen, werden von ihren Konfliktpartnern in einer Reihe von Punkten positiver bewertet.

Dann haben wir experimentiert und Menschen darin geschult, die Wörter und Ausdrücke zu verwenden, die die größte Wirkung haben, auch wenn sie nicht von Natur aus dazu neigen. In einer unserer früheren Studien haben wir beispielsweise Menschen miteinander sprechen lassen, die unterschiedliche Positionen zur Black Lives Matter-Bewegung vertraten.

Diejenigen, die ein kurzes Training zur Gesprächsbereitschaft absolviert hatten, wurden von ihrem Gegenüber als attraktivere Teamkollegen und Berater angesehen. Das Training führte außerdem dazu, dass die Argumente der Teilnehmer überzeugender waren als bei denen, die nichts über Gesprächsbereitschaft gelernt hatten.

Wir fassen diesen Gesprächsstil in dem einfachen Akronym HEAR zusammen:

• H = Sichern Sie Ihre Behauptungen ab , auch wenn Sie sich Ihrer Überzeugungen sehr sicher sind. Damit signalisieren Sie, dass es Fälle oder Personen gibt, die die Sichtweise Ihres Gegners unterstützen könnten.
• E = Übereinstimmung betonen. Finden Sie einen gemeinsamen Nenner, auch wenn Sie in einem bestimmten Punkt nicht einer Meinung sind. Das bedeutet nicht, Kompromisse einzugehen oder Ihre Meinung zu ändern, sondern anzuerkennen, dass die meisten Menschen auf der Welt einige allgemeine Ideen oder Werte finden, über die sie sich einig sind.
• A = Akzeptieren Sie die Gegenperspektive. Anstatt sofort mit Ihren eigenen Argumenten zu beginnen, sollten Sie sich ein paar Sekunden Zeit nehmen, um die Position des anderen zu wiederholen und zu zeigen, dass Sie ihn tatsächlich gehört und verstanden haben.
• R = Positives Umformulieren. Vermeiden Sie negative und widersprüchliche Wörter wie „nein“, „will nicht“ oder „mach nicht“. Verwenden Sie gleichzeitig vermehrt positive Wörter, um den Ton des Gesprächs zu ändern.

Den Nutzen der Tools in der Praxis messen

In einer aktuellen Studienreihe rekrutierten meine Kollegen und ich Personen, die entweder eine COVID-19-Impfung befürworteten oder zögerten. Wir brachten Impfbefürworter mit Impfskeptikern zusammen und forderten sie auf, ihren Partner zur Impfung zu überreden. Vor der Interaktion teilten wir die Impfbefürworter nach dem Zufallsprinzip ein. Sie erhielten kurze Anweisungen zur Gesprächsbereitschaft oder wurden angewiesen, die besten Argumente zu verwenden, die ihnen einfielen.

Wir stellten fest, dass Teilnehmer, die ein paar Minuten lang in Gesprächsbereitschaft geschult wurden, von ihren Gesprächspartnern als vertrauenswürdiger und vernünftiger wahrgenommen wurden. Ihre Gesprächspartner waren auch eher bereit, mit ihnen über andere Themen zu sprechen.

In einer Folgestudie erläuterten wir den Teilnehmern beider Seiten das Konzept der Gesprächsbereitschaft. Allein das Wissen, mit jemandem zu sprechen, der in dieser Technik geschult ist, führte dazu, dass beide Seiten 50 % eher bereit waren, über Impfstoffe zu sprechen. Die Teilnehmer waren zuversichtlicher, dass ihr Gesprächspartner ihnen zuhörte, und hatten weniger Angst, abweisend zu reagieren.

Die Bitterkeit abmildern

Dieser Ansatz kann insbesondere in Gesprächen hilfreich sein, in denen eine Partei hoch motiviert ist, die andere hingegen weniger. Wenn solche Gespräche kontrovers werden, kann die weniger motivierte Person einfach weggehen.

Diese Erfahrung kennen Eltern von Teenagern nur zu gut, die scheinbar über die nötige Erfahrung im Ignorieren unerwünschter Ratschläge verfügen. Auch Gesundheitsdienstleister stehen oft vor einer ähnlichen Herausforderung, wenn sie Patienten zu Verhaltensänderungen bewegen wollen, die diese nicht wollen. Am Arbeitsplatz spüren diese Belastung vor allem Menschen in den unteren Hierarchieebenen, die versuchen, ihre Meinung bei Vorgesetzten durchzusetzen, die ihnen gar nicht zuhören müssen.

Gesprächsbereitschaft ist effektiv, weil sie die Interaktion weniger konfrontativ und damit weniger unangenehm macht. Gleichzeitig ermöglicht sie beiden Parteien, ihre Perspektive auszudrücken. Dadurch gibt sie den Menschen die Gewissheit, dass ihr Partner im Gespräch bleibt, wenn sie ein Thema ansprechen, bei dem sie sich nicht einig sind, und die Beziehung nicht Schaden nimmt.

In den letzten Jahren haben viele Wissenschaftler aus den Sozialwissenschaften ihre Besorgnis über die scheinbare Unfähigkeit der Amerikaner zum Ausdruck gebracht, mit ihren politischen Gegnern zu reden .

Doch sowohl in unseren Familien als auch am Arbeitsplatz mangelt es Demokraten und Republikanern an den Fähigkeiten, die für den Umgang miteinander erforderlich sind.

Unsere Arbeit zur Gesprächsbereitschaft basiert auf umfangreichen Vorstudien zu den Vorteilen der Auseinandersetzung mit gegensätzlichen Perspektiven. Indem wir uns auf eine leicht erlernbare und präzise messbare Sprache konzentrieren, bieten wir Menschen ein breit anwendbares Werkzeug, um ihre Gesprächsabsichten bestmöglich umzusetzen.