Empat Langkah Untuk Membantu Orang Merasa Didengarkan

Putri Anda yang berusia 18 tahun mengumumkan bahwa ia sedang jatuh cinta, berhenti kuliah, dan pindah ke Argentina. Kakak Anda yang mengajar yoga menolak untuk divaksinasi COVID-19 dan yakin bahwa udara segar adalah obat terbaik. Atasan Anda mempekerjakan pria kulit putih lain untuk tim kepemimpinan yang sudah seluruhnya terdiri dari pria kulit putih.

Di rumah, di tempat kerja, dan di ruang publik, bukan hal yang aneh jika terjadi perbincangan yang membuat Anda mempertanyakan kecerdasan dan kebaikan hati sesama manusia.

Reaksi alami adalah mengemukakan argumen terkuat untuk perspektif Anda sendiri – yang jelas lebih unggul – dengan harapan bahwa logika dan bukti akan menang. Ketika argumen itu gagal memberikan dampak persuasif yang diinginkan, orang sering kali menjadi frustrasi, dan ketidaksetujuan berubah menjadi konflik.

Untungnya, penelitian terkini menawarkan pendekatan yang berbeda.

Selama bertahun-tahun, para psikolog telah menggembar-gemborkan manfaat membuat pihak yang berkonflik merasa didengarkan . Membuat seseorang yang berdebat dengan Anda merasa bahwa Anda mendengarkan dapat menenangkan suasana yang bermasalah, sehingga kedua belah pihak dapat mencapai pantai seberang dengan selamat. Namun, ada dua masalah yang dapat menghalangi.

Pertama, ketika menghadapi ketidaksetujuan, kebanyakan orang langsung masuk ke "mode persuasi", yang tidak banyak memberi ruang untuk mendengarkan, atau bahkan untuk mengejar tujuan lain dalam interaksi tersebut. Setiap percakapan bisa menjadi kesempatan untuk mempelajari sesuatu yang baru, membangun hubungan yang mungkin membuahkan hasil di kemudian hari, atau sekadar mendapatkan pengalaman yang menarik. Namun, kebanyakan tujuan tersebut terlupakan ketika dorongan untuk membujuk muncul. Kedua, dan yang sama pentingnya, adalah bahwa bahkan ketika orang ingin membuat lawan bicaranya merasa didengarkan, mereka tidak tahu bagaimana melakukannya.

Saya memimpin tim yang terdiri dari psikolog, pakar negosiasi, dan ahli bahasa komputasional yang telah menghabiskan waktu bertahun-tahun mempelajari berbagai cara pihak yang berkonflik dapat bersikap untuk membuat lawan bicaranya merasa bahwa mereka terlibat secara saksama dengan perspektif mereka.

Daripada mencoba mengubah cara Anda berpikir atau merasakan tentang rekan Anda, penelitian kami menyarankan agar Anda berfokus pada perubahan perilaku Anda sendiri. Berfokus pada perilaku daripada pikiran dan perasaan memiliki dua manfaat: Anda tahu kapan Anda melakukannya dengan benar, dan begitu pula rekan Anda. Dan salah satu perilaku yang paling mudah diubah adalah kata-kata yang Anda ucapkan.

Kotak peralatan percakapan, berdasarkan apa yang berhasil

Kami menggunakan perangkat linguistik komputasional untuk menganalisis ribuan interaksi antara orang-orang yang tidak sependapat satu sama lain tentang isu-isu sosial dan politik yang sedang hangat dibicarakan: kebrutalan polisi, kekerasan seksual di kampus, tindakan afirmatif, dan vaksin COVID-19. Berdasarkan analisis ini, kami mengembangkan algoritme yang memilih kata-kata dan frasa tertentu yang membuat orang-orang yang berkonflik merasa bahwa lawan bicara mereka terlibat dengan perspektif mereka dengan penuh pertimbangan.

Kata-kata dan frasa ini membentuk gaya komunikasi yang kami sebut " ketersediaan percakapan ". Orang-orang yang menggunakan ketanggapan percakapan dalam interaksi mereka dinilai lebih positif oleh rekan-rekan mereka yang sedang berkonflik berdasarkan berbagai sifat.

Kemudian kami bereksperimen dengan melatih orang untuk menggunakan kata-kata dan frasa yang memiliki dampak paling besar, meskipun mereka tidak secara alami cenderung melakukannya. Misalnya, dalam salah satu penelitian kami sebelumnya , kami meminta orang-orang yang memiliki posisi berbeda tentang gerakan Black Lives Matter untuk berbicara satu sama lain.

Mereka yang menerima pelatihan singkat tentang penerimaan percakapan dipandang sebagai rekan setim dan penasihat yang lebih diinginkan oleh rekan mereka. Pelatihan juga ternyata membuat orang lebih persuasif dalam argumen mereka daripada mereka yang tidak belajar tentang penerimaan percakapan.

Kami merangkum gaya percakapan ini dalam akronim sederhana HEAR:

• H = Lindungi klaim Anda , bahkan saat Anda merasa sangat yakin dengan keyakinan Anda. Ini menandakan pengakuan bahwa ada beberapa kasus atau beberapa orang yang mungkin mendukung perspektif lawan Anda.
• E = Tekankan persetujuan. Temukan beberapa titik temu bahkan saat Anda tidak setuju pada topik tertentu. Ini tidak berarti berkompromi atau berubah pikiran, tetapi lebih kepada mengakui bahwa kebanyakan orang di dunia dapat menemukan beberapa ide atau nilai yang dapat disetujui.
• A = Akui sudut pandang lawan bicara. Daripada langsung menyampaikan argumen Anda sendiri, luangkan beberapa detik untuk menyatakan kembali posisi lawan bicara untuk menunjukkan bahwa Anda memang mendengar dan memahaminya.
• R = Membingkai ulang ke hal yang positif. Hindari kata-kata negatif dan kontradiktif, seperti “tidak,” “tidak akan” atau “jangan.” Pada saat yang sama, tingkatkan penggunaan kata-kata positif untuk mengubah nada pembicaraan.

Mengukur manfaat alat dalam praktik

Dalam serangkaian penelitian baru-baru ini , saya dan rekan-rekan merekrut orang-orang yang mendukung atau ragu-ragu untuk mendapatkan vaksinasi COVID-19. Kami memasangkan peserta yang mendukung vaksin dengan yang ragu-ragu terhadap vaksin dan menginstruksikan mereka untuk membujuk pasangan mereka untuk mendapatkan suntikan. Sebelum interaksi, kami secara acak menugaskan para pendukung vaksin untuk menerima instruksi singkat dalam penerimaan percakapan atau bimbingan hanya untuk menggunakan argumen terbaik yang dapat mereka pikirkan.

Kami menemukan bahwa peserta yang menerima beberapa menit instruksi tentang penerimaan percakapan dianggap lebih dapat dipercaya dan lebih masuk akal oleh rekan-rekannya. Rekan-rekan mereka juga lebih bersedia berbicara dengan mereka tentang topik lain.

Dalam studi berikutnya, kami menjelaskan konsep penerimaan percakapan kepada peserta di kedua sisi masalah. Hanya dengan mengetahui bahwa mereka akan berinteraksi dengan seseorang yang terlatih dalam teknik ini, kedua belah pihak melaporkan bahwa mereka 50% lebih bersedia untuk melakukan percakapan tentang vaksin. Orang-orang merasa lebih yakin bahwa mitra diskusi mereka akan mendengarkan mereka dan tidak terlalu khawatir bahwa mereka akan bersikap acuh tak acuh.

Mengurangi kepahitan

Pendekatan ini mungkin sangat bermanfaat dalam percakapan di mana satu pihak sangat termotivasi untuk terlibat sementara pihak lain kurang termotivasi. Ketika percakapan seperti itu berubah menjadi pertentangan, orang yang kurang termotivasi dapat dengan mudah meninggalkannya.

Itu adalah pengalaman yang sangat umum bagi orang tua remaja yang tampaknya memiliki tingkat kesulitan tinggi dalam mengabaikan nasihat yang tidak diinginkan. Penyedia layanan kesehatan sering menghadapi tantangan serupa ketika mereka mencoba membujuk pasien untuk mengubah perilaku yang tidak ingin mereka ubah. Di tempat kerja, beban ini paling terasa oleh orang-orang yang berada di bawah hierarki yang berusaha agar pandangan mereka didengar oleh atasan yang tidak perlu mendengarkan.

Penerimaan dalam percakapan efektif karena membuat interaksi tidak terlalu konfrontatif dan karenanya tidak terlalu tidak menyenangkan. Pada saat yang sama, hal itu memungkinkan kedua belah pihak untuk mengekspresikan perspektif mereka. Hasilnya, hal itu memberi orang keyakinan bahwa jika mereka mendekati topik yang tidak disetujui, pasangan mereka akan tetap dalam percakapan, dan hubungan tidak akan mengalami kerusakan.

Dalam beberapa tahun terakhir, banyak akademisi di berbagai ilmu sosial telah menyatakan kekhawatiran tentang ketidakmampuan warga Amerika untuk berbicara dengan lawan politik mereka .

Namun, keterampilan yang dibutuhkan oleh Demokrat dan Republik untuk berinteraksi satu sama lain juga kurang dalam keluarga dan tempat kerja kita.

Pekerjaan kami mengenai penerimaan percakapan dibangun berdasarkan penelitian ekstensif sebelumnya mengenai manfaat menunjukkan keterlibatan dengan perspektif yang berlawanan. Dengan berfokus pada bahasa yang dapat dipelajari dengan mudah dan diukur secara tepat, kami menawarkan kepada orang-orang perangkat yang dapat diterapkan secara luas untuk memenuhi tujuan percakapan terbaik mereka.