Čtyři kroky, Jak Lidem Pomoci cítit Se nasloucháni

Vaše 18letá dcera oznámila, že je zamilovaná, opustila vysokou školu a přestěhovala se do Argentiny. Váš bratr, který učí jógu, se odmítá nechat očkovat proti COVID-19 a je přesvědčen, že čerstvý vzduch je nejlepší lék. Váš šéf najímá dalšího bílého muže do vedoucího týmu, který je již složen výhradně z bílých mužů.

Doma, v práci a na veřejných místech není neobvyklé vést rozhovory, které vás nutí pochybovat o inteligenci a benevolenci vašich bližních.

Přirozenou reakcí je předložit nejsilnější argument pro vaši vlastní – jasně nadřazenou – perspektivu v naději, že logika a důkazy zvítězí. Když tento argument selže mít zamýšlený přesvědčivý účinek, lidé jsou často frustrovaní a nesouhlas se stává konfliktem.

Naštěstí nedávný výzkum nabízí jiný přístup.

Po mnoho let psychologové propagovali výhody toho, že se strany v konfliktu cítí slyšet . Vyvolat u někoho, s kým se hádáte, pocit, že posloucháte, může uklidnit rozbouřené vody a umožnit oběma stranám dostat se bezpečně na protější břeh. Do cesty se však mohou dostat dva problémy.

Za prvé, když se setkají s nesouhlasem, většina lidí skočí do „režimu přesvědčování“, který nenechává mnoho prostoru pro naslouchání, nebo dokonce pro sledování jiných cílů interakce. Jakýkoli rozhovor může být příležitostí naučit se něco nového, vybudovat si vztah, který by mohl později přinést ovoce, nebo prostě zažít zajímavou zkušenost. Ale většina z těchto cílů se zapomene, když se objeví touha přesvědčit. Za druhé, a stejně důležité, je, že i když si lidé přejí, aby jejich protějšky byly slyšet, nevědí, jak to udělat.

Vedu tým psychologů, vyjednávání a počítačových lingvistů, kteří strávili roky studiem způsobů, jak se mohou strany v konfliktu chovat, aby jejich protějšek měl pocit, že se promyšleně zapojují do jejich perspektivy.

Spíše než se snažit změnit to, jak si myslíte o svém protějšku nebo co o něm cítíte, naše práce naznačuje, že byste se měli zaměřit na změnu svého vlastního chování. Soustředění se na chování spíše než na myšlenky a pocity má dvě výhody: Víte, kdy to děláte správně, a váš protějšek také. A jedním z nejjednodušších způsobů chování, které lze změnit, jsou slova, která říkáte.

Konverzační nástroj založený na tom, co funguje

Použili jsme nástroje výpočetní lingvistiky k analýze tisíců interakcí mezi lidmi, kteří spolu nesouhlasí v naléhavých sociálních a politických otázkách: policejní brutalita, sexuální útoky na univerzitě, afirmativní akce a vakcíny proti COVID-19. Na základě těchto analýz jsme vyvinuli algoritmus, který vybírá konkrétní slova a fráze , díky nimž mají lidé v konfliktu pocit, že se jejich protějšek promyšleně zabývá jejich perspektivou.

Tato slova a fráze tvoří komunikační styl, který nazýváme „ konverzační vnímavost “. Lidé, kteří ve svých interakcích používají konverzační vnímavost, jsou svými konfliktními protějšky hodnoceni pozitivněji v různých rysech.

Pak jsme experimentovali s trénováním lidí, aby používali slova a fráze, které mají největší dopad, i když k tomu přirozeně nemají sklony. Například v jedné z našich dřívějších studií jsme měli lidi, kteří zastávali různé pozice ohledně hnutí Black Lives Matter, aby spolu hovořili.

Ti, kteří absolvovali krátký konverzační trénink vnímavosti, byli svým protějškem považováni za žádanější spoluhráče a poradce. Ukázalo se také, že školení vede k tomu, že lidé jsou ve svých argumentech přesvědčivější než ti, kteří se o konverzační vnímavosti neučili.

Tento konverzační styl shrnujeme do jednoduché zkratky HEAR:

• H = Zajistěte svá tvrzení , i když se cítíte velmi jistě svým přesvědčením. Signalizuje uznání, že existují případy nebo lidé, kteří by mohli podporovat perspektivu vašeho protivníka.
• E = Zdůrazněte souhlas. Najděte nějakou společnou řeč, i když nesouhlasíte v určitém tématu. To neznamená dělat kompromisy nebo měnit svůj názor, ale spíše uznat, že většina lidí na světě dokáže najít nějaké široké myšlenky nebo hodnoty, na kterých se shodnout.
• A = Uznejte opačnou perspektivu. Spíše než skákat do vlastního argumentu, věnujte několik sekund opakování pozice druhé osoby, abyste ukázali, že jste to skutečně slyšeli a pochopili.
• R = Přerámování na pozitivní. Vyhněte se negativním a protichůdným slovům, jako je „ne“, „ne“ nebo „ne“. Zároveň zvyšte používání pozitivních slov, abyste změnili tón konverzace.

Měření přínosů nástrojů v praxi

V nedávné sérii studií jsme s kolegy nabrali lidi, kteří podporovali očkování proti COVID-19 nebo s ním váhali. Spárovali jsme účastníky podporující vakcínu s váhavými vakcínami a instruovali jsme je, aby přesvědčili svého partnera, aby dostal injekci. Před interakcí jsme náhodně přidělili příznivcům vakcíny, aby dostali stručné pokyny v oblasti konverzační vnímavosti nebo vedení jednoduše tak, aby použili ty nejlepší argumenty, které je napadly.

Zjistili jsme, že účastníci, kteří dostali několik minut instruktáže v oblasti konverzační vnímavosti, byli svými protějšky považováni za důvěryhodnější a rozumnější. Jejich protějšky se s nimi také ochotněji bavily o jiných tématech.

V následné studii jsme vysvětlili koncept konverzační vnímavosti účastníkům na obou stranách problému. Pouhé vědomí, že se zapojí s někým vyškoleným v této technice, způsobilo, že obě strany uvedly, že jsou o 50 % ochotnější vést rozhovor o očkování. Lidé se cítili jistější, že je jejich partner v diskuzi uslyší, a méně se obávali, že budou odmítavým hulvátem.

Utlumení hořkosti

Tento přístup může být zvláště výhodný v rozhovorech, ve kterých je jedna strana vysoce motivována k zapojení, zatímco druhá méně. Když se takové rozhovory stanou spornými, méně motivovaný člověk může jednoduše odejít.

To je až příliš známá zkušenost pro rodiče teenagerů, kteří, jak se zdá, mají pokročilé vzdělání v ignorování nevítaných rad. Poskytovatelé zdravotní péče často čelí podobné výzvě, když se snaží přesvědčit pacienty, aby změnili chování, které si nepřejí měnit. Na pracovišti toto břemeno nejvíce pociťují lidé nižší v hierarchii, kteří se snaží, aby jejich názory slyšeli vyšší pracovníci, kteří prostě poslouchat nemusí.

Konverzační vnímavost je účinná, protože díky ní je interakce méně konfrontační, a tudíž méně nepříjemná. Zároveň umožňuje oběma stranám vyjádřit svůj pohled. Výsledkem je, že to lidem dává určitou jistotu, že pokud přistoupí k tématu neshody, jejich partner zůstane v rozhovoru a vztah neutrpí poškození.

V posledních letech mnoho vědců napříč společenskými vědami vyjádřilo znepokojení nad zdánlivou neschopností Američanů mluvit se svými politickými oponenty .

Dovednosti, které jsou nezbytné pro to, aby demokraté a republikáni mohli jednat mezi sebou, však podobně chybí v našich rodinách a na našich pracovištích.

Naše práce na konverzační vnímavosti staví na rozsáhlém předchozím výzkumu o výhodách projevování zapojení s opačnými pohledy. Tím, že se zaměříme na jazyk, který se lze snadno naučit a přesně měřit, nabízíme lidem široce použitelnou sadu nástrojů, jak žít podle svých nejlepších konverzačních záměrů.