Четири корака за помоћ људима да се осећају слушано

Ваша 18-годишња ћерка објављује да је заљубљена, напушта факултет и сели се у Аргентину. Ваш брат који предаје јогу одбија да се вакцинише против ЦОВИД-19 и уверен је да је свеж ваздух најбољи лек. Ваш шеф запошљава још једног белца за лидерски тим који већ у потпуности чине белци.

Код куће, на послу иу грађанским просторима, није неуобичајено да водите разговоре због којих доводите у питање интелигенцију и добронамерност својих ближњих.

Природна реакција је да изнесете најјачи аргумент за своју – јасно супериорну – перспективу у нади да ће логика и докази победити. Када тај аргумент не успе да има предвиђени убедљив утицај, људи често постају фрустрирани, а неслагање постаје сукоб.

Срећом, недавна истраживања нуде другачији приступ.

Већ дуги низ година, психолози су промицали предности тога да се стране у сукобу осећају да се чују . Натерати некога са ким се свађате да осети да слушате може смирити немирне воде, омогућавајући обема странама да безбедно дођу до супротне обале. Међутим, два проблема могу стати на пут.

Прво, када наиђу на неслагање, већина људи скочи у „режим убеђивања“, који не оставља много простора за слушање, па чак ни за постизање других циљева за интеракцију. Сваки разговор може бити прилика да научите нешто ново, изградите везу која би касније могла уродити плодом или једноставно доживјети занимљиво искуство. Али већина тих циљева се заборавља када се појави порив за убеђивањем. Друго, и једнако важно, јесте да чак и када људи желе да натерају своје колеге да се чују, не знају како то да ураде.

Предводим тим психолога, научника за преговарање и рачунарских лингвиста који су провели године проучавајући начине на које стране у сукобу могу да се понашају како би њихов колега осетио да се промишљено бави својом перспективом.

Уместо да покушавате да промените начин на који мислите или осећате о свом колеги, наш рад сугерише да бисте се требали фокусирати на промену сопственог понашања. Фокусирање на понашање, а не на мисли и осећања, има две предности: Ви знате када то радите како треба, као и ваш колега. А једно од понашања које је најлакше променити су речи које изговорите.

Конверзацијски алат, заснован на ономе што функционише

Користили смо алате рачунарске лингвистике да анализирамо хиљаде интеракција између људи који се не слажу једни са другима у вези са активним друштвеним и политичким питањима: полицијска бруталност, сексуални напад у кампусу, афирмативне акције и вакцине против ЦОВИД-19. На основу ових анализа, развили смо алгоритам који бира специфичне речи и фразе због којих људи у сукобу осећају да се њихов колега пажљиво бави њиховом перспективом.

Ове речи и фразе сачињавају стил комуникације који називамо „ конверзацијски пријемчивост “. Људи који користе пријемчивост у разговору у својим интеракцијама су позитивније оцењени од стране њихових колега у конфликту на основу различитих особина.

Затим смо експериментисали са обучавањем људи да користе речи и фразе које имају највећи утицај, чак и ако нису природно склони томе. На пример, у једној од наших ранијих студија , имали смо људе који су имали различите ставове о покрету Блацк Ливес Маттер да разговарају једни с другима.

Они који су прошли кратку обуку о пријемчивости у разговору, њихови колеге су сматрали пожељнијим саиграчима и саветницима. Показало се и да је обука учинила људе убедљивијим у својим аргументима од оних који нису научили о пријемчивости разговора.

Овај стил разговора обједињујемо у једноставном акрониму ХЕАР:

• Х = Заштитите своја потраживања , чак и када се осећате веома сигурни у своја уверења. То сигнализира препознавање да постоје неки случајеви или неки људи који би могли подржати перспективу вашег противника.
• Е = Нагласите сагласност. Пронађите заједнички језик чак и када се не слажете око одређене теме. Ово не значи компромитовање или промену мишљења, већ препознавање да већина људи на свету може пронаћи неке широке идеје или вредности око којих се слажу.
• А = Признати супротну перспективу. Уместо да се упуштате у сопствени аргумент, посветите неколико секунди понављању става друге особе како бисте показали да сте је заиста чули и разумели.
• Р = Преобликовање у позитивно. Избегавајте негативне и контрадикторне речи, као што су „не“, „нећу“ или „немој“. У исто време повећајте употребу позитивних речи да бисте променили тон разговора.

Мерење предности алата у пракси

У недавном низу студија , моје колеге и ја смо регрутовали људе који су подржавали или оклевали да се вакцинишу против ЦОВИД-19. Упарили смо учеснике који подржавају вакцину са онима који су оклевали са вакцином и упутили их да убеде свог партнера да добије вакцину. Пре интеракције, насумично смо доделили присталице вакцине да добију кратка упутства за пријемчивост у разговору или смернице једноставно да користе најбоље аргументе којих се могу сетити.

Открили смо да су учесници који су добили неколико минута инструкција о пријемчивости у разговору сматрани веродостојнијим и разумнијим од стране њихових колега. Њихови колеге су такође били спремнији да разговарају са њима о другим темама.

У следећој студији, објаснили смо концепт пријемчивости за разговор учесницима са обе стране проблема. Само сазнање да ће се сарађивати са неким ко је обучен за ову технику учинило је да обе стране пријаве да су 50% спремније за разговор о вакцини. Људи су били сигурнији да ће их њихов партнер у дискусији чути и мање су се бринули да ће бити одвратни кретен.

Скидање љутње

Овај приступ може бити посебно користан у разговорима у којима је једна страна високо мотивисана да се укључи, док је друга мање. Када такви разговори постану спорни, мање мотивисана особа може једноставно да оде.

То је превише познато искуство за родитеље тинејџера који изгледа да имају напредне дипломе у игнорисању нежељених савета. Здравствени радници се често суочавају са сличним изазовом када покушавају да убеде пацијенте да промене понашање које не желе да мењају. На радном месту, ово оптерећење најоштрије осећају људи са ниже хијерархије који покушавају да њихов став чују виши, који једноставно не морају да слушају.

Рецептивност за разговор је ефикасна јер чини интеракцију мање конфронтирајућом и стога мање непријатном. Истовремено, омогућава обема странама да изразе своју перспективу. Као резултат, то људима даје извесно поверење да ће њихов партнер остати у разговору, ако приступе теми неслагања, а веза неће претрпети штету.

Последњих година, многи научници из друштвених наука су изразили забринутост због привидне неспособности Американаца да разговарају са својим политичким противницима .

Ипак, вештине које су неопходне демократама и републиканцима да се међусобно ангажују на сличан начин недостају у нашим породицама и на нашим радним местима.

Наш рад на пријемчивости за разговоре се заснива на опсежним претходним истраживањима о предностима приказивања ангажовања са супротним перспективама. Фокусирајући се на језик који се лако може научити и прецизно измерити, ми нудимо људима широко применљив скуп алата да испуне своје најбоље конверзацијске намере.