Štyri kroky, ktoré ľuďom pomôžu cítiť Sa počúvané

Vaša 18-ročná dcéra oznámila, že je zamilovaná, opustila vysokú školu a presťahovala sa do Argentíny. Váš brat, ktorý učí jogu, sa odmieta dať zaočkovať proti COVID-19 a je presvedčený, že čerstvý vzduch je najlepší liek. Váš šéf najíma ďalšieho belocha do vedúceho tímu, ktorý je už celý zložený z bielych mužov.

Doma, v práci a v občianskych priestoroch nie je nezvyčajné viesť rozhovory, ktoré vás nútia spochybňovať inteligenciu a benevolenciu vašich blížnych.

Prirodzenou reakciou je predloženie najsilnejšieho argumentu pre váš vlastný – jasne nadradený – pohľad v nádeji, že logika a dôkazy vyhrajú deň. Keď tento argument nemá zamýšľaný presvedčivý účinok, ľudia sú často frustrovaní a nezhoda sa stáva konfliktom.

Našťastie nedávny výskum ponúka iný prístup.

Už mnoho rokov psychológovia propagujú výhody toho, že sa strany v konflikte cítia vypočuté . Dať niekomu, s kým sa hádate, pocit, že ho počúvate, môže upokojiť rozbúrené vody a obom stranám umožní dostať sa bezpečne na opačný breh. Do cesty sa však môžu dostať dva problémy.

Po prvé, keď sa stretnete s nezhodou, väčšina ľudí skočí do „režimu presviedčania“, ktorý nenecháva veľa priestoru na počúvanie alebo dokonca na sledovanie iných cieľov interakcie. Akýkoľvek rozhovor môže byť príležitosťou naučiť sa niečo nové, vybudovať si vzťah, ktorý môže priniesť ovocie neskôr, alebo jednoducho zažiť zaujímavú skúsenosť. Na väčšinu z týchto cieľov sa však zabudne, keď sa dostaví nutkanie presviedčať. Po druhé, a rovnako dôležité, je, že aj keď si ľudia želajú, aby ich náprotivky boli vypočuté, nevedia, ako to urobiť.

Vediem tím psychológov, negociačných vedcov a počítačových lingvistov, ktorí roky študovali spôsoby, akými sa môžu strany v konflikte správať, aby ich náprotivok cítil, že sa premyslene zapájajú do ich perspektívy.

Namiesto toho, aby ste sa snažili zmeniť to, ako si myslíte o svojom náprotivku alebo čo o ňom cítite, naša práca naznačuje, že by ste sa mali zamerať na zmenu svojho vlastného správania. Zameranie sa na správanie a nie na myšlienky a pocity má dve výhody: Viete, kedy to robíte správne, a váš náprotivok tiež. A jedným z najjednoduchších spôsobov správania, ktoré možno zmeniť, sú slová, ktoré hovoríte.

Konverzačný súbor nástrojov založený na tom, čo funguje

Použili sme nástroje počítačovej lingvistiky na analýzu tisícok interakcií medzi ľuďmi, ktorí sa navzájom nezhodujú v sociálnych a politických otázkach: policajná brutalita, sexuálne útoky na univerzite, afirmatívne akcie a vakcíny proti COVID-19. Na základe týchto analýz sme vyvinuli algoritmus, ktorý vyberá konkrétne slová a frázy , vďaka ktorým majú ľudia v konflikte pocit, že ich náprotivok sa premyslene zaoberá ich perspektívou.

Tieto slová a frázy tvoria komunikačný štýl, ktorý nazývame „ konverzačná vnímavosť “. Ľudia, ktorí vo svojich interakciách využívajú konverzačnú vnímavosť, sú svojimi konfliktnými náprotivkami hodnotení pozitívnejšie v rôznych črtách.

Potom sme experimentovali s trénovaním ľudí, aby používali slová a frázy, ktoré majú najväčší vplyv, aj keď k tomu prirodzene neinklinujú. Napríklad v jednej z našich skorších štúdií sme mali ľudí, ktorí zastávali rôzne pozície o hnutí Black Lives Matter, aby sa spolu rozprávali.

Tí, ktorí absolvovali krátky konverzačný tréning vnímavosti, boli svojim náprotivkom vnímaní ako žiadúcejší spoluhráči a poradcovia. Ukázalo sa tiež, že školenie spôsobilo, že ľudia boli vo svojich argumentoch presvedčivejší ako tí, ktorí sa o konverzačnej vnímavosti neučili.

Tento konverzačný štýl sme zhrnuli do jednoduchej skratky HEAR:

• H = Zabezpečte svoje nároky , aj keď sa cítite veľmi istí svojim presvedčením. Signalizuje uznanie, že existujú prípady alebo ľudia, ktorí by mohli podporiť názor vášho protivníka.
• E = Zdôraznite súhlas. Nájdite spoločnú reč, aj keď nesúhlasíte v určitej téme. To neznamená robiť kompromisy alebo zmeniť názor, ale skôr uznať, že väčšina ľudí na svete dokáže nájsť nejaké široké myšlienky alebo hodnoty, na ktorých sa zhodnú.
• A = Uznanie opačného pohľadu. Namiesto toho, aby ste sa vrhli do vlastného argumentu, venujte niekoľko sekúnd opätovnému vyjadreniu pozície druhej osoby, aby ste ukázali, že ste to skutočne počuli a pochopili.
• R = Prerámovanie na pozitívne. Vyhnite sa negatívnym a protirečivým slovám, ako napríklad „nie“, „nebudem“ alebo „nie“. Zároveň zvýšte používanie pozitívnych slov, aby ste zmenili tón konverzácie.

Meranie prínosov nástrojov v praxi

V nedávnej sérii štúdií sme s kolegami naverbovali ľudí, ktorí podporovali alebo váhali s očkovaním proti COVID-19. Spárovali sme účastníkov podporujúcich očkovanie s váhavými účastníkmi očkovania a inštruovali sme ich, aby presvedčili svojho partnera, aby dal injekciu. Pred interakciou sme náhodne pridelili podporovateľom očkovania, aby dostali stručné pokyny týkajúce sa vnímavosti konverzácie alebo usmernenia, aby jednoducho použili tie najlepšie argumenty, ktoré im napadli.

Zistili sme, že účastníci, ktorí dostali pár minút inštrukcií o konverzačnej vnímavosti, ich partneri považovali za dôveryhodnejších a rozumnejších. Ich náprotivky sa s nimi ochotnejšie bavili aj o iných témach.

V nasledujúcej štúdii sme vysvetlili koncept konverzačnej vnímavosti účastníkom na oboch stranách problému. Len pri vedomí toho, že by sa spojili s niekým vyškoleným v tejto technike, obe strany uviedli, že sú o 50 % ochotnejšie viesť rozhovor o očkovaní. Ľudia sa cítili istejšie, že ich partner v diskusii bude počuť, a menej sa obávali, že budú odmietavý hlupák.

Vytáčanie štipľavosti

Tento prístup môže byť obzvlášť prospešný v rozhovoroch, v ktorých je jedna strana veľmi motivovaná zapojiť sa, kým druhá menej. Keď sa takéto rozhovory stanú spornými, menej motivovaná osoba môže jednoducho odísť.

To je až príliš známa skúsenosť pre rodičov tínedžerov, ktorí, ako sa zdá, majú pokročilé vzdelanie v ignorovaní nevítaných rád. Poskytovatelia zdravotnej starostlivosti často čelia podobnej výzve, keď sa snažia presvedčiť pacientov, aby zmenili správanie, ktoré si neželajú zmeniť. Na pracovisku toto bremeno najviac pociťujú ľudia na nižších pozíciách v hierarchii, ktorí sa snažia, aby ich názory počuli vyššie postavení, ktorí jednoducho nemusia počúvať.

Konverzačná vnímavosť je efektívna, pretože vďaka nej je interakcia menej konfrontačná, a preto menej nepríjemná. Zároveň umožňuje obom stranám vyjadriť svoj pohľad. Výsledkom je, že ľuďom dáva určitú istotu, že ak pristúpia k téme nezhody, ich partner zostane v rozhovore a vzťah neutrpí žiadne škody.

V posledných rokoch mnohí vedci zo sociálnych vied vyjadrili obavy zo zdanlivej neschopnosti Američanov hovoriť so svojimi politickými oponentmi .

Napriek tomu v našich rodinách a na našich pracoviskách podobne chýbajú zručnosti, ktoré demokrati a republikáni potrebujú na vzájomnú spoluprácu.

Naša práca na konverzačnej vnímavosti stavia na rozsiahlom predchádzajúcom výskume o výhodách prejavovania angažovanosti s opačnými perspektívami. Zameraním sa na jazyk, ktorý sa dá ľahko naučiť a presne merať, ponúkame ľuďom široko použiteľnú súpravu nástrojov na naplnenie ich najlepších konverzačných zámerov.