Четыре шага, которые помогут людям почувствовать, что их слушают

Ваша 18-летняя дочь объявляет о своей любви, бросает колледж и переезжает в Аргентину. Ваш брат, преподаватель йоги, отказывается делать прививку от COVID-19 и уверен, что свежий воздух — лучшее лекарство. Ваш босс нанимает еще одного белого мужчину в руководящую команду, которая уже полностью состоит из белых мужчин.

Дома, на работе и в общественных местах нередко возникают разговоры, заставляющие вас усомниться в интеллекте и доброжелательности окружающих.

Естественная реакция — выдвинуть самый сильный аргумент в пользу своей собственной — явно превосходящей — точки зрения в надежде, что логика и доказательства одержат верх. Когда этот аргумент не оказывает желаемого убедительного воздействия, люди часто расстраиваются, и разногласие превращается в конфликт.

К счастью, недавние исследования предлагают другой подход.

Психологи много лет расхваливали преимущества того, что стороны конфликта чувствуют себя услышанными . Дав человеку, с которым вы спорите, почувствовать, что вы его слушаете, можно успокоить бурные воды, позволяя обеим сторонам безопасно добраться до противоположного берега. Однако на пути могут встать две проблемы.

Во-первых, сталкиваясь с несогласием, большинство людей переходят в «режим убеждения», который не оставляет много места для слушания или даже для достижения других целей взаимодействия. Любой разговор может быть возможностью узнать что-то новое, построить отношения, которые могут принести плоды позже, или просто получить интересный опыт. Но большинство этих целей забываются, когда возникает желание убедить. Во-вторых, и это не менее важно, даже когда люди хотят, чтобы их оппоненты чувствовали себя услышанными, они не знают, как это сделать.

Я руковожу командой психологов, специалистов по переговорам и специалистов по компьютерной лингвистике, которые годами изучают, как стороны конфликта могут себя вести, чтобы заставить своего оппонента почувствовать, что они вдумчиво относятся к его точке зрения.

Вместо того, чтобы пытаться изменить то, как вы думаете или чувствуете по отношению к своему противнику, наша работа предполагает, что вам следует сосредоточиться на изменении собственного поведения. Сосредоточение на поведении, а не на мыслях и чувствах имеет два преимущества: вы знаете, когда вы делаете это правильно, и ваш противник тоже. И одно из самых простых для изменения поведения — это слова, которые вы говорите.

Набор инструментов для разговора, основанный на том, что работает

Мы использовали инструменты вычислительной лингвистики для анализа тысяч взаимодействий между людьми, которые не согласны друг с другом по острым социальным и политическим вопросам: жестокость полиции, сексуальное насилие в кампусах, позитивная дискриминация и вакцины от COVID-19. На основе этих анализов мы разработали алгоритм, который выбирает определенные слова и фразы , которые заставляют людей, находящихся в конфликте, чувствовать, что их оппонент вдумчиво взаимодействует с их точкой зрения.

Эти слова и фразы составляют стиль общения, который мы называем « разговорной восприимчивостью ». Люди, которые используют разговорную восприимчивость в своих взаимодействиях, оцениваются более позитивно своими конфликтными коллегами по ряду характеристик.

Затем мы экспериментировали с обучением людей использовать слова и фразы, которые оказывают наибольшее влияние, даже если они не склонны к этому. Например, в одном из наших ранних исследований мы попросили людей, которые занимали разные позиции относительно движения Black Lives Matter, поговорить друг с другом.

Те, кто прошел краткий тренинг по разговорной восприимчивости, рассматривались своим коллегой как более желанные товарищи по команде и советники. Обучение также сделало людей более убедительными в своих аргументах, чем те, кто не изучал разговорную восприимчивость.

Мы воплощаем этот разговорный стиль в простой аббревиатуре HEAR:

• H = Hedge ваши заявления , даже если вы очень уверены в своих убеждениях. Это сигнализирует о признании того, что есть некоторые случаи или люди, которые могут поддержать точку зрения вашего оппонента.
• E = Подчеркивайте согласие. Найдите общую почву, даже если вы не согласны по какой-то теме. Это не означает компромисс или изменение своего мнения, а скорее признание того, что большинство людей в мире могут найти общие идеи или ценности, с которыми можно согласиться.
• A = Признайте противоположную точку зрения. Вместо того чтобы ввязываться в собственный спор, посвятите несколько секунд повторению позиции другого человека, чтобы продемонстрировать, что вы действительно услышали и поняли его.
• R = Переосмысление в позитивном ключе. Избегайте негативных и противоречивых слов, таких как «нет», «не буду» или «не». В то же время, увеличьте использование позитивных слов, чтобы изменить тон разговора.

Измерение преимуществ инструментов на практике

В недавнем наборе исследований мы с коллегами набирали людей, которые поддерживали или сомневались в вакцинации от COVID-19. Мы объединяли участников, поддерживающих вакцинацию, с теми, кто сомневался, и просили их убедить своего партнера сделать прививку. Перед взаимодействием мы случайным образом назначали сторонникам вакцины краткие инструкции по восприимчивости к разговору или руководство, чтобы они просто использовали лучшие аргументы, которые могли придумать.

Мы обнаружили, что участники, получившие пару минут инструкций по разговорной восприимчивости, воспринимались своими коллегами как более заслуживающие доверия и более разумные. Их коллеги также были более охотно разговаривали с ними на другие темы.

В последующем исследовании мы объяснили концепцию разговорной восприимчивости участникам с обеих сторон вопроса. Просто зная, что они будут общаться с кем-то, обученным этой технике, обе стороны сообщили, что на 50% более готовы к разговору о вакцинах. Люди были более уверены, что их собеседник их услышит, и меньше беспокоились, что он будет пренебрежительным придурком.

Снижение желчности

Этот подход может быть особенно полезным в разговорах, в которых одна сторона сильно мотивирована на участие, а другая — меньше. Когда такие разговоры становятся спорными, менее мотивированный человек может просто уйти.

Это слишком знакомый опыт для родителей подростков, которые, кажется, имеют высшие степени в игнорировании нежелательных советов. Поставщики медицинских услуг часто сталкиваются с похожей проблемой, когда пытаются убедить пациентов изменить поведение, которое они не хотят менять. На рабочем месте это бремя наиболее остро ощущают люди, стоящие ниже в иерархии и пытающиеся добиться того, чтобы их мнение услышали вышестоящие, которым просто не нужно их слушать.

Разговорная восприимчивость эффективна, поскольку она делает взаимодействие менее конфронтационным и, следовательно, менее неприятным. В то же время она позволяет обеим сторонам выразить свою точку зрения. В результате она дает людям некоторую уверенность в том, что если они затронут тему разногласий, их партнер останется в разговоре, и отношения не пострадают.

В последние годы многие ученые в области общественных наук выражали обеспокоенность по поводу кажущейся неспособности американцев разговаривать со своими политическими оппонентами .

Однако навыки, необходимые демократам и республиканцам для взаимодействия друг с другом, в равной степени отсутствуют в наших семьях и на наших рабочих местах.

Наша работа над восприимчивостью к разговору основана на обширных предыдущих исследованиях преимуществ демонстрации взаимодействия с противоположными точками зрения. Сосредоточившись на языке, который можно легко выучить и точно измерить, мы предлагаем людям широко применимый набор инструментов, чтобы соответствовать их лучшим намерениям в разговоре.