사람들이 자신의 말을 경청받는다고 느끼도록 돕는 4단계

18살 딸이 사랑에 빠졌다고 선언하며 대학을 중퇴하고 아르헨티나로 이주합니다. 요가 강사인 오빠는 코로나19 백신 접종을 거부하며 신선한 공기가 최고의 약이라고 확신합니다. 사장은 이미 전원 백인 남성으로 구성된 리더십 팀에 또 다른 백인 남성을 채용합니다.

집에서, 직장에서, 시민 공간에서 동료 인간의 지성과 자비심에 대해 의문을 품게 하는 대화를 나누는 것은 드문 일이 아닙니다.

자연스러운 반응은 논리와 증거가 승리할 것이라는 희망을 품고 자신의 – 명백히 우월한 – 관점을 가장 강력하게 주장하는 것입니다. 하지만 그 주장이 의도한 대로 설득력을 발휘하지 못하면 사람들은 좌절감을 느끼고, 의견 불일치는 갈등으로 이어집니다.

다행히도 최근 연구에서는 다른 접근 방식을 제시합니다.

오랫동안 심리학자들은 갈등 당사자들이 자신의 의견에 귀 기울여 준다는 느낌을 주는 것의 이점을 강조해 왔습니다. 논쟁하는 상대방에게 당신이 경청하고 있다는 느낌을 주면 갈등이 가라앉아 양측 모두 안전하게 반대편으로 나아갈 수 있습니다. 하지만 두 가지 문제가 걸림돌이 될 수 있습니다.

첫째, 의견 불일치에 직면하면 대부분의 사람들은 "설득 모드"에 빠져들어 경청하거나 다른 목표를 추구할 여지를 거의 남기지 않습니다. 어떤 대화든 새로운 것을 배우고, 나중에 결실을 맺을 수 있는 관계를 구축하거나, 단순히 흥미로운 경험을 할 기회가 될 수 있습니다. 하지만 설득하고 싶은 충동이 들면 이러한 목표들은 대부분 잊히게 됩니다. 둘째, 그리고 마찬가지로 중요한 점은, 사람들은 상대방이 자신의 의견이 경청받고 있다고 느끼게 하고 싶어도 어떻게 해야 할지 모른다는 것입니다.

저는 심리학자, 협상 학자, 계산 언어학자로 구성된 팀을 이끌고 있는데, 그들은 갈등 당사자가 상대방이 자신의 관점을 사려 깊게 표현하고 있다고 느끼게 하는 방식을 수년간 연구해 왔습니다.

상대방에 대한 생각이나 감정을 바꾸려고 애쓰기보다는, 자신의 행동을 바꾸는 데 집중해야 한다는 것이 저희의 연구 결과입니다. 생각과 감정보다는 행동에 집중하는 것에는 두 가지 이점이 있습니다. 첫째, 자신이 옳은 일을 하고 있는지, 상대방도 그 사실을 알고 있는지 알 수 있다는 것입니다. 둘째, 가장 쉽게 바꿀 수 있는 행동 중 하나는 바로 말하는 방식입니다.

효과적인 것을 기반으로 한 대화형 도구 상자

우리는 계산언어학 도구를 사용하여 경찰 폭력, 교내 성폭력, 소수집단 우대 정책, 그리고 코로나19 백신과 같은 쟁점적인 사회·정치적 문제에 대해 서로 다른 의견을 가진 사람들 간의 수천 건의 상호작용을 분석했습니다. 이러한 분석을 바탕으로 갈등 상황에 있는 사람들이 상대방이 자신의 관점에 대해 사려 깊게 공감하고 있다고 느끼게 하는 특정 단어와 구절을 찾아내는 알고리즘을 개발했습니다.

이러한 단어와 구문은 우리가 " 대화적 수용성 "이라고 부르는 의사소통 방식을 구성합니다. 상호작용에서 대화적 수용성을 사용하는 사람들은 다양한 측면에서 갈등을 겪는 상대방으로부터 더 긍정적인 평가를 받습니다.

그런 다음, 사람들이 본래 그렇게 하기를 꺼려하더라도 가장 큰 영향을 미치는 단어와 문구를 사용하도록 훈련하는 실험을 했습니다. 예를 들어, 이전 연구에서는 Black Lives Matter 운동에 대해 서로 다른 입장을 가진 사람들이 서로 이야기를 나누도록 했습니다.

간략한 대화 수용성 훈련을 받은 사람들은 상대방에게 더 바람직한 팀원이자 조언자로 여겨졌습니다. 또한 훈련은 대화 수용성에 대해 배우지 않은 사람들보다 주장을 더 설득력 있게 만드는 것으로 나타났습니다.

우리는 이 대화 스타일을 간단한 약어 HEAR로 요약합니다.

• H = 자신의 신념에 대해 매우 확신할 때조차도 주장을 방어합니다 . 이는 상대방의 관점을 지지할 만한 사례나 사람이 있다는 것을 인식하고 있음을 나타냅니다.
• E = 합의 강조. 특정 주제에 대해 의견이 다를 때에도 공통점을 찾으세요. 이는 타협하거나 생각을 바꾸는 것을 의미하는 것이 아니라, 세상 대부분의 사람들이 공통적으로 동의할 수 있는 폭넓은 생각이나 가치를 찾을 수 있다는 것을 인정하는 것입니다.
• A = 반대 의견을 인정하세요. 자신의 주장을 펼치기보다는 몇 초 동안 상대방의 입장을 다시 언급하여 상대방의 말을 듣고 이해했음을 보여주세요.
• R = 긍정적으로 재구성하기. "아니요", "안 해요", "하지 마세요"와 같이 부정적이고 모순되는 단어는 피하세요. 동시에, 대화의 분위기를 바꾸기 위해 긍정적인 단어 사용을 늘리세요.

실제로 도구의 이점 측정

최근 연구에서 저는 동료들과 함께 COVID-19 백신 접종을 지지하거나 주저하는 사람들을 모집했습니다. 백신 접종을 지지하는 참가자들과 백신 접종을 주저하는 참가자들을 짝지어 파트너에게 백신 접종을 설득하도록 했습니다. 상호작용 전에, 백신 접종 지지자들을 무작위로 배정하여 대화에서 수용적인 태도를 보이는 방법에 대한 간략한 안내를 받거나, 그들이 생각해 낼 수 있는 가장 적절한 주장을 제시하도록 했습니다.

대화 수용성에 대한 몇 분간의 교육을 받은 참가자들은 상대방에게 더 신뢰롭고 합리적인 사람으로 여겨졌습니다. 또한 상대방은 다른 주제에 대해서도 더 기꺼이 이야기했습니다.

후속 연구에서 저희는 양측 참가자 모두에게 대화 수용성이라는 개념을 설명했습니다. 이 기법에 훈련된 사람과 대화할 것이라는 사실만으로도 양측 모두 백신에 대한 대화를 나눌 의향이 50% 더 높아졌다고 보고했습니다. 참가자들은 대화 상대가 자신의 말을 들어줄 것이라는 확신이 더 강해졌고, 상대방이 무시하는 듯한 태도를 보일까봐 덜 걱정했습니다.

적대감을 낮추다

이러한 접근 방식은 한쪽은 참여 의지가 강하고 다른 쪽은 그렇지 않은 대화에서 특히 효과적일 수 있습니다. 그러한 대화가 논쟁으로 치닫게 되면, 동기 부여가 약한 사람은 그냥 자리를 뜨면 됩니다.

십 대 자녀를 둔 부모들에게는 달갑지 않은 조언을 무시하는 데 능숙한 부모라면 너무나 익숙한 경험일 것입니다. 의료 서비스 제공자들은 환자들이 바꾸고 싶어 하지 않는 행동을 바꾸도록 설득하려 할 때 종종 비슷한 어려움에 직면합니다. 직장에서는 이러한 부담을 가장 크게 느끼는 사람들이 직급이 낮은 사람들이며, 굳이 들어줄 필요가 없는 상급자들에게 자신의 의견을 전달하려고 애쓰는 경우가 많습니다.

대화에서 수용적인 태도를 취하는 것은 상호작용을 덜 대립적이고 덜 불쾌하게 만들어 주기 때문에 효과적입니다. 동시에, 양측 모두 자신의 관점을 표현할 수 있도록 해줍니다. 결과적으로, 의견 차이가 있는 주제에 접근하더라도 상대방이 대화에 계속 참여할 것이고 관계가 악화되지 않을 것이라는 확신을 갖게 됩니다.

최근 몇 년 동안 사회과학 분야의 많은 학자들은 미국인들이 정치적 반대자들과 대화하는 데 무능력해 보이는 것에 대해 우려를 표명해 왔습니다.

하지만 민주당과 공화당이 서로 소통하는 데 필요한 기술은 우리 가정과 직장에서도 마찬가지로 부족합니다.

대화 수용성에 대한 저희의 연구는 반대 관점에 대한 참여를 보이는 것의 이점에 대한 광범위한 기존 연구를 기반으로 합니다. 쉽게 배우고 정확하게 측정할 수 있는 언어에 초점을 맞춤으로써, 저희는 사람들이 대화에서 최선의 의도를 실현할 수 있도록 폭넓게 적용 가능한 도구를 제공합니다.