Cuatro Pasos Para Ayudar a Las Personas a Sentirse Escuchadas

Tu hija de 18 años anuncia que está enamorada, que deja la universidad y se muda a Argentina. Tu hermano, profesor de yoga, se niega a vacunarse contra la COVID-19 y confía en que el aire fresco es la mejor medicina. Tu jefe está contratando a otro hombre blanco para un equipo directivo que ya está compuesto exclusivamente por hombres blancos.

En casa, en el trabajo y en los espacios cívicos, no es raro tener conversaciones que nos hagan cuestionar la inteligencia y la benevolencia de nuestros semejantes.

Una reacción natural es presentar el argumento más sólido para defender la propia perspectiva —claramente superior— con la esperanza de que la lógica y la evidencia triunfen. Cuando ese argumento no logra el impacto persuasivo deseado, la gente suele frustrarse y el desacuerdo se convierte en conflicto.

Afortunadamente, investigaciones recientes ofrecen un enfoque diferente.

Durante muchos años, los psicólogos han destacado los beneficios de hacer que las partes en conflicto se sientan escuchadas . Hacer que alguien con quien discutes sienta que estás escuchando puede calmar las aguas turbulentas, permitiendo que ambas partes lleguen sanas y salvas a la otra orilla. Sin embargo, dos problemas pueden interponerse.

En primer lugar, al encontrarse con un desacuerdo, la mayoría de las personas recurren al "modo persuasivo", lo que no deja mucho espacio para escuchar, ni siquiera para perseguir otros objetivos en la interacción. Cualquier conversación podría ser una oportunidad para aprender algo nuevo, forjar una relación que pueda dar frutos más adelante o simplemente vivir una experiencia interesante. Pero la mayoría de esos objetivos se olvidan cuando surge el impulso de persuadir. En segundo lugar, e igual de importante, es que incluso cuando las personas desean que sus interlocutores se sientan escuchados, no saben cómo hacerlo.

Dirijo un equipo de psicólogos, expertos en negociación y lingüistas computacionales que han pasado años estudiando las formas en que las partes en conflicto pueden comportarse para hacer que su contraparte sienta que están interactuando reflexivamente con su perspectiva.

En lugar de intentar cambiar lo que piensas o sientes sobre tu interlocutor, nuestro trabajo sugiere que te centres en cambiar tu propio comportamiento. Centrarse en el comportamiento, en lugar de en los pensamientos y sentimientos, tiene dos beneficios: sabes cuándo lo estás haciendo bien, y tu interlocutor también. Y uno de los comportamientos más fáciles de cambiar son las palabras que dices.

Una caja de herramientas conversacional, basada en lo que funciona

Utilizamos herramientas de lingüística computacional para analizar miles de interacciones entre personas en desacuerdo sobre temas sociales y políticos polémicos: brutalidad policial, agresión sexual en campus universitarios, discriminación positiva y vacunas contra la COVID-19. Con base en estos análisis, desarrollamos un algoritmo que identifica palabras y frases específicas que hacen que las personas en conflicto sientan que su contraparte está considerando su perspectiva.

Estas palabras y frases conforman un estilo de comunicación que llamamos " receptividad conversacional ". Quienes utilizan la receptividad conversacional en sus interacciones reciben una valoración más positiva de sus interlocutores en situaciones de conflicto en diversos aspectos.

Luego, experimentamos con capacitar a las personas para que usaran las palabras y frases que tienen mayor impacto, incluso si no tienen una inclinación natural a hacerlo. Por ejemplo, en uno de nuestros estudios anteriores , conversamos con personas que tenían diferentes posturas sobre el movimiento Black Lives Matter.

Quienes recibieron una breve capacitación en receptividad conversacional fueron considerados compañeros de equipo y asesores más deseables por su contraparte. La capacitación también resultó en que las personas fueran más persuasivas en sus argumentos que quienes no la recibieron.

Encapsulamos este estilo conversacional en el simple acrónimo HEAR:

• H = Protege tus argumentos , incluso cuando estés muy seguro de tus creencias. Indica que reconoces que hay casos o personas que podrían respaldar la perspectiva de tu oponente.
• E = Enfatizar el acuerdo. Encontrar puntos en común incluso cuando se discrepa sobre un tema en particular. Esto no significa ceder ni cambiar de opinión, sino reconocer que la mayoría de las personas en el mundo pueden encontrar ideas o valores generales en los que estar de acuerdo.
• A = Reconocer la perspectiva contraria. En lugar de lanzarse a argumentar, dedique unos segundos a reiterar la postura de la otra persona para demostrar que la escuchó y la comprendió.
• R = Replantear la situación desde una perspectiva positiva. Evite palabras negativas y contradictorias, como "no", "no lo haré" o "no lo haga". Al mismo tiempo, aumente el uso de palabras positivas para cambiar el tono de la conversación.

Medición de los beneficios de las herramientas en la práctica

En un estudio reciente , mis colegas y yo reclutamos a personas que apoyaban o dudaban de vacunarse contra la COVID-19. Emparejamos a los participantes que apoyaban la vacunación con quienes dudaban y les pedimos que convencieran a su pareja para que se vacunara. Antes de la interacción, asignamos aleatoriamente a los participantes que apoyaban la vacunación para que recibieran breves instrucciones en un tono receptivo o simplemente orientación para que usaran los mejores argumentos que se les ocurrieran.

Descubrimos que los participantes que recibieron un par de minutos de instrucción sobre receptividad conversacional fueron percibidos como más confiables y razonables por sus contrapartes. Estas también se mostraron más dispuestas a hablar con ellos sobre otros temas.

En un estudio posterior, explicamos el concepto de receptividad conversacional a participantes de ambos bandos. El simple hecho de saber que interactuarían con alguien capacitado en esta técnica hizo que ambas partes reportaran estar un 50 % más dispuestas a conversar sobre la vacuna. Las personas se sintieron más seguras de que su interlocutor las escucharía y menos preocupadas por ser consideradas indiscretas.

Disminuyendo la acritud

Este enfoque podría ser especialmente beneficioso en conversaciones en las que una de las partes está muy motivada para participar, mientras que la otra no. Cuando estas conversaciones se tornan polémicas, la persona menos motivada puede simplemente retirarse.

Esta es una experiencia muy común para los padres de adolescentes que parecen tener un alto nivel de ignorancia sobre consejos indeseados. Los profesionales de la salud a menudo se enfrentan a un desafío similar cuando intentan persuadir a los pacientes para que cambien comportamientos que no desean cambiar. En el ámbito laboral, esta carga la sienten con mayor intensidad las personas de menor jerarquía que intentan que sus opiniones sean escuchadas por superiores que simplemente no tienen por qué escuchar.

La receptividad conversacional es eficaz porque hace que la interacción sea menos conflictiva y, por lo tanto, menos desagradable. Al mismo tiempo, permite que ambas partes expresen su perspectiva. Como resultado, brinda a las personas la confianza de que, si abordan un tema de desacuerdo, su pareja seguirá en la conversación y la relación no se verá afectada.

En los últimos años, muchos académicos de las ciencias sociales han expresado su preocupación por la aparente incapacidad de los estadounidenses para hablar con sus oponentes políticos .

Sin embargo, las habilidades que demócratas y republicanos necesitan para interactuar entre sí también faltan en nuestras familias y en nuestros lugares de trabajo.

Nuestro trabajo sobre la receptividad conversacional se basa en una amplia investigación previa sobre los beneficios de mostrar interés por las perspectivas opuestas. Al centrarnos en un lenguaje fácil de aprender y medir con precisión, ofrecemos a las personas un conjunto de herramientas de amplia aplicación para que alcancen sus mejores intenciones conversacionales.