Négy lépés, Hogy Az Emberek úgy érezzék, Hogy meghallgatják

18 éves lánya bejelenti, hogy szerelmes, otthagyja az egyetemet, és Argentínába költözik. Jógaoktató testvére nem hajlandó beoltani a COVID-19-et, és biztos benne, hogy a friss levegő a legjobb gyógyszer. A főnököd egy másik fehér embert vesz fel egy olyan vezetői csapatba, amely már csak fehér férfiakból áll.

Otthon, a munkahelyen és a civil terekben nem ritka az olyan beszélgetés, amely megkérdőjelezi embertársai intelligenciáját, jóindulatát.

Természetes reakció az, ha a legerősebb érvet hozod fel saját – egyértelműen felsőbbrendű – perspektívád mellett, abban a reményben, hogy a logika és a bizonyítékok győznek. Ha ez az érvelés nem éri el a kívánt meggyőző hatást, az emberek gyakran frusztrálttá válnak, és a nézeteltérés konfliktussá válik.

Szerencsére a legújabb kutatások más megközelítést kínálnak.

A pszichológusok sok éven át hirdetik annak előnyeit, ha a konfliktusban lévő feleket meghallják . Ha azt érezteti valakivel, akivel vitatkozik, hogy figyel, megnyugtathatja a zaklatott vizeket, és mindkét fél biztonságosan eljuthat a szemközti partra. Két probléma azonban akadályozhat.

Először is, amikor nézeteltérésbe ütközik, a legtöbb ember „meggyőzési módba” ugrik, ami nem hagy sok teret a meghallgatásra, sőt az interakció egyéb céljaira sem. Bármilyen beszélgetés alkalmat nyújthat arra, hogy valami újat tanuljon, olyan kapcsolatot építsen ki, amely később meghozza gyümölcsét, vagy egyszerűen csak egy érdekes élményben lehet része. De ezeknek a céloknak a többsége feledésbe merül, amikor a meggyőzés késztetése megnyilvánul. Másodszor, és ugyanolyan fontos, hogy még akkor sem tudják, hogyan tegyék azt, ha az emberek azt akarják, hogy meghallják társaikat.

Pszichológusokból, tárgyalási tudósokból és számítástechnikai nyelvészekből álló csapatot vezetek, akik éveket töltöttek azzal, hogy a konfliktusban lévő felek hogyan viselkedhetnek úgy, hogy partnerük úgy érezze, megfontoltan foglalkoznak a nézőpontjukkal.

Munkánk azt sugallja, hogy ahelyett, hogy megpróbálná megváltoztatni azt, ahogyan Ön a párjával kapcsolatban gondolkodik vagy érez iránta, inkább saját viselkedésének megváltoztatására kell összpontosítania. A gondolatok és érzések helyett a viselkedésre való összpontosításnak két előnye van: Ön tudja, hogy mikor csinálja jól, és a partnere is tudja. És az egyik legkönnyebben megváltoztatható viselkedés a kimondott szavak.

Beszélgetési eszköztár, az alapján, ami működik

A számítógépes nyelvészet eszközeivel több ezer interakciót elemeztünk olyan emberek között, akik nem értenek egyet egymással forrógombos társadalmi és politikai kérdésekben: rendőri brutalitás, egyetemi szexuális zaklatás, megerősítő akció és COVID-19 oltások. Ezen elemzések alapján kifejlesztettünk egy algoritmust, amely kiválasztja azokat a szavakat és kifejezéseket , amelyek a konfliktusban lévő emberekben azt az érzést keltik, hogy partnerük megfontoltan foglalkozik nézőpontjukkal.

Ezek a szavak és kifejezések egy kommunikációs stílust alkotnak, amelyet „ beszélgetési fogékonyságnak ” nevezünk. Azokat az embereket, akik interakcióik során a társalgási fogékonyságot alkalmazzák, a konfliktussal foglalkozó társaik különböző tulajdonságok alapján pozitívabban értékelik.

Aztán kísérleteztünk azzal, hogy megtanítjuk az embereket a legnagyobb hatású szavak és kifejezések használatára, még akkor is, ha természetüknél fogva nem hajlanak rá. Például egy korábbi tanulmányunkban olyan emberek beszélgettek egymással, akik különböző álláspontot képviseltek a Black Lives Matter mozgalommal kapcsolatban.

Azokat, akik részt vettek egy rövid társalgási fogékonysági tréningen, kívánatosabb csapattársaknak és tanácsadóknak tekintették kollégáik. A tréningről az is kiderült, hogy az emberek meggyőzőbbek az érveikben, mint azok, akik nem tanultak a társalgási fogékonyságról.

Ezt a társalgási stílust az egyszerű HEAR betűszóba foglaljuk:

• H = Fedezze fel állításait , még akkor is, ha nagyon biztosnak érzi meggyőződését. Jelzi annak felismerését, hogy vannak esetek vagy emberek, akik támogathatják ellenfeled nézőpontját.
• E = Egyetértés kiemelése. Találjon közös hangot akkor is, ha egy adott témában nem ért egyet. Ez nem azt jelenti, hogy kompromisszumot kell kötni vagy megváltoztatni a véleményedet, hanem inkább annak felismerését, hogy a legtöbb ember a világon talál néhány átfogó elképzelést vagy értéket, amelyekben egyetérthet.
• A = Az ellentétes nézőpont elismerése. Ahelyett, hogy belevágna a saját érvelésébe, szánjon néhány másodpercet a másik személy álláspontjának megismétlésére annak bizonyítására, hogy valóban hallotta és megértette.
• R = Átkeretezés pozitívra. Kerülje a negatív és egymásnak ellentmondó szavakat, például „nem”, „nem” vagy „nem”. Ugyanakkor növelje a pozitív szavak használatát, hogy megváltoztassa a beszélgetés hangnemét.

Az eszközök előnyeinek mérése a gyakorlatban

Egy közelmúltbeli vizsgálat során kollégáimmal olyan embereket toboroztak, akik támogatták a COVID-19 elleni védőoltást, vagy haboztak afelől. Az oltást támogató résztvevőket párosítottuk az oltással tétovázókkal, és utasítottuk őket, hogy vegyék rá partnerüket az oltásra. Az interakció előtt véletlenszerűen kiosztottuk az oltást támogatókat, hogy rövid útmutatást kapjanak a társalgási fogékonyságról vagy útmutatást, hogy csak az általuk elképzelt legjobb érveket használják fel.

Megállapítottuk, hogy a társaik megbízhatóbbnak és ésszerűbbnek tartották azokat a résztvevőket, akik pár percnyi tanítást kaptak a társalgási fogékonyságról. Munkatársaik más témákról is szívesen beszélgettek velük.

Egy későbbi tanulmányban a társalgási fogékonyság fogalmát magyaráztuk el a kérdés mindkét oldalán résztvevőknek. Csak a tudat, hogy kapcsolatba lépnek valakivel, aki kiképzett ebben a technikában, mindkét fél arról számolt be, hogy 50%-kal nagyobb hajlandóságot mutatott az oltásról szóló beszélgetésre. Az emberek jobban bíztak abban, hogy beszélgetőpartnerük meghallja őket, és kevésbé tartottak attól, hogy elutasító bunkó lesz.

Letárcsázni a fanyarságot

Ez a megközelítés különösen előnyös lehet olyan beszélgetésekben, amelyekben az egyik fél erősen motivált, míg a másik kevésbé. Amikor az ilyen beszélgetések vitássá válnak, a kevésbé motivált személy egyszerűen elmegy.

Túlságosan is ismerős ez a tapasztalat a tinédzserek szülei számára, akik úgy tűnik, felsőfokú végzettséggel rendelkeznek a nemkívánatos tanácsok figyelmen kívül hagyásában. Az egészségügyi szolgáltatók gyakran szembesülnek hasonló kihívásokkal, amikor megpróbálják rávenni a betegeket, hogy változtassák meg azokat a viselkedéseiket, amelyeken nem szeretnének változtatni. A munkahelyen ezt a terhet a hierarchiában alacsonyabban lévő emberek érzik a legélesebben, és megpróbálják elérni, hogy nézeteiket meghallgassák a magasabb beosztásúakkal, akiknek egyszerűen nem kell hallgatniuk.

A társalgási fogékonyság azért hatékony, mert kevésbé konfrontatívvá teszi az interakciót, ezért kevésbé kellemetlen. Ugyanakkor lehetővé teszi mindkét fél számára, hogy kifejezze álláspontját. Ennek eredményeként bizonyos mértékig önbizalmat ad az embereknek, hogy ha egy nézeteltérés témához közelítenek, partnerük a beszélgetésben marad, és a kapcsolat nem szenved károsodást.

Az elmúlt években a társadalomtudományok számos tudósa aggodalmának adott hangot amiatt, hogy az amerikaiak képtelenek beszélni politikai ellenfeleikkel .

A demokraták és a republikánusok egymás közötti kapcsolattartásához szükséges készségek azonban ugyanúgy hiányoznak a családunkban és a munkahelyeinken.

A társalgási fogékonysággal kapcsolatos munkánk kiterjedt korábbi kutatásokra épül, amelyek az ellentétes nézőpontokkal való elkötelezettség kimutatásának előnyeiről szólnak. Azáltal, hogy a könnyen megtanulható és pontosan mérhető nyelvre összpontosítunk, széles körben alkalmazható eszköztárat kínálunk az embereknek, hogy megfeleljenek a legjobb társalgási szándékaiknak.