Quatre étapes Pour Aider Les Gens à Se Sentir écoutés

Votre fille de 18 ans vous annonce qu'elle est amoureuse, abandonne ses études et déménage en Argentine. Votre frère, professeur de yoga, refuse de se faire vacciner contre la COVID-19 et est convaincu que l'air frais est le meilleur remède. Votre patron embauche un autre homme blanc pour une équipe de direction déjà entièrement composée d'hommes blancs.

À la maison, au travail et dans les espaces civiques, il n’est pas rare d’avoir des conversations qui nous amènent à remettre en question l’intelligence et la bienveillance de nos semblables.

Une réaction naturelle consiste à avancer l'argument le plus convaincant pour défendre son propre point de vue, clairement supérieur, en espérant que la logique et les preuves l'emporteront. Lorsque cet argument n'a pas l'impact persuasif escompté, la frustration se fait souvent sentir et le désaccord se transforme en conflit.

Heureusement, des recherches récentes proposent une approche différente.

Depuis de nombreuses années, les psychologues vantent les bienfaits de faire en sorte que les parties en conflit se sentent écoutées . Donner à la personne avec qui vous vous disputez le sentiment d'être écoutée peut apaiser les tensions et permettre aux deux parties de rejoindre l'autre rive en toute sécurité. Deux problèmes peuvent cependant venir entraver cette voie.

Premièrement, face à un désaccord, la plupart des gens se mettent en mode persuasion, ce qui laisse peu de place à l'écoute, ni même à la poursuite d'autres objectifs. Toute conversation peut être l'occasion d'apprendre quelque chose de nouveau, de construire une relation qui pourrait porter ses fruits plus tard, ou simplement de vivre une expérience intéressante. Mais la plupart de ces objectifs sont oubliés lorsque le besoin de persuader s'installe. Deuxièmement, et tout aussi important, même lorsque l'on souhaite que ses interlocuteurs se sentent écoutés, on ne sait pas comment s'y prendre.

Je dirige une équipe de psychologues, de spécialistes de la négociation et de linguistes informatiques qui ont passé des années à étudier la manière dont les parties en conflit peuvent se comporter pour donner à leur interlocuteur le sentiment qu'il s'engage de manière réfléchie dans leur point de vue.

Plutôt que d'essayer de changer votre façon de penser ou de ressentir votre interlocuteur, nos recherches suggèrent de vous concentrer sur votre propre comportement. Se concentrer sur le comportement plutôt que sur les pensées et les sentiments présente deux avantages : vous savez quand vous faites bien les choses, et votre interlocuteur aussi. Et l'un des comportements les plus faciles à modifier est celui des mots que vous prononcez.

Une boîte à outils conversationnelle, basée sur ce qui fonctionne

Nous avons utilisé les outils de la linguistique computationnelle pour analyser des milliers d'interactions entre des personnes en désaccord sur des sujets sociaux et politiques brûlants : brutalités policières, agressions sexuelles sur les campus, discrimination positive et vaccins contre la COVID-19. À partir de ces analyses, nous avons développé un algorithme qui sélectionne des mots et des expressions spécifiques qui donnent aux personnes en conflit le sentiment que leur interlocuteur s'engage de manière réfléchie dans leur point de vue.

Ces mots et expressions constituent un style de communication appelé «  réceptivité conversationnelle ». Les personnes qui utilisent cette réceptivité dans leurs interactions sont mieux notées par leurs interlocuteurs en situation de conflit sur divers points.

Nous avons ensuite expérimenté la formation des participants à utiliser les mots et expressions les plus percutants, même s'ils n'y sont pas naturellement enclins. Par exemple, dans l'une de nos études précédentes , nous avons demandé à des personnes partageant des positions différentes sur le mouvement Black Lives Matter de dialoguer entre elles.

Les personnes ayant bénéficié d'une brève formation à la réceptivité conversationnelle étaient perçues comme des coéquipiers et des conseillers plus appréciés par leurs homologues. Cette formation s'est également avérée plus convaincante dans leurs arguments que celles n'ayant pas suivi de formation à la réceptivité conversationnelle.

Nous résumons ce style conversationnel dans le simple acronyme HEAR :

• H = Protégez vos affirmations , même si vous êtes très sûr de vos convictions. Cela signifie que vous reconnaissez que certains cas ou certaines personnes pourraient soutenir le point de vue de votre adversaire.
• E = Mettre l'accent sur l'accord. Trouver un terrain d'entente, même en cas de désaccord sur un sujet particulier. Il ne s'agit pas de faire des compromis ou de changer d'avis, mais plutôt de reconnaître que la plupart des gens dans le monde peuvent trouver des idées ou des valeurs générales sur lesquelles s'accorder.
• A = Reconnaissez le point de vue opposé. Plutôt que de vous lancer dans votre propre argumentation, consacrez quelques secondes à reformuler la position de l'autre personne afin de démontrer que vous l'avez bien entendue et comprise.
• R = Recadrer vers le positif. Évitez les mots négatifs et contradictoires, comme « non », « je ne veux pas » ou « je ne fais pas ». Parallèlement, utilisez davantage de mots positifs pour changer le ton de la conversation.

Mesurer les bénéfices des outils dans la pratique

Dans une série d'études récentes , mes collègues et moi avons recruté des personnes favorables ou réticentes à la vaccination contre la COVID-19. Nous avons jumelé des participants favorables à la vaccination à des participants réticents et leur avons demandé de persuader leur partenaire de se faire vacciner. Avant l'interaction, nous avons réparti aléatoirement les participants favorables à la vaccination pour leur donner de brèves instructions sur la réceptivité à la conversation ou des conseils pour utiliser les meilleurs arguments possibles.

Nous avons constaté que les participants ayant bénéficié de quelques minutes d'instructions sur la réceptivité conversationnelle étaient perçus comme plus dignes de confiance et plus raisonnables par leurs interlocuteurs. Ces derniers étaient également plus disposés à discuter d'autres sujets avec eux.

Dans une étude ultérieure, nous avons expliqué le concept de réceptivité conversationnelle aux participants des deux camps. Le simple fait de savoir qu'ils échangeraient avec une personne formée à cette technique a permis aux deux parties de se déclarer 50 % plus disposées à discuter du vaccin. Les participants se sentaient plus confiants que leur interlocuteur les entendrait et craignaient moins d'être perçus comme des imbéciles et dédaigneux.

Atténuer l'acrimonie

Cette approche peut s'avérer particulièrement bénéfique dans les conversations où l'une des parties est très motivée, tandis que l'autre l'est moins. Lorsque ces conversations deviennent conflictuelles, la personne la moins motivée peut tout simplement s'en aller.

C'est une expérience bien trop familière pour les parents d'adolescents qui semblent passés maîtres dans l'art d'ignorer les conseils importuns. Les professionnels de santé sont souvent confrontés à un défi similaire lorsqu'ils tentent de persuader leurs patients de modifier des comportements qu'ils ne souhaitent pas. Sur le lieu de travail, ce fardeau est particulièrement ressenti par les personnes en bas de la hiérarchie qui tentent de faire entendre leur point de vue à des supérieurs qui n'ont tout simplement pas à les écouter.

La réceptivité conversationnelle est efficace car elle rend l'interaction moins conflictuelle et donc moins désagréable. Parallèlement, elle permet aux deux parties d'exprimer leur point de vue. Ainsi, les personnes interrogées ont l'assurance que si elles abordent un sujet de désaccord, leur partenaire restera impliqué dans la conversation et que la relation ne sera pas endommagée.

Ces dernières années, de nombreux chercheurs en sciences sociales ont exprimé leur inquiétude quant à l’incapacité apparente des Américains à dialoguer avec leurs adversaires politiques .

Pourtant, les compétences nécessaires aux démocrates et aux républicains pour dialoguer les uns avec les autres font également défaut dans nos familles et sur nos lieux de travail.

Nos travaux sur la réceptivité conversationnelle s'appuient sur de nombreuses recherches antérieures concernant les avantages de l'engagement envers des points de vue opposés. En privilégiant un langage facile à apprendre et à mesurer avec précision, nous offrons à chacun un ensemble d'outils largement utilisables pour concrétiser ses meilleures intentions conversationnelles.