Четири стъпки, за да помогнете на хората да се почувстват изслушани

Вашата 18-годишна дъщеря обявява, че е влюбена, напуска колежа и се мести в Аржентина. Вашият брат, който преподава йога, отказва да се ваксинира срещу COVID-19 и е уверен, че чистият въздух е най-доброто лекарство. Вашият шеф наема още един бял мъж за лидерски екип, който вече е съставен изцяло от бели мъже.

У дома, на работа и в обществени пространства не е необичайно да водите разговори, които ви карат да се съмнявате в интелигентността и доброжелателността на вашите събратя.

Естествена реакция е да изложите най-силния аргумент за вашата собствена – очевидно превъзхождаща – перспектива с надеждата, че логиката и доказателствата ще спечелят. Когато този аргумент не успее да окаже желаното убедително въздействие, хората често се разочароват и несъгласието се превръща в конфликт.

За щастие, последните изследвания предлагат различен подход.

В продължение на много години психолозите изтъкват ползите от това страните в конфликт да се чувстват чути . Да накарате някой, с когото спорите, да почувства, че го слушате, може да успокои размирните води, позволявайки и на двете страни да стигнат безопасно до отсрещния бряг. Два проблема обаче могат да ви попречат.

Първо, когато се натъкнат на несъгласие, повечето хора преминават в „режим на убеждаване“, което не оставя много място за изслушване или дори за преследване на други цели за взаимодействие. Всеки разговор може да бъде възможност да научите нещо ново, да изградите връзка, която може да даде плод по-късно, или просто да имате интересно преживяване. Но повечето от тези цели се забравят, когато се появи желанието за убеждаване. Второ, и също толкова важно, е, че дори когато хората искат да накарат колегите си да се почувстват чути, те не знаят как да го направят.

Ръководя екип от психолози, специалисти по преговори и компютърни лингвисти, които са прекарали години в изучаване на начини, по които страните в конфликт могат да се държат, за да накарат партньорите си да почувстват, че внимателно се ангажират с тяхната гледна точка.

Вместо да се опитваме да променим начина, по който мислите или се чувствате към вашия партньор, нашата работа предполага, че трябва да се съсредоточите върху промяната на собственото си поведение. Фокусирането върху поведението, а не върху мислите и чувствата има две предимства: Вие знаете кога го правите правилно, както и вашият двойник. И едно от най-лесните поведения за промяна са думите, които казвате.

Кутия с инструменти за разговор, базирана на това, което работи

Използвахме инструментите на компютърната лингвистика, за да анализираме хиляди взаимодействия между хора, които не са съгласни помежду си по горещи социални и политически въпроси: полицейска бруталност, сексуално насилие в кампуса, утвърдителни действия и ваксини срещу COVID-19. Въз основа на тези анализи, ние разработихме алгоритъм, който избира конкретни думи и фрази , които карат хората в конфликт да чувстват, че техният двойник внимателно се ангажира с тяхната гледна точка.

Тези думи и фрази съставляват стил на общуване, който наричаме „ разговорна възприемчивост “. Хората, които използват разговорна възприемчивост в своите взаимодействия, се оценяват по-положително от техните конфликтни партньори по различни черти.

След това експериментирахме с обучението на хората да използват думите и фразите, които имат най-голямо въздействие, дори и да не са естествено склонни да го правят. Например, в едно от по-ранните ни проучвания имахме хора, които заемаха различни позиции относно движението Black Lives Matter, да разговарят помежду си.

Тези, които са преминали кратко обучение за възприемчивост към разговор, са били разглеждани като по-желани съотборници и съветници от техните колеги. Оказа се също, че обучението прави хората по-убедителни в аргументите си от тези, които не са научили за разговорната възприемчивост.

Ние капсулираме този разговорен стил в простия акроним HEAR:

• H = Хеджирайте претенциите си , дори когато се чувствате много сигурни във вашите вярвания. Това сигнализира за признание, че има някои случаи или хора, които биха могли да подкрепят гледната точка на опонента ви.
• E = Подчертайте съгласието. Намерете допирни точки дори когато не сте съгласни по определена тема. Това не означава да направите компромис или да промените мнението си, а по-скоро да признаете, че повечето хора по света могат да намерят някои общи идеи или ценности, за които да се съгласят.
• A = Признаване на противоположната гледна точка. Вместо да се впуснете в собствения си аргумент, посветете няколко секунди, за да повторите позицията на другия човек, за да покажете, че наистина сте го чули и разбрали.
• R = Преформулиране към положително. Избягвайте отрицателни и противоречиви думи, като „не“, „няма“ или „не правя“. В същото време увеличете използването на положителни думи, за да промените тона на разговора.

Измерване на ползите от инструментите на практика

В скорошен набор от проучвания моите колеги и аз наехме хора, които подкрепяха или се колебаеха да получат ваксинации срещу COVID-19. Ние сдвоихме участниците, подкрепящи ваксината, с колебливия за ваксината и ги инструктирахме да убедят партньора си да се ваксинира. Преди взаимодействието на случаен принцип разпределихме поддръжниците на ваксината да получат кратки инструкции за разговорна възприемчивост или насоки просто да използват най-добрите аргументи, за които могат да се сетят.

Установихме, че участниците, които са получили няколко минути инструкции за разговорна възприемчивост, са били възприемани като по-надеждни и по-разумни от своите колеги. Техните колеги също бяха по-склонни да говорят с тях по други теми.

В последващо проучване ние обяснихме концепцията за разговорна възприемчивост на участниците от двете страни на проблема. Просто знаейки, че ще се ангажират с някой, обучен в тази техника, и двете страни съобщават, че са с 50% по-склонни да водят разговор за ваксина. Хората се чувстваха по-уверени, че техният дискусионен партньор ще ги чуе и по-малко притеснени, че ще бъдат пренебрежителни глупаци.

Набиране на остротата

Този подход може да бъде особено полезен при разговори, в които едната страна е силно мотивирана да се ангажира, докато другата е по-малко. Когато такива разговори станат спорни, по-малко мотивираният човек може просто да си тръгне.

Това е твърде познато преживяване за родители на тийнейджъри, които изглежда имат напреднали степени в игнорирането на нежелани съвети. Доставчиците на здравни услуги често са изправени пред подобно предизвикателство, когато се опитват да убедят пациентите да променят поведението, което не желаят да променят. На работното място това бреме се усеща най-остро от хората по-ниско в йерархията, които се опитват да чуят възгледите си от по-високите, които просто не трябва да слушат.

Възприемчивостта към разговор е ефективна, защото прави взаимодействието по-малко конфронтационно и следователно по-малко неприятно. В същото време позволява и на двете страни да изразят своята гледна точка. В резултат на това дава на хората известна увереност, че ако се доближат до тема на несъгласие, техният партньор ще остане в разговора и връзката няма да претърпи щети.

През последните години много учени от социалните науки изразиха загриженост относно привидната неспособност на американците да говорят с политическите си опоненти .

И все пак уменията, които са необходими на демократите и републиканците да се ангажират помежду си, също липсват в нашите семейства и на работните ни места.

Нашата работа върху разговорната възприемчивост се основава на обширни предишни изследвания за ползите от показването на ангажираност с противоположни гледни точки. Като се фокусираме върху език, който може да бъде лесно научен и прецизно измерен, ние предлагаме на хората широко приложим набор от инструменти, за да изпълнят най-добрите си разговорни намерения.