Četiri Koraka Kako pomoći Ljudima Da Se osjećaju slušano

Vaša 18-godišnja kći objavljuje da je zaljubljena, napušta fakultet i seli se u Argentinu. Vaš brat koji podučava jogu odbija se cijepiti protiv COVID-19 i uvjeren je da je svjež zrak najbolji lijek. Vaš šef zapošljava još jednog bijelca za voditeljski tim koji je već u potpunosti sastavljen od bijelaca.

Kod kuće, na poslu i u javnim prostorima, nije neuobičajeno voditi razgovore koji vas navode da preispitujete inteligenciju i dobronamjernost svojih bližnjih.

Prirodna je reakcija iznijeti najjači argument za vlastitu – očito superiornu – perspektivu u nadi da će logika i dokazi pobijediti. Kad taj argument ne uspije postići željeni uvjerljivi učinak, ljudi često postaju frustrirani, a neslaganje postaje sukob.

Srećom, nedavna istraživanja nude drugačiji pristup.

Psiholozi su godinama hvalili dobrobiti da se strane u sukobu osjećaju saslušane . Natjerati nekoga s kim se svađate da osjeća da ga slušate može smiriti nemirne vode, dopuštajući objema stranama da sigurno stignu do suprotne obale. Ipak, dva problema mogu stati na put.

Prvo, kada naiđu na neslaganje, većina ljudi skoči u "način uvjeravanja", što ne ostavlja puno prostora za slušanje, pa čak ni za postizanje drugih ciljeva interakcije. Svaki razgovor može biti prilika da naučite nešto novo, izgradite odnos koji bi kasnije mogao uroditi plodom ili jednostavno doživite zanimljivo iskustvo. Ali većina tih ciljeva se zaboravi kada se pojavi želja za uvjeravanjem. Drugo, i jednako važno, je da čak i kada ljudi žele učiniti da se njihovi sugovornici osjećaju saslušanima, oni ne znaju kako to učiniti.

Predvodim tim psihologa, stručnjaka za pregovaranje i računalnih lingvista koji su proveli godine proučavajući načine na koje se strane u sukobu mogu ponašati kako bi njihove kolege osjećale da se promišljeno bave njihovom perspektivom.

Umjesto da pokušavate promijeniti način na koji mislite ili osjećate prema svom sugovorniku, naš rad predlaže da se usredotočite na promjenu vlastitog ponašanja. Usredotočenost na ponašanje, a ne na misli i osjećaje, ima dvije prednosti: Vi znate kada to radite kako treba, a to zna i vaš kolega. A jedno od ponašanja koje je najlakše promijeniti su riječi koje izgovarate.

Alati za razgovor, temeljeni na onome što funkcionira

Koristili smo se alatima računalne lingvistike za analizu tisuća interakcija između ljudi koji se međusobno ne slažu oko gorućih društvenih i političkih pitanja: policijska brutalnost, seksualni napad u kampusu, afirmativna akcija i cjepiva protiv COVID-19. Na temelju ovih analiza razvili smo algoritam koji odabire određene riječi i fraze koje ljudima u sukobu daju dojam da se njihov kolega promišljeno bavi njihovom perspektivom.

Ove riječi i izrazi sačinjavaju komunikacijski stil koji nazivamo " konverzacijska receptivnost ". Ljude koji koriste prijemljivost za razgovor u svojim interakcijama njihovi kolege u konfliktu ocjenjuju pozitivnije na temelju raznih osobina.

Zatim smo eksperimentirali s obučavanjem ljudi da koriste riječi i izraze koji imaju najveći učinak, čak i ako tome prirodno nisu skloni. Na primjer, u jednoj od naših ranijih studija imali smo ljude koji su imali različite stavove o pokretu Black Lives Matter da razgovaraju jedni s drugima.

Oni koji su prošli kratku obuku prijemljivosti u razgovoru njihovi su kolege smatrali poželjnijim suigračima i savjetnicima. Također se pokazalo da obuka čini ljude uvjerljivijima u svojim argumentima od onih koji nisu naučili o prijemčivosti razgovora.

Sažimamo ovaj razgovorni stil u jednostavnom akronimu HEAR:

• H = Zaštitite svoja potraživanja , čak i kada ste vrlo sigurni u svoja uvjerenja. To signalizira prepoznavanje da postoje neki slučajevi ili neki ljudi koji bi mogli podržati perspektivu vašeg protivnika.
• E = Naglasite slaganje. Pronađite zajednički jezik čak i kada se ne slažete oko određene teme. To ne znači kompromis ili promjenu mišljenja, već prepoznavanje da većina ljudi na svijetu može pronaći neke široke ideje ili vrijednosti oko kojih se mogu složiti.
• A = Priznajte suprotnu perspektivu. Umjesto da uskočite u vlastiti argument, posvetite nekoliko sekundi ponavljanju stava druge osobe kako biste pokazali da ste ga doista čuli i razumjeli.
• R = Preoblikovanje u pozitivno. Izbjegavajte negativne i kontradiktorne riječi, kao što su "ne", "neću" ili "nemoj". U isto vrijeme povećajte upotrebu pozitivnih riječi kako biste promijenili ton razgovora.

Mjerenje prednosti alata u praksi

U nedavnom nizu studija , moji kolege i ja regrutirali smo ljude koji su podržavali ili oklijevali oko cijepljenja protiv COVID-19. Uparili smo sudionike koji podržavaju cjepivo s onima koji oklijevaju oko cjepiva i uputili ih da nagovore svog partnera da se cijepi. Prije interakcije, nasumično smo dodijelili pobornicima cjepiva da prime kratke upute o prijemčivosti u razgovoru ili smjernice da jednostavno koriste najbolje argumente kojih su se mogli sjetiti.

Otkrili smo da su sudionici koji su dobili nekoliko minuta poduke o prijemčivosti razgovora njihovi kolege smatrali vjerodostojnijima i razumnijima. Njihovi kolege također su bili spremniji razgovarati s njima o drugim temama.

U kasnijoj studiji objasnili smo koncept prijemljivosti za razgovor sudionicima s obje strane problema. Sama spoznaja da će surađivati ​​s nekim tko je obučen za ovu tehniku ​​učinila je obje strane 50% spremnijima na razgovor o cjepivu. Ljudi su bili sigurniji da će ih njihov partner u razgovoru čuti i manje su se brinuli da će biti omalovažavajući kreten.

Smanjivanje oštrine

Ovaj bi pristup mogao biti osobito koristan u razgovorima u kojima je jedna strana visoko motivirana za sudjelovanje, dok je druga manje. Kad takvi razgovori postanu sporni, manje motivirana osoba može jednostavno otići.

To je vrlo poznato iskustvo za roditelje tinejdžera koji su, čini se, napredovali u ignoriranju nepoželjnih savjeta. Pružatelji zdravstvenih usluga često se suočavaju sa sličnim izazovom kada pokušavaju uvjeriti pacijente da promijene ponašanje koje ne žele promijeniti. Na radnom mjestu, ovaj teret najakutnije osjećaju ljudi niži u hijerarhiji koji pokušavaju da njihova stajališta čuju viši ljudi koji jednostavno ne moraju slušati.

Prihvatljivost razgovora učinkovita je jer interakciju čini manje sukobljivom i stoga manje neugodnom. U isto vrijeme, omogućuje objema stranama da izraze svoju perspektivu. Kao rezultat toga, ljudima daje određeno povjerenje da će njihov partner ostati u razgovoru ako pristupe temi neslaganja, a veza neće pretrpjeti štetu.

Posljednjih su godina mnogi znanstvenici iz društvenih znanosti izrazili zabrinutost zbog naizgled nesposobnosti Amerikanaca da razgovaraju sa svojim političkim protivnicima .

Ipak, vještine koje su demokratima i republikancima potrebne za međusobnu suradnju na sličan način nedostaju u našim obiteljima i na našim radnim mjestima.

Naš rad na prijemljivosti za razgovor temelji se na opsežnim prethodnim istraživanjima o prednostima pokazivanja angažmana sa suprotnim perspektivama. Usredotočujući se na jezik koji se može lako naučiti i precizno mjeriti, ljudima nudimo široko primjenjiv alat kako bi ispunili svoje najbolje namjere razgovora.