Quatre Passos Per Ajudar La Gent a sentir-se Escoltada

La teva filla de 18 anys anuncia que està enamorada, abandona la universitat i es trasllada a l'Argentina. El teu germà que ensenya ioga es nega a vacunar-se contra la COVID-19 i confia que l'aire fresc és la millor medicina. El teu cap està contractant un altre home blanc per a un equip de lideratge que ja està format totalment per homes blancs.

A casa, a la feina i als espais cívics, no és estrany tenir converses que et fan qüestionar la intel·ligència i la benevolència dels teus semblants.

Una reacció natural és presentar l'argument més fort per a la vostra pròpia perspectiva, clarament superior, amb l'esperança que la lògica i l'evidència guanyin el dia. Quan aquest argument no té l'impacte persuasiu previst, la gent sovint es frustra i el desacord es converteix en conflicte.

Afortunadament, les investigacions recents ofereixen un enfocament diferent.

Durant molts anys, els psicòlegs han promocionat els beneficis de fer que les parts en conflicte se sentin escoltades . Fer que algú amb qui discutiu senti que l'escolteu pot calmar les aigües turbulentes, permetent que ambdues parts arribin amb seguretat a la riba oposada. Dos problemes poden interposar-se, però.

En primer lloc, quan es troba en desacord, la majoria de la gent passa al "mode de persuasió", que no deixa gaire espai per escoltar, ni tan sols per perseguir altres objectius per a la interacció. Qualsevol conversa pot ser una oportunitat per aprendre alguna cosa nova, construir una relació que pugui donar els seus fruits més endavant o simplement tenir una experiència interessant. Però la majoria d'aquests objectius s'obliden quan s'instal·la l'impuls de persuadir. En segon lloc, i igual d'important, és que fins i tot quan la gent vol fer que els seus homòlegs se sentin escoltats, no saben com fer-ho.

Dirigeixo un equip de psicòlegs, estudiosos de negociació i lingüistes computacionals que porten anys estudiant la manera en què les parts en conflicte poden comportar-se per fer que el seu homòleg senti que estan pensant en la seva perspectiva.

En lloc d'intentar canviar la manera de pensar o sentir sobre el vostre homòleg, el nostre treball suggereix que us hauríeu de centrar a canviar el vostre propi comportament. Centrar-se en el comportament més que en els pensaments i els sentiments té dos avantatges: saps quan ho fas bé, i el teu homòleg també. I un dels comportaments més fàcils de canviar són les paraules que dius.

Una caixa d'eines de conversa, basada en el que funciona

Hem utilitzat les eines de la lingüística computacional per analitzar milers d'interaccions entre persones que no estan d'acord entre elles en temes socials i polítics candents: brutalitat policial, agressió sexual al campus, acció afirmativa i vacunes contra la COVID-19. A partir d'aquestes anàlisis, hem desenvolupat un algorisme que selecciona paraules i frases específiques que fan que les persones en conflicte sentin que la seva contrapart està compromesa amb la seva perspectiva.

Aquestes paraules i frases formen un estil de comunicació que anomenem " receptivitat conversacional ". Les persones que utilitzen la receptivitat conversacional en les seves interaccions són valorades de manera més positiva pels seus homòlegs en conflicte en una varietat de trets.

Després vam experimentar amb la formació de persones perquè utilitzin les paraules i frases que tenen més impacte, encara que no estiguin naturalment inclinades a fer-ho. Per exemple, en un dels nostres estudis anteriors , vam parlar entre persones que tenien diferents posicions sobre el moviment Black Lives Matter.

Els que van rebre un breu entrenament de receptivitat conversacional van ser considerats com a companys d'equip i assessors més desitjables pel seu homòleg. La formació també va fer que la gent fos més persuasiu en els seus arguments que aquells que no van aprendre sobre la receptivitat conversacional.

Encapsulem aquest estil de conversa amb les sigles simples HEAR:

• H = Protegiu les vostres afirmacions , fins i tot quan us sentiu molt segur de les vostres creences. Indica un reconeixement que hi ha alguns casos o algunes persones que poden donar suport a la perspectiva del teu oponent.
• E = Emfatitzar l'acord. Trobeu un punt en comú fins i tot quan no esteu d'acord en un tema concret. Això no vol dir comprometre o canviar d'opinió, sinó reconèixer que la majoria de la gent del món pot trobar idees o valors amplis sobre els quals estar d'acord.
• A = Reconeix la perspectiva oposada. En lloc d'entrar en el teu propi argument, dedica uns segons a reafirmar la posició de l'altra persona per demostrar que realment l'has escoltat i entès.
• R = Reformulació al positiu. Eviteu paraules negatives i contradictòries, com ara "no", "no ho faré" o "no ho farà". Al mateix temps, augmenta l'ús de paraules positives per canviar el to de la conversa.

Mesurar els beneficis de les eines a la pràctica

En un conjunt d'estudis recents , els meus col·legues i jo vam reclutar persones que donaven suport o dubtaven sobre la vacunació contra la COVID-19. Vam emparellar els participants que donaven suport a la vacuna amb els dubtadors de la vacuna i els vam indicar que persuadéssin la seva parella perquè es rebin la vacuna. Abans de la interacció, vam assignar aleatòriament als partidaris de la vacuna per rebre instruccions breus sobre receptivitat o orientació conversacional simplement per utilitzar els millors arguments que poguessin pensar.

Vam trobar que els participants que van rebre un parell de minuts d'instrucció sobre receptivitat conversacional eren considerats més fiables i més raonables pels seus homòlegs. Els seus homòlegs també estaven més disposats a parlar amb ells sobre altres temes.

En un estudi posterior, vam explicar el concepte de receptivitat conversacional als participants d'ambdós costats de la qüestió. Només saber que es relacionarien amb algú format en aquesta tècnica va fer que ambdues parts declaressin estar un 50% més disposades a tenir una conversa sobre una vacuna. La gent se sentia més segura que el seu company de discussió els escoltaria i menys preocupada perquè fossin un idiota menyspreu.

Reduint l'acritud

Aquest enfocament pot ser especialment beneficiós en converses en què una part està molt motivada per participar mentre que l'altra ho està menys. Quan aquestes converses es tornen polètiques, la persona menys motivada pot simplement marxar.

Aquesta és una experiència massa familiar per als pares d'adolescents que semblen tenir titulacions avançades per ignorar els consells no desitjats. Els proveïdors d'atenció mèdica sovint s'enfronten a un repte similar quan intenten persuadir els pacients perquè canviïn comportaments que no volen canviar. En el lloc de treball, aquesta càrrega la senten més agudament les persones de baix nivell en la jerarquia que intenten que els seus punts de vista siguin escoltats per alts nivells que simplement no han d'escoltar.

La receptivitat conversacional és efectiva perquè fa que la interacció sigui menys conflictiva i, per tant, menys desagradable. Al mateix temps, permet que ambdues parts expressin la seva perspectiva. Com a resultat, dóna a la gent certa confiança que si aborden un tema de desacord, la seva parella es mantindrà en la conversa i la relació no patirà danys.

En els darrers anys, molts estudiosos de les ciències socials han expressat la seva preocupació per l'aparent incapacitat dels nord-americans per parlar amb els seus oponents polítics .

No obstant això, les habilitats necessàries perquè demòcrates i republicans es relacionin entre ells també falten a les nostres famílies i als nostres llocs de treball.

El nostre treball sobre la receptivitat conversacional es basa en una àmplia investigació prèvia sobre els beneficis de mostrar compromís amb perspectives oposades. En centrar-nos en un llenguatge que es pot aprendre fàcilment i mesurar amb precisió, oferim a la gent un conjunt d'eines àmpliament aplicable per estar a l'altura de les seves millors intencions conversacionals.