लोगों को यह एहसास दिलाने के लिए चार कदम कि उनकी बात सुनी जा रही है

आपकी 18 वर्षीय बेटी ने घोषणा की है कि वह प्यार में है, कॉलेज छोड़कर अर्जेंटीना चली गई है। आपका योग सिखाने वाला भाई कोविड-19 का टीका लगवाने से इनकार करता है और उसे विश्वास है कि ताजी हवा सबसे अच्छी दवा है। आपका बॉस पहले से ही पूरी तरह से गोरे पुरुषों से बनी लीडरशिप टीम के लिए एक और गोरे आदमी को काम पर रख रहा है।

घर पर, कार्यस्थल पर और सार्वजनिक स्थानों पर, ऐसी बातचीत होना असामान्य नहीं है, जो आपको अपने साथी मनुष्यों की बुद्धिमत्ता और उदारता पर प्रश्नचिह्न लगाने पर मजबूर कर दे।

एक स्वाभाविक प्रतिक्रिया यह है कि आप अपने स्वयं के - स्पष्ट रूप से श्रेष्ठ - दृष्टिकोण के लिए सबसे मजबूत तर्क प्रस्तुत करें, इस उम्मीद में कि तर्क और साक्ष्य जीतेंगे। जब वह तर्क इच्छित प्रेरक प्रभाव डालने में विफल हो जाता है, तो लोग अक्सर निराश हो जाते हैं, और असहमति संघर्ष में बदल जाती है।

शुक्र है कि हालिया शोध एक अलग दृष्टिकोण प्रस्तुत करता है।

कई सालों से मनोवैज्ञानिकों ने विवाद में शामिल पक्षों को यह एहसास दिलाने के फ़ायदे बताए हैं कि उनकी बात सुनी जा रही है । जिस व्यक्ति से आप बहस कर रहे हैं उसे यह एहसास दिलाना कि आप उनकी बात सुन रहे हैं, विवाद को शांत कर सकता है, जिससे दोनों पक्ष सुरक्षित रूप से विपरीत किनारे पर पहुँच सकते हैं। हालाँकि, दो समस्याएँ आड़े आ सकती हैं।

सबसे पहले, असहमति का सामना करते समय, ज़्यादातर लोग "अनुनय मोड" में चले जाते हैं, जो सुनने या बातचीत के लिए अन्य लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए ज़्यादा जगह नहीं छोड़ता। कोई भी बातचीत कुछ नया सीखने, एक ऐसा रिश्ता बनाने का अवसर हो सकता है जो बाद में फलदायी हो सकता है, या बस एक दिलचस्प अनुभव हो सकता है। लेकिन जब मनाने की इच्छा पैदा होती है, तो उनमें से ज़्यादातर लक्ष्य भूल जाते हैं। दूसरा, और उतना ही महत्वपूर्ण, यह है कि जब लोग अपने समकक्षों को यह महसूस कराना चाहते हैं कि उनकी बात सुनी गई है, तब भी उन्हें नहीं पता कि ऐसा कैसे किया जाए।

मैं मनोवैज्ञानिकों, वार्ता विद्वानों और कम्प्यूटेशनल भाषाविदों की एक टीम का नेतृत्व करता हूं, जिन्होंने संघर्षरत पक्षों के व्यवहार के तरीकों का अध्ययन करने में वर्षों बिताए हैं, जिससे उनके समकक्षों को यह महसूस हो कि वे उनके दृष्टिकोण के साथ विचारपूर्वक जुड़ रहे हैं।

अपने समकक्ष के बारे में अपनी सोच या भावना को बदलने की कोशिश करने के बजाय, हमारा काम सुझाव देता है कि आपको अपने व्यवहार को बदलने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए। विचारों और भावनाओं के बजाय व्यवहार पर ध्यान केंद्रित करने के दो लाभ हैं: आपको पता है कि आप कब सही काम कर रहे हैं, और आपके समकक्ष को भी पता है। और बदलने के लिए सबसे आसान व्यवहारों में से एक है आपके द्वारा कहे गए शब्द।

एक संवादात्मक टूलबॉक्स, जो इस पर आधारित है कि क्या काम करता है

हमने कम्प्यूटेशनल भाषाविज्ञान के उपकरणों का उपयोग उन लोगों के बीच हज़ारों बातचीत का विश्लेषण करने के लिए किया जो एक-दूसरे से गर्म-बटन सामाजिक और राजनीतिक मुद्दों पर असहमत हैं: पुलिस क्रूरता, कैंपस यौन उत्पीड़न, सकारात्मक कार्रवाई और COVID-19 टीके। इन विश्लेषणों के आधार पर, हमने एक एल्गोरिथ्म विकसित किया जो विशिष्ट शब्दों और वाक्यांशों को चुनता है जो संघर्ष में लोगों को यह महसूस कराते हैं कि उनका समकक्ष उनके दृष्टिकोण से सोच-समझकर जुड़ रहा है।

इन शब्दों और वाक्यांशों से एक संचार शैली बनती है जिसे हम " संवादात्मक ग्रहणशीलता " कहते हैं। जो लोग अपनी बातचीत में संवादात्मक ग्रहणशीलता का उपयोग करते हैं, उन्हें उनके संघर्षरत समकक्षों द्वारा विभिन्न लक्षणों पर अधिक सकारात्मक रूप से रेट किया जाता है।

फिर हमने लोगों को उन शब्दों और वाक्यांशों का उपयोग करने के लिए प्रशिक्षित करने का प्रयोग किया जो सबसे अधिक प्रभाव डालते हैं, भले ही वे स्वाभाविक रूप से ऐसा करने के लिए इच्छुक न हों। उदाहरण के लिए, हमारे पहले के अध्ययनों में से एक में , हमने ब्लैक लाइव्स मैटर आंदोलन के बारे में अलग-अलग राय रखने वाले लोगों को एक-दूसरे से बात करने के लिए कहा।

जिन लोगों को संक्षिप्त वार्तालाप ग्रहणशीलता प्रशिक्षण प्राप्त हुआ, उन्हें उनके समकक्षों द्वारा अधिक वांछनीय टीममेट और सलाहकार के रूप में देखा गया। प्रशिक्षण ने लोगों को उन लोगों की तुलना में अपने तर्कों में अधिक प्रेरक बना दिया, जिन्होंने वार्तालाप ग्रहणशीलता के बारे में नहीं सीखा था।

हम इस वार्तालाप शैली को सरल परिवर्णी शब्द HEAR में व्यक्त करते हैं:

• H = अपने दावों को सुरक्षित रखें , तब भी जब आप अपने विश्वासों के बारे में बहुत आश्वस्त महसूस करते हैं। यह इस बात की मान्यता का संकेत देता है कि कुछ मामले या कुछ लोग हैं जो आपके प्रतिद्वंद्वी के दृष्टिकोण का समर्थन कर सकते हैं।
• E = सहमति पर जोर दें। किसी खास विषय पर असहमत होने पर भी कुछ सामान्य आधार खोजें। इसका मतलब समझौता करना या अपना विचार बदलना नहीं है, बल्कि यह पहचानना है कि दुनिया के ज़्यादातर लोग कुछ व्यापक विचार या मूल्य पा सकते हैं जिन पर वे सहमत हो सकते हैं।
• A = विरोधी दृष्टिकोण को स्वीकार करें। अपने तर्क पर कूदने के बजाय, दूसरे व्यक्ति की स्थिति को फिर से बताने के लिए कुछ सेकंड का समय दें ताकि यह प्रदर्शित हो सके कि आपने वास्तव में इसे सुना और समझा है।
• आर = सकारात्मक रूप से बातचीत को फिर से शुरू करना। नकारात्मक और विरोधाभासी शब्दों से बचें, जैसे कि "नहीं," "नहीं करूंगा" या "नहीं करूंगा।" साथ ही, बातचीत के लहजे को बदलने के लिए सकारात्मक शब्दों का इस्तेमाल बढ़ाएँ।

व्यवहार में उपकरणों के लाभों को मापना

हाल ही में किए गए अध्ययनों में , मेरे सहकर्मियों और मैंने ऐसे लोगों को भर्ती किया जो कोविड-19 टीकाकरण के समर्थक थे या इसके बारे में हिचकिचा रहे थे। हमने वैक्सीन का समर्थन करने वाले प्रतिभागियों को वैक्सीन के प्रति हिचकिचाहट वाले लोगों के साथ जोड़ा और उन्हें निर्देश दिया कि वे अपने साथी को टीका लगवाने के लिए राजी करें। बातचीत से पहले, हमने वैक्सीन समर्थकों को बातचीत में ग्रहणशीलता या मार्गदर्शन के बारे में संक्षिप्त निर्देश प्राप्त करने के लिए यादृच्छिक रूप से सौंपा ताकि वे अपने द्वारा सोचे जा सकने वाले सर्वोत्तम तर्कों का उपयोग कर सकें।

हमने पाया कि जिन प्रतिभागियों को बातचीत की ग्रहणशीलता के बारे में कुछ मिनट का प्रशिक्षण दिया गया, उन्हें उनके समकक्षों द्वारा अधिक भरोसेमंद और अधिक उचित माना गया। उनके समकक्ष अन्य विषयों पर भी उनसे बात करने के लिए अधिक इच्छुक थे।

बाद के अध्ययन में, हमने इस मुद्दे के दोनों पक्षों के प्रतिभागियों को बातचीत की ग्रहणशीलता की अवधारणा के बारे में समझाया। सिर्फ़ यह जानते हुए कि वे इस तकनीक में प्रशिक्षित किसी व्यक्ति के साथ बातचीत करेंगे, दोनों पक्षों ने वैक्सीन पर बातचीत करने के लिए 50% अधिक इच्छुक होने की रिपोर्ट की। लोगों को अधिक विश्वास था कि उनका चर्चा करने वाला साथी उनकी बात सुनेगा और उन्हें कम चिंता थी कि वे एक खारिज करने वाला व्यक्ति होगा।

कटुता को कम करना

यह दृष्टिकोण उन वार्तालापों में विशेष रूप से लाभदायक हो सकता है जिसमें एक पक्ष अत्यधिक प्रेरित होता है जबकि दूसरा कम। जब ऐसी बातचीत विवादास्पद हो जाती है, तो कम प्रेरित व्यक्ति आसानी से वहाँ से चला जा सकता है।

किशोरों के माता-पिता के लिए यह एक बहुत ही परिचित अनुभव है, जो अवांछित सलाह को अनदेखा करने में उन्नत डिग्री रखते हैं। स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं को अक्सर इसी तरह की चुनौती का सामना करना पड़ता है जब वे रोगियों को ऐसे व्यवहार को बदलने के लिए मनाने की कोशिश करते हैं जिसे वे बदलना नहीं चाहते हैं। कार्यस्थल में, यह बोझ पदानुक्रम में निचले स्तर के लोगों द्वारा सबसे अधिक महसूस किया जाता है जो अपने विचारों को उच्च अधिकारियों तक पहुँचाने की कोशिश करते हैं, जिन्हें सुनने की ज़रूरत ही नहीं होती।

बातचीत में ग्रहणशीलता प्रभावी होती है क्योंकि यह बातचीत को कम टकरावपूर्ण और इसलिए कम अप्रिय बनाती है। साथ ही, यह दोनों पक्षों को अपना दृष्टिकोण व्यक्त करने की अनुमति देता है। नतीजतन, यह लोगों को कुछ हद तक विश्वास दिलाता है कि अगर वे असहमति के विषय पर बात करते हैं, तो उनका साथी बातचीत में बना रहेगा, और रिश्ते को नुकसान नहीं पहुंचेगा।

हाल के वर्षों में, सामाजिक विज्ञान के कई विद्वानों ने अमेरिकियों की अपने राजनीतिक विरोधियों से बात करने में असमर्थता के बारे में चिंता व्यक्त की है।

फिर भी डेमोक्रेट्स और रिपब्लिकन्स के बीच एक-दूसरे के साथ जुड़ने के लिए जो कौशल आवश्यक हैं, उनका हमारे परिवारों और कार्यस्थलों में समान रूप से अभाव है।

संवादात्मक ग्रहणशीलता पर हमारा काम विपरीत दृष्टिकोणों के साथ जुड़ाव दिखाने के लाभों पर व्यापक पूर्व शोध पर आधारित है। ऐसी भाषा पर ध्यान केंद्रित करके जिसे आसानी से सीखा जा सकता है और जिसे सटीक रूप से मापा जा सकता है, हम लोगों को उनके सर्वोत्तम संवादात्मक इरादों को जीने के लिए एक व्यापक रूप से लागू टूलकिट प्रदान करते हैं।