Bốn bước giúp mọi người cảm thấy được lắng Nghe

Cô con gái 18 tuổi của bạn tuyên bố rằng cô ấy đang yêu, bỏ học đại học và chuyển đến Argentina. Anh trai dạy yoga của bạn từ chối tiêm vắc-xin phòng COVID-19 và tin rằng không khí trong lành là phương thuốc tốt nhất. Ông chủ của bạn đang tuyển một người đàn ông da trắng khác cho một nhóm lãnh đạo vốn đã toàn là đàn ông da trắng.

Ở nhà, tại nơi làm việc và nơi công cộng, không hiếm những cuộc trò chuyện khiến bạn nghi ngờ trí thông minh và lòng nhân hậu của đồng loại.

Một phản ứng tự nhiên là đưa ra lập luận mạnh nhất cho quan điểm của riêng bạn – rõ ràng là vượt trội – với hy vọng rằng logic và bằng chứng sẽ chiến thắng. Khi lập luận đó không có tác động thuyết phục như mong muốn, mọi người thường trở nên thất vọng và bất đồng trở thành xung đột.

Rất may là nghiên cứu gần đây đưa ra một cách tiếp cận khác.

Trong nhiều năm, các nhà tâm lý học đã ca ngợi những lợi ích của việc khiến các bên trong xung đột cảm thấy được lắng nghe . Khiến người mà bạn đang tranh luận cảm thấy rằng bạn đang lắng nghe có thể xoa dịu vùng nước đầy sóng gió, cho phép cả hai bên an toàn đến bờ bên kia. Tuy nhiên, có hai vấn đề có thể cản trở.

Đầu tiên, khi gặp phải sự bất đồng, hầu hết mọi người đều chuyển sang “chế độ thuyết phục”, điều này không để lại nhiều chỗ cho việc lắng nghe, hoặc thậm chí là theo đuổi các mục tiêu khác cho sự tương tác. Bất kỳ cuộc trò chuyện nào cũng có thể là cơ hội để học hỏi điều gì đó mới, xây dựng mối quan hệ có thể đơm hoa kết trái sau này hoặc chỉ đơn giản là có một trải nghiệm thú vị. Nhưng hầu hết các mục tiêu đó đều bị lãng quên khi thôi thúc thuyết phục xuất hiện. Thứ hai, và cũng quan trọng không kém, là ngay cả khi mọi người muốn khiến đối tác của mình cảm thấy được lắng nghe, họ cũng không biết cách thực hiện.

Tôi lãnh đạo một nhóm các nhà tâm lý học, học giả đàm phán và nhà ngôn ngữ học tính toán đã dành nhiều năm nghiên cứu cách các bên trong xung đột có thể hành xử để khiến đối tác của họ cảm thấy họ đang cân nhắc kỹ lưỡng quan điểm của mình.

Thay vì cố gắng thay đổi cách bạn nghĩ hoặc cảm nhận về đối tác của mình, nghiên cứu của chúng tôi gợi ý rằng bạn nên tập trung vào việc thay đổi hành vi của chính mình. Tập trung vào hành vi thay vì suy nghĩ và cảm xúc có hai lợi ích: Bạn biết khi nào mình đang làm đúng, và đối tác của bạn cũng vậy. Và một trong những hành vi dễ thay đổi nhất là những lời bạn nói.

Một hộp công cụ đàm thoại, dựa trên những gì hiệu quả

Chúng tôi đã sử dụng các công cụ của ngôn ngữ học tính toán để phân tích hàng nghìn tương tác giữa những người không đồng tình với nhau về các vấn đề xã hội và chính trị nóng bỏng: bạo lực của cảnh sát, tấn công tình dục trong khuôn viên trường, hành động khẳng định và vắc-xin COVID-19. Dựa trên các phân tích này, chúng tôi đã phát triển một thuật toán chọn ra các từ và cụm từ cụ thể khiến những người trong cuộc xung đột cảm thấy rằng đối tác của họ đang cân nhắc quan điểm của họ.

Những từ và cụm từ này bao gồm một phong cách giao tiếp mà chúng ta gọi là “ sự tiếp thu trong giao tiếp ”. Những người sử dụng sự tiếp thu trong giao tiếp trong các tương tác của họ được những người xung đột đánh giá tích cực hơn về nhiều đặc điểm.

Sau đó, chúng tôi thử nghiệm bằng cách đào tạo mọi người sử dụng những từ và cụm từ có tác động lớn nhất, ngay cả khi họ không có xu hướng làm như vậy một cách tự nhiên. Ví dụ, trong một trong những nghiên cứu trước đây của chúng tôi , chúng tôi đã để những người có lập trường khác nhau về phong trào Black Lives Matter nói chuyện với nhau.

Những người được đào tạo về khả năng tiếp thu đàm thoại ngắn gọn được đối tác coi là những đồng đội và cố vấn đáng mơ ước hơn. Đào tạo cũng giúp mọi người thuyết phục hơn trong lập luận của mình so với những người không được học về khả năng tiếp thu đàm thoại.

Chúng tôi gói gọn phong cách đàm thoại này trong từ viết tắt đơn giản HEAR:

• H = Bảo ​​vệ tuyên bố của bạn , ngay cả khi bạn cảm thấy rất chắc chắn về niềm tin của mình. Nó báo hiệu sự thừa nhận rằng có một số trường hợp hoặc một số người có thể ủng hộ quan điểm của đối thủ.
• E = Nhấn mạnh sự đồng thuận. Tìm ra một số điểm chung ngay cả khi bạn không đồng ý về một chủ đề cụ thể. Điều này không có nghĩa là thỏa hiệp hoặc thay đổi suy nghĩ của bạn, mà là nhận ra rằng hầu hết mọi người trên thế giới có thể tìm thấy một số ý tưởng hoặc giá trị chung để đồng ý.
• A = Thừa nhận quan điểm đối lập. Thay vì nhảy vào lập luận của riêng bạn, hãy dành vài giây để nêu lại quan điểm của người kia để chứng minh rằng bạn thực sự đã nghe và hiểu.
• R = Định hình lại theo hướng tích cực. Tránh những từ tiêu cực và trái ngược, chẳng hạn như “không”, “sẽ không” hoặc “không”. Đồng thời, hãy tăng cường sử dụng những từ tích cực để thay đổi giọng điệu của cuộc trò chuyện.

Đo lường lợi ích của các công cụ trong thực tế

Trong một loạt nghiên cứu gần đây , các đồng nghiệp của tôi và tôi đã tuyển dụng những người ủng hộ hoặc do dự về việc tiêm vắc-xin COVID-19. Chúng tôi đã ghép những người tham gia ủng hộ vắc-xin với những người do dự về vắc-xin và hướng dẫn họ thuyết phục bạn đời của mình tiêm. Trước khi tương tác, chúng tôi chỉ định ngẫu nhiên những người ủng hộ vắc-xin để nhận hướng dẫn ngắn gọn về khả năng tiếp thu hoặc hướng dẫn đàm thoại chỉ để sử dụng những lập luận tốt nhất mà họ có thể nghĩ ra.

Chúng tôi thấy rằng những người tham gia được hướng dẫn vài phút về khả năng tiếp thu khi trò chuyện được đối tác của họ coi là đáng tin cậy hơn và hợp lý hơn. Đối tác của họ cũng sẵn sàng nói chuyện với họ về các chủ đề khác hơn.

Trong một nghiên cứu tiếp theo, chúng tôi đã giải thích khái niệm về khả năng tiếp thu khi trò chuyện với những người tham gia ở cả hai phía của vấn đề. Chỉ cần biết rằng họ sẽ giao lưu với một người được đào tạo về kỹ thuật này đã khiến cả hai bên báo cáo rằng họ sẵn sàng trò chuyện về vắc-xin hơn 50%. Mọi người cảm thấy tự tin hơn rằng đối tác thảo luận của họ sẽ lắng nghe họ và ít lo lắng hơn rằng họ sẽ là một kẻ ngốc khinh thường.

Giảm bớt sự cay đắng

Cách tiếp cận này có thể đặc biệt có lợi trong các cuộc trò chuyện mà một bên có động lực cao để tham gia trong khi bên kia thì ít hơn. Khi những cuộc trò chuyện như vậy trở nên gây tranh cãi, người ít động lực hơn có thể đơn giản bỏ đi.

Đó là một trải nghiệm quá quen thuộc đối với các bậc phụ huynh có con tuổi teen, những người dường như có trình độ cao trong việc phớt lờ lời khuyên không mong muốn. Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe thường phải đối mặt với một thách thức tương tự khi họ cố gắng thuyết phục bệnh nhân thay đổi hành vi mà họ không muốn thay đổi. Tại nơi làm việc, gánh nặng này được cảm nhận rõ nhất bởi những người ở cấp thấp hơn trong hệ thống phân cấp khi cố gắng để quan điểm của họ được cấp trên lắng nghe, những người không cần phải lắng nghe.

Sự tiếp thu trong giao tiếp có hiệu quả vì nó làm cho tương tác ít mang tính đối đầu hơn và do đó ít khó chịu hơn. Đồng thời, nó cho phép cả hai bên bày tỏ quan điểm của mình. Kết quả là, nó mang lại cho mọi người sự tự tin rằng nếu họ tiếp cận một chủ đề bất đồng, đối tác của họ sẽ ở lại trong cuộc trò chuyện và mối quan hệ sẽ không bị tổn hại.

Trong những năm gần đây, nhiều học giả trong lĩnh vực khoa học xã hội đã bày tỏ mối quan ngại về việc người Mỹ dường như không có khả năng đàm phán với các đối thủ chính trị của họ .

Tuy nhiên, các kỹ năng cần thiết để đảng Dân chủ và đảng Cộng hòa có thể hợp tác với nhau lại đang thiếu hụt trong gia đình và nơi làm việc của chúng ta.

Công trình của chúng tôi về khả năng tiếp thu đàm thoại dựa trên nghiên cứu sâu rộng trước đây về lợi ích của việc thể hiện sự tương tác với các quan điểm đối lập. Bằng cách tập trung vào ngôn ngữ có thể dễ dàng học được và đo lường chính xác, chúng tôi cung cấp cho mọi người một bộ công cụ có thể áp dụng rộng rãi để đạt được mục đích đàm thoại tốt nhất của họ.