Patru pași Pentru a Ajuta Oamenii să Se simtă ascultați

Fiica ta în vârstă de 18 ani anunță că este îndrăgostită, abandonează facultatea și se mută în Argentina. Fratele tău care predă yoga refuză să se vaccineze pentru COVID-19 și are încredere că aerul proaspăt este cel mai bun medicament. Șeful tău angajează un alt bărbat alb pentru o echipă de conducere formată deja în întregime din bărbați albi.

Acasă, la serviciu și în spațiile civice, nu este neobișnuit să ai conversații care te fac să pui la îndoială inteligența și bunăvoința semenilor tăi.

O reacție firească este să aduci cel mai puternic argument pentru propria ta perspectivă – net superioară – în speranța că logica și dovezile vor câștiga ziua. Când acel argument nu reușește să aibă impactul persuasiv scontat, oamenii devin adesea frustrați, iar dezacordul devine conflict.

Din fericire, cercetările recente oferă o abordare diferită.

De mulți ani, psihologii au promovat beneficiile de a face părțile aflate în conflict să se simtă auzite . A face pe cineva cu care te certați să simtă că îl asculți poate calma apele tulburi, permițând ambelor părți să ajungă în siguranță pe malul opus. Totuși, două probleme pot sta în cale.

În primul rând, atunci când întâmpină un dezacord, majoritatea oamenilor trec în „modul de persuasiune”, care nu lasă prea mult loc pentru ascultare sau chiar pentru urmărirea altor obiective pentru interacțiune. Orice conversație ar putea fi o oportunitate de a învăța ceva nou, de a construi o relație care ar putea da roade mai târziu sau pur și simplu de a avea o experiență interesantă. Dar cele mai multe dintre aceste obiective sunt uitate atunci când se instalează impulsul de a convinge. În al doilea rând, și la fel de important, este că chiar și atunci când oamenii doresc să-și facă omologii să se simtă auziți, nu știu cum să facă acest lucru.

Conduc o echipă de psihologi, oameni de știință în negociere și lingviști computaționali care au petrecut ani de zile studiind modalitățile în care părțile în conflict se pot comporta pentru a-și face omologii să simtă că se implică atent cu perspectiva lor.

În loc să încerci să schimbi modul în care gândești sau simți despre omologul tău, munca noastră sugerează că ar trebui să te concentrezi pe schimbarea propriului comportament. Concentrarea pe comportament mai degrabă decât pe gânduri și sentimente are două beneficii: știi când faci bine, la fel și omologul tău. Și unul dintre comportamentele cele mai ușor de schimbat sunt cuvintele pe care le spui.

O cutie de instrumente conversațională, bazată pe ceea ce funcționează

Am folosit instrumentele lingvisticii computaționale pentru a analiza mii de interacțiuni între oameni care nu sunt de acord unii cu alții cu privire la probleme sociale și politice esențiale: brutalitatea poliției, agresiunea sexuală în campus, acțiunea afirmativă și vaccinurile COVID-19. Pe baza acestor analize, am dezvoltat un algoritm care alege cuvinte și expresii specifice care îi fac pe oamenii aflați în conflict să simtă că omologul lor se implică atent cu perspectiva lor.

Aceste cuvinte și expresii cuprind un stil de comunicare pe care îl numim „ receptivitate conversațională ”. Oamenii care folosesc receptivitatea conversațională în interacțiunile lor sunt evaluați mai pozitiv de către omologii lor în conflict cu o varietate de trăsături.

Apoi am experimentat instruirea oamenilor pentru a folosi cuvintele și expresiile care au cel mai mare impact, chiar dacă nu sunt în mod natural înclinați să facă acest lucru. De exemplu, într-unul dintre studiile noastre anterioare , am avut oameni care dețineau poziții diferite despre mișcarea Black Lives Matter care vorbeau între ei.

Cei care au primit un scurt antrenament de receptivitate conversațională au fost văzuți de omologul lor drept colegi de echipă și consilieri mai dezirabili. De asemenea, antrenamentul s-a dovedit a-i face pe oameni mai persuasivi în argumentele lor decât cei care nu au învățat despre receptivitatea conversațională.

Încapsulăm acest stil conversațional în acronimul simplu HEAR:

• H = Protejează-ți pretențiile , chiar și atunci când te simți foarte sigur de convingerile tale. Semnalează o recunoaștere a faptului că există unele cazuri sau unele persoane care ar putea susține perspectiva adversarului tău.
• E = Subliniați acordul. Găsiți un punct comun chiar și atunci când nu sunteți de acord cu un anumit subiect. Acest lucru nu înseamnă să vă compromiteți sau să vă răzgândiți, ci mai degrabă să recunoașteți că majoritatea oamenilor din lume pot găsi idei sau valori generale asupra cărora să fie de acord.
• A = Recunoașteți perspectiva opusă. În loc să săriți la propriul argument, dedicați câteva secunde reafirmării poziției celeilalte persoane pentru a demonstra că într-adevăr ați auzit și înțeles-o.
• R = Reîncadrare la pozitiv. Evitați cuvintele negative și contradictorii, cum ar fi „nu”, „nu vor” sau „nu”. În același timp, creșteți utilizarea cuvintelor pozitive pentru a schimba tonul conversației.

Măsurarea beneficiilor instrumentelor în practică

Într-un set recent de studii , eu și colegii mei am recrutat oameni care au susținut sau au ezitat în privința vaccinării împotriva COVID-19. Am asociat participanții care susțin vaccinul cu cei care ezită la vaccin și i-am instruit să-și convingă partenerul să primească vaccinul. Înainte de interacțiune, am repartizat aleatoriu susținătorii vaccinului să primească instrucțiuni scurte privind receptivitatea conversațională sau îndrumări pur și simplu pentru a folosi cele mai bune argumente la care s-ar putea gândi.

Am descoperit că participanții care au primit câteva minute de instruire în receptivitatea conversațională au fost văzuți ca fiind mai demni de încredere și mai rezonabili de către omologii lor. De asemenea, omologii lor au fost mai dispuși să vorbească cu ei despre alte subiecte.

Într-un studiu ulterior, am explicat conceptul de receptivitate conversațională participanților de ambele părți ale problemei. Doar știind că se vor implica cu cineva instruit în această tehnică a făcut ambele părți să raporteze că sunt cu 50% mai dispuse să aibă o conversație despre vaccin. Oamenii s-au simțit mai încrezători că partenerul lor de discuții îi va auzi și mai puțin îngrijorați că vor fi un ticălos disprețuitor.

Reducerea acrimoniei

Această abordare ar putea fi deosebit de benefică în conversațiile în care o parte este foarte motivată să se implice, în timp ce cealaltă este mai puțin motivată. Când astfel de conversații devin controversate, persoana mai puțin motivată poate pur și simplu să plece.

Aceasta este o experiență prea familiară pentru părinții adolescenților care par să aibă diplome avansate în ignorarea sfaturilor nedorite. Furnizorii de servicii medicale se confruntă adesea cu o provocare similară atunci când încearcă să convingă pacienții să-și schimbe comportamentele pe care nu doresc să le schimbe. La locul de muncă, această povară este resimțită cel mai acut de persoanele de mai jos în ierarhie care încearcă să-și facă părerile ascultate de cei mai înalți, care pur și simplu nu trebuie să asculte.

Receptivitatea conversațională este eficientă deoarece face interacțiunea mai puțin confruntatoare și, prin urmare, mai puțin neplăcută. În același timp, permite ambelor părți să-și exprime perspectiva. Drept urmare, le oferă oamenilor o oarecare încredere că, dacă abordează un subiect de dezacord, partenerul lor va rămâne în conversație, iar relația nu va suferi daune.

În ultimii ani, mulți savanți din științele sociale și-au exprimat îngrijorarea cu privire la aparenta incapacitate a americanilor de a vorbi cu oponenții lor politici .

Cu toate acestea, abilitățile necesare pentru ca democrații și republicanii să se implice unii cu alții lipsesc în mod similar în familiile noastre și la locurile noastre de muncă.

Munca noastră privind receptivitatea conversațională se bazează pe cercetări anterioare extinse cu privire la beneficiile manifestării angajamentului cu perspective opuse. Concentrându-ne pe limbajul care poate fi învățat cu ușurință și măsurat cu precizie, oferim oamenilor un set de instrumente aplicabil pe scară largă pentru a se ridica la nivelul celor mai bune intenții conversaționale.