相手が話を聞いてもらえていると感じられるようにするための4つのステップ

18歳の娘が恋に落ち、大学を中退してアルゼンチンに移住すると宣言する。ヨガ教師の弟はCOVID-19のワクチン接種を拒否し、新鮮な空気こそが最良の薬だと確信している。上司は、既に白人男性だけで構成されている経営陣に、さらに白人男性を雇用しようとしている。

家庭でも、職場でも、公共の場でも、仲間の人間の知性や慈悲深さに疑問を抱かせるような会話をすることは珍しくありません。

自然な反応としては、自分の（明らかに優れた）視点を最も説得力のある論拠で主張し、論理と証拠で勝利を収めようとします。しかし、その論拠が意図した説得力を発揮できないと、人々はしばしば不満を募らせ、意見の相違は対立へと発展します。

ありがたいことに、最近の研究では異なるアプローチが提示されています。

心理学者たちは長年にわたり、 争いの当事者に「話を聞いてもらえている」と感じさせることの利点を説いてきました。言い争いの相手に「話を聞いてくれている」と感じさせることで、波乱の事態は収拾し、双方が無事に対岸へ渡れるようになります。しかし、2つの問題がそれを阻む可能性があります。

まず、意見の相違に遭遇すると、ほとんどの人は「説得モード」に突入してしまいます。これでは、相手の話を聞く余裕どころか、そのやり取りの他の目的を追求する余裕さえありません。どんな会話も、何か新しいことを学ぶ機会、将来的に実を結ぶかもしれない関係を築く機会、あるいは単に興味深い経験をする機会になり得ます。しかし、説得したいという衝動に駆られると、こうした目的のほとんどは忘れ去られてしまいます。次に、そして同様に重要なのは、たとえ相手に自分の話を聞いてもらいたいと思っても、どうすればいいのか分からないということです。

私は心理学者、交渉学者、計算言語学者のチームを率いており、紛争当事者が相手に自分の視点に配慮して交渉していると感じさせる行動の仕方を何年もかけて研究してきました。

相手に対する考え方や感情を変えようとするのではなく、自分の行動を変えることに焦点を当てるべきだと、私たちの研究は示唆しています。思考や感情ではなく行動に焦点を当てることには2つの利点があります。それは、自分が正しく行動しているかどうかがわかるだけでなく、相手もそれを理解しているということです。そして、最も簡単に変えられる行動の一つは、発する言葉です。

効果的な会話ツールボックス

私たちは計算言語学のツールを用い、警察の暴力、大学での性的暴行、積極的差別是正措置、COVID-19ワクチンといった、社会・政治の重要な問題について意見の相違がある人々の間で行われた数千件のやり取りを分析しました。これらの分析に基づき、対立する人々が相手が自分の視点に配慮して話を聞いてくれていると感じられるような、特定の単語やフレーズを拾い出すアルゴリズムを開発しました。

これらの言葉やフレーズは、私たちが「 会話的受容性」と呼ぶコミュニケーションスタイルを構成しています。対話において会話的受容性を発揮する人は、様々な特性において、対立する相手からより肯定的な評価を受けます。

次に、たとえ自然にそうする傾向がなくても、最も影響力のある言葉やフレーズを使うように訓練する実験を行いました。例えば、 以前の研究の一つでは、ブラック・ライブズ・マター運動について異なる立場を持つ人々に話し合ってもらいました。

会話受容性に関する簡単なトレーニングを受けた人は、相手からより望ましいチームメイトやアドバイザーと見なされました。また、トレーニングを受けた人は、会話受容性について学ばなかった人よりも、議論においてより説得力のある発言ができることも判明しました。

この会話スタイルは、シンプルな頭字語「HEAR」で表現されます。

• H = 自分の信念に非常に確信を持っている場合でも、主張を保留する。これは、相手の見解を支持する可能性のある事例や人物がいることを認識していることを示すシグナルです。
• E = 合意を強調する。特定のトピックで意見が合わない場合でも、共通点を見つけましょう。これは妥協したり考えを変えたりするという意味ではなく、世界のほとんどの人が同意できる幅広い考えや価値観を見つけることができると認識することを意味します。
• A = 相手の視点を認める。自分の主張に飛びつくのではなく、相手の立場を数秒かけて改めて述べ、相手の話をきちんと聞き、理解したことを示すようにしましょう。
• R = ポジティブな言葉へのリフレーミング。 「いいえ」「しません」「しない」といった否定的で矛盾した言葉は避けましょう。同時に、会話の雰囲気を変えるためにポジティブな言葉を使うようにしましょう。

実践におけるツールのメリットの測定

最近行った一連の研究で、私の同僚と私は、COVID-19ワクチン接種に賛成の人と反対の人を募集しました。ワクチン接種に賛成の人と反対の人をペアにし、パートナーにワクチン接種を受けるよう説得するよう指示しました。対話の前に、ワクチン接種賛成派には、会話の受容性に関する簡単な指示と、考えられる限りの最良の議論を展開するためのガイダンスをランダムに割り当てました。

会話の受容性について数分間の指導を受けた参加者は、相手からより信頼でき、より理性的であるとみなされることが分かりました。また、相手は参加者と他の話題についてより積極的に話すようになりました。

その後の研究では、問題の当事者双方に会話受容性の概念を説明しました。この技術を習得した人と話すことになるというだけで、双方ともワクチンに関する会話への意欲が50%高まりました。参加者は、相手が自分の話を聞いてくれるという自信が増し、相手に失礼な態度を取られるのではないかという不安が軽減されたのです。

激しい対立を和らげる

このアプローチは、一方が積極的に会話に参加する意欲が高い一方で、もう一方がそれほど積極的ではないような会話において特に効果的かもしれません。そのような会話が論争的になった場合、意欲の低い方はただ立ち去れば良いのです。

これは、歓迎されないアドバイスを平気で無視する十代の子供を持つ親にとって、あまりにもありふれた経験です。医療従事者も、患者が望まない行動を変えるよう説得しようとする際、しばしば同様の課題に直面します。職場において、この重圧を最も強く感じるのはその下位の立場の人間です。彼らは、聞く必要のない上司に自分の意見を聞いてもらおうとしているのです。

会話における受容性は、やり取りを対立的なものにせず、不快感を軽減するため効果的です。同時に、双方が自分の意見を表明する機会も得られます。その結果、意見の相違が生じても相手が会話を続け、関係に悪影響が出ないという自信が生まれます。

近年、社会科学分野の多くの学者が、アメリカ人が政治的反対者と話し合うことができないように見えることに懸念を表明している。

しかし、民主党員と共和党員が互いに関わり合うために必要なスキルは、私たちの家庭でも職場でも同様に欠けています。

会話の受容性に関する私たちの研究は、反対の視点に関与を示すことの利点に関する広範な先行研究に基づいています。習得が容易で正確に測定できる言語に焦点を当てることで、私たちは人々が会話において最大限の意図を実現するための、幅広く応用可能なツールキットを提供します。