สี่ขั้นตอนในการช่วยให้ผู้คนรู้สึกว่าได้รับการรับฟัง

ลูกสาววัย 18 ปีของคุณประกาศว่าเธอตกหลุมรัก โดยลาออกจากวิทยาลัยและย้ายไปอาร์เจนตินา พี่ชายของคุณที่เป็นครูสอนโยคะปฏิเสธที่จะฉีดวัคซีนป้องกัน COVID-19 และมั่นใจว่าอากาศบริสุทธิ์คือยาที่ดีที่สุด เจ้านายของคุณกำลังจ้างคนผิวขาวอีกคนเพื่อเข้าร่วมทีมผู้นำที่ประกอบด้วยคนผิวขาวทั้งหมดอยู่แล้ว

ไม่ว่าจะที่บ้าน ที่ทำงาน หรือในสถานที่สาธารณะ การสนทนาบางอย่างที่ทำให้คุณตั้งคำถามถึงสติปัญญาและความเมตตากรุณาของเพื่อนมนุษย์ก็ถือเป็นเรื่องปกติ

ปฏิกิริยาตามธรรมชาติคือการเสนอข้อโต้แย้งที่หนักแน่นที่สุดเพื่อมุมมองของตนเองซึ่งเหนือกว่าอย่างเห็นได้ชัด โดยหวังว่าตรรกะและหลักฐานจะชนะในวันนั้น เมื่อข้อโต้แย้งนั้นไม่สามารถสร้างผลกระทบเชิงโน้มน้าวใจตามที่ตั้งใจไว้ ผู้คนมักจะหงุดหงิด และความไม่เห็นด้วยก็กลายเป็นความขัดแย้ง

โชคดีที่การวิจัยล่าสุดเสนอแนวทางที่แตกต่างออกไป

เป็นเวลาหลายปีแล้วที่นักจิตวิทยาได้กล่าวถึงประโยชน์ของการทำให้ คู่กรณีรู้สึกว่า มีคนรับฟัง การทำให้คู่กรณีที่คุณกำลังโต้เถียงด้วยรู้สึกว่าคุณกำลังรับฟังสามารถสงบสติอารมณ์ลงได้ ทำให้ทั้งสองฝ่ายสามารถไปถึงฝั่งตรงข้ามได้อย่างปลอดภัย อย่างไรก็ตาม อาจมีอุปสรรคอยู่สองประการ

ประการแรก เมื่อเผชิญกับความขัดแย้ง คนส่วนใหญ่จะเข้าสู่ "โหมดโน้มน้าว" ซึ่งไม่เปิดโอกาสให้รับฟังหรือแม้แต่แสวงหาเป้าหมายอื่นในการโต้ตอบ การสนทนาใดๆ อาจเป็นโอกาสในการเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ สร้างความสัมพันธ์ที่อาจเกิดผลในภายหลัง หรืออาจเป็นเพียงประสบการณ์ที่น่าสนใจ แต่เป้าหมายเหล่านั้นส่วนใหญ่จะถูกลืมไปเมื่อมีแรงกระตุ้นในการโน้มน้าวใจ ประการที่สอง ซึ่งมีความสำคัญพอๆ กัน คือ แม้ว่าผู้คนต้องการทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าได้รับการรับฟัง แต่พวกเขาก็ไม่รู้ว่าจะทำเช่นนั้นได้อย่างไร

ฉันเป็นหัวหน้าทีมนักจิตวิทยา นักวิชาการด้านการเจรจา และนักภาษาศาสตร์คอมพิวเตอร์ ซึ่งใช้เวลาหลายปีในการศึกษาแนวทางที่ฝ่ายที่ขัดแย้งควรปฏิบัติเพื่อให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าพวกเขากำลังมีส่วนร่วมกับมุมมองของตนอย่างรอบคอบ

งานของเราแนะนำว่าคุณควรเน้นที่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของคุณเอง แทนที่จะพยายามเปลี่ยนวิธีคิดหรือความรู้สึกของคุณที่มีต่อคู่ของคุณ การเน้นที่พฤติกรรมมากกว่าความคิดและความรู้สึกมีประโยชน์สองประการ: คุณจะรู้ว่าเมื่อใดที่คุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง และคู่ของคุณก็รู้เช่นกัน และพฤติกรรมที่ง่ายที่สุดอย่างหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงคือคำพูดของคุณ

กล่องเครื่องมือสนทนาที่อิงตามสิ่งที่ได้ผล

เราใช้เครื่องมือทางภาษาศาสตร์เชิงคำนวณเพื่อวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์หลายพันกรณีระหว่างผู้คนที่มีความเห็นไม่ตรงกันในประเด็นทางสังคมและการเมืองที่เป็นประเด็นร้อน เช่น ความรุนแรงของตำรวจ การล่วงละเมิดทางเพศในมหาวิทยาลัย มาตรการช่วยเหลือทางสังคม และวัคซีนป้องกัน COVID-19 จากการวิเคราะห์เหล่านี้ เราพัฒนา อัลกอริทึมที่คัดเลือกคำและวลีเฉพาะ ที่ทำให้ผู้คนที่มีความเห็นไม่ตรงกันรู้สึกว่าคู่กรณีกำลังพิจารณามุมมองของตนอย่างรอบคอบ

คำและวลีเหล่านี้ประกอบกันเป็นรูปแบบการสื่อสารที่เราเรียกว่า " การตอบรับการสนทนา " บุคคลที่ใช้การตอบรับการสนทนาในการโต้ตอบจะได้รับคะแนนในเชิงบวกจากคู่ขัดแย้งในด้านลักษณะต่างๆ

จากนั้น เราจึงทดลองฝึกผู้คนให้ใช้คำและวลีที่มีผลกระทบมากที่สุด แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้มีแนวโน้มที่จะทำเช่นนั้นโดยธรรมชาติก็ตาม ตัวอย่างเช่น ในการศึกษาครั้งก่อนๆ ของเรา เราได้ให้ผู้ที่มีจุดยืนที่แตกต่างกันเกี่ยวกับขบวนการ Black Lives Matter พูดคุยกัน

ผู้ที่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับการรับฟังบทสนทนาแบบสั้นๆ ถือเป็นเพื่อนร่วมทีมและที่ปรึกษาที่คู่สนทนาต้องการมากกว่า นอกจากนี้ การฝึกอบรมยังทำให้ผู้คนสามารถโน้มน้าวใจผู้อื่นในการโต้แย้งได้ดีกว่าผู้ที่ไม่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับการรับฟังบทสนทนา

เราสรุปรูปแบบการสนทนานี้ด้วยคำย่อง่ายๆ ว่า HEAR:

• H = ป้องกันข้ออ้างของคุณ แม้ว่าคุณจะรู้สึกแน่ใจมากเกี่ยวกับความเชื่อของคุณก็ตาม เป็นสัญญาณที่แสดงถึงการยอมรับว่าบางกรณีหรือบางคนอาจสนับสนุนมุมมองของฝ่ายตรงข้ามของคุณ
• E = เน้นย้ำถึงข้อตกลง ค้นหาจุดร่วมแม้ว่าคุณจะไม่เห็นด้วยในหัวข้อใดหัวข้อหนึ่งก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าต้องประนีประนอมหรือเปลี่ยนความคิด แต่ควรตระหนักว่าคนส่วนใหญ่ในโลกสามารถหาแนวคิดหรือค่านิยมกว้างๆ บางอย่างที่เห็นด้วยกันได้
• ก. ยอมรับมุมมองของฝ่ายตรงข้าม แทนที่จะด่วนสรุปข้อโต้แย้งของคุณเอง ให้ใช้เวลาสักสองสามวินาทีเพื่อยืนยันจุดยืนของอีกฝ่ายหนึ่ง เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณได้ยินและเข้าใจจุดยืนนั้นจริงๆ
• R = การปรับกรอบความคิดใหม่ให้มองในแง่บวก หลีกเลี่ยงคำเชิงลบและขัดแย้ง เช่น “ไม่” “จะไม่” หรือ “อย่า” ในขณะเดียวกัน ให้เพิ่มการใช้คำเชิงบวกเพื่อเปลี่ยนโทนของการสนทนา

การวัดผลประโยชน์ของเครื่องมือในการปฏิบัติ

ในการศึกษาล่าสุด ฉันและเพื่อนร่วมงานได้คัดเลือกผู้ที่สนับสนุนหรือลังเลใจที่จะรับวัคซีน COVID-19 เราจับคู่ผู้เข้าร่วมที่สนับสนุนวัคซีนกับผู้ที่ลังเลใจที่จะรับวัคซีน และแนะนำให้พวกเขาโน้มน้าวคู่ของตนให้รับวัคซีน ก่อนการโต้ตอบ เราสุ่มมอบหมายให้ผู้สนับสนุนวัคซีนได้รับคำแนะนำสั้นๆ เกี่ยวกับความเต็มใจในการสนทนาหรือคำแนะนำ เพียงเพื่อใช้ข้อโต้แย้งที่ดีที่สุดเท่าที่พวกเขาจะนึกออก

เราพบว่าผู้เข้าร่วมที่ได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับความสามารถในการรับฟังบทสนทนาเพียงไม่กี่นาที ได้รับการยอมรับจากผู้เข้าร่วมคนอื่นๆ ว่ามีความน่าเชื่อถือและมีเหตุผลมากกว่า นอกจากนี้ ผู้เข้าร่วมยังเต็มใจที่จะพูดคุยเกี่ยวกับหัวข้ออื่นๆ มากขึ้นด้วย

ในการศึกษาวิจัยครั้งต่อมา เราได้อธิบายแนวคิดเรื่องความเต็มใจในการสนทนาให้ผู้เข้าร่วมทั้งสองฝ่ายทราบ เพียงแค่ทราบว่าผู้เข้าร่วมจะพูดคุยกับผู้ที่ได้รับการฝึกอบรมเทคนิคนี้ ก็ทำให้ทั้งสองฝ่ายรายงานว่าเต็มใจที่จะสนทนาเกี่ยวกับวัคซีนมากขึ้นถึง 50% ผู้คนรู้สึกมั่นใจมากขึ้นว่าคู่สนทนาจะได้ยินพวกเขา และกังวลน้อยลงว่าคู่สนทนาจะเป็นคนขี้แย

ลดความขมขื่นลง

แนวทางนี้อาจเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการสนทนาที่ฝ่ายหนึ่งมีแรงจูงใจสูงที่จะมีส่วนร่วมในขณะที่อีกฝ่ายมีแรงจูงใจน้อยกว่า เมื่อการสนทนาดังกล่าวกลายเป็นการโต้แย้ง บุคคลที่มีแรงจูงใจน้อยกว่าก็สามารถเดินจากไปได้อย่างง่ายดาย

นั่นเป็นประสบการณ์ที่คุ้นเคยเกินไปสำหรับผู้ปกครองของวัยรุ่นที่ดูเหมือนจะมีวุฒิการศึกษาขั้นสูงในการเพิกเฉยต่อคำแนะนำที่ไม่พึงปรารถนา ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพมักเผชิญกับความท้าทายที่คล้ายกันเมื่อพวกเขาพยายามโน้มน้าวผู้ป่วยให้เปลี่ยนพฤติกรรมที่พวกเขาไม่ต้องการเปลี่ยนแปลง ในที่ทำงาน ภาระนี้รู้สึกได้ชัดเจนที่สุดโดยผู้คนในลำดับชั้นที่ต่ำกว่าซึ่งพยายามให้ผู้บริหารระดับสูงได้ยินความคิดเห็นของพวกเขาซึ่งไม่จำเป็นต้องฟัง

การเปิดใจพูดคุยกันมีประสิทธิผลเพราะทำให้การโต้ตอบกันเกิดการเผชิญหน้ากันน้อยลงและไม่น่าพอใจน้อยลง ขณะเดียวกันก็ทำให้ทั้งสองฝ่ายสามารถแสดงมุมมองของตนเองได้ ด้วยเหตุนี้ ผู้คนจึงมั่นใจได้ว่าหากเกิดความขัดแย้งขึ้น คู่สนทนาจะยังคงอยู่ในการสนทนา และความสัมพันธ์จะไม่เสียหาย

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา นักวิชาการหลายคนจากสาขาสังคมศาสตร์ได้แสดงความกังวลเกี่ยวกับ ความไม่สามารถของชาวอเมริกันในการพูดคุยกับฝ่ายตรงข้ามทางการเมือง

อย่างไรก็ตาม ทักษะที่จำเป็นสำหรับเดโมแครตและรีพับลิกันในการทำงานร่วมกันก็ยังขาดหายไปเช่นกันในครอบครัวและในสถานที่ทำงานของเรา

งานของเราเกี่ยวกับความสามารถในการรับการสนทนาสร้างขึ้นจากการวิจัยก่อนหน้านี้ที่ครอบคลุมเกี่ยวกับประโยชน์ของการแสดงความมีส่วนร่วมกับมุมมองที่ตรงกันข้าม โดยการเน้นที่ภาษาที่สามารถเรียนรู้ได้ง่ายและวัดผลได้อย่างแม่นยำ เราจึงมอบชุดเครื่องมือที่สามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างกว้างขวางแก่ผู้คนเพื่อให้บรรลุเจตนาในการสนทนาที่ดีที่สุดของพวกเขา