Štirje koraki, Da Se Ljudje počutijo poslušane

Vaša 18-letna hčerka naznani, da je zaljubljena, da bo opustila študij in se preselila v Argentino. Vaš brat, ki poučuje jogo, se noče cepiti proti COVID-19 in je prepričan, da je svež zrak najboljše zdravilo. Vaš šef zaposluje še enega belca za vodstveno ekipo, ki je že v celoti sestavljena iz belcev.

Doma, v službi in v javnih prostorih ni nič nenavadnega, da imate pogovore, zaradi katerih dvomite v inteligenco in dobrohotnost sočloveka.

Naravna reakcija je, da navedete najmočnejši argument za svoj – očitno boljši – pogled v upanju, da bodo zmagali logika in dokazi. Ko ta argument nima želenega prepričljivega učinka, ljudje pogosto postanejo razočarani in nestrinjanje postane konflikt.

Na srečo novejše raziskave ponujajo drugačen pristop.

Psihologi že vrsto let hvalijo prednosti tega, da se stranke v konfliktu počutijo slišane . Dati nekomu, s katerim se prepirate, občutek, da ga poslušate, lahko pomirite nemirne vode in omogočite obema stranema, da varno prideta do nasprotne obale. Vendar sta lahko dve težavi na poti.

Prvič, ko naletijo na nestrinjanje, večina ljudi skoči v »način prepričevanja«, ki ne pušča veliko prostora za poslušanje ali celo za zasledovanje drugih ciljev interakcije. Vsak pogovor je lahko priložnost, da se naučite česa novega, zgradite odnos, ki bi lahko kasneje obrodil sadove, ali preprosto doživite zanimivo izkušnjo. Toda večina teh ciljev se pozabi, ko se pojavi želja po prepričevanju. Drugič, in prav tako pomembno, je, da ljudje ne vedo, kako bi to storili, tudi ko želijo doseči, da bi bili njihovi nasprotniki slišani.

Vodim skupino psihologov, strokovnjakov za pogajanja in računalniških jezikoslovcev, ki so leta preučevali načine, kako se lahko strani v konfliktu obnašajo, da bi njihovi nasprotni strani začutili, da se premišljeno ukvarjajo z njihovim stališčem.

Namesto da bi poskušali spremeniti vaše mnenje o nasprotniku ali občutke do njega, naše delo predlaga, da se osredotočite na spremembo lastnega vedenja. Osredotočanje na vedenje in ne na misli in občutke ima dve prednosti: sami veste, kdaj delate prav, in to ve tudi vaš nasprotnik. In eno od vedenj, ki jih je najlažje spremeniti, so besede, ki jih izgovorite.

Pogovorna zbirka orodij, ki temelji na delu

Z orodji računalniške lingvistike smo analizirali na tisoče interakcij med ljudmi, ki se med seboj ne strinjajo o perečih družbenih in političnih vprašanjih: policijska brutalnost, spolni napadi v kampusu, pozitivni ukrepi in cepiva proti COVID-19. Na podlagi teh analiz smo razvili algoritem, ki izbere določene besede in besedne zveze , zaradi katerih ljudje v konfliktu čutijo, da se njihov nasprotnik premišljeno ukvarja z njihovim stališčem.

Te besede in besedne zveze sestavljajo komunikacijski slog, ki ga imenujemo " pogovorna dojemljivost ". Osebe, ki v svojih interakcijah uporabljajo pogovorno dojemljivost, njihovi nasprotniki v konfliktu ocenjujejo bolj pozitivno glede na vrsto lastnosti.

Nato smo eksperimentirali z usposabljanjem ljudi, da uporabljajo besede in besedne zveze, ki imajo največji učinek, tudi če po naravi niso nagnjeni k temu. Na primer, v eni od naših prejšnjih študij smo imeli ljudi, ki so imeli različna stališča o gibanju Black Lives Matter, pogovor med seboj.

Tisti, ki so bili deležni kratkega pogovornega usposabljanja za sprejemljivost, so bili s strani nasprotnikov videti bolj zaželeni soigralci in svetovalci. Izkazalo se je tudi, da so ljudje zaradi usposabljanja bolj prepričljivi v svojih argumentih kot tisti, ki se niso naučili pogovorne dojemljivosti.

Ta pogovorni slog povzemamo v preprosto kratico HEAR:

• H = Zavarujte svoje terjatve , tudi če ste zelo prepričani o svojih prepričanjih. To signalizira priznanje, da obstajajo nekateri primeri ali nekateri ljudje, ki bi lahko podpirali perspektivo vašega nasprotnika.
• E = Poudari strinjanje. Poiščite skupne točke, tudi če se glede določene teme ne strinjate. To ne pomeni sklepanja kompromisov ali spreminjanja mnenja, temveč zavedanje, da lahko večina ljudi na svetu najde nekaj splošnih idej ali vrednot, o katerih se lahko strinja.
• A = Priznajte nasprotno perspektivo. Namesto da bi skočili na svoj argument, namenite nekaj sekund, da ponovno izrazite stališče druge osebe, da pokažete, da ste ga res slišali in razumeli.
• R = Preoblikovanje na pozitivno. Izogibajte se negativnim in protislovnim besedam, kot so »ne«, »ne bom« ali »ne«. Hkrati povečajte uporabo pozitivnih besed, da spremenite ton pogovora.

Merjenje koristi orodij v praksi

V nedavnem nizu študij smo s kolegi zaposlili ljudi, ki so podpirali ali oklevali glede cepljenja proti COVID-19. Udeležence, ki podpirajo cepivo, smo združili z oklevalci glede cepiva in jim naročili, naj svojega partnerja prepričajo, naj dobi cepljenje. Pred interakcijo smo naključno dodelili zagovornikom cepiva, da prejmejo kratka navodila glede dojemljivosti v pogovoru ali napotke, da preprosto uporabijo najboljše argumente, ki so se jih spomnili.

Ugotovili smo, da so bili udeleženci, ki so prejeli nekaj minut pouka o dovzetnosti za pogovor, njihovi sogovorniki videti kot bolj zaupanja vredni in bolj razumni. Njihovi kolegi so bili tudi bolj pripravljeni govoriti z njimi o drugih temah.

V naslednji študiji smo udeležencem na obeh straneh problema razložili koncept pogovorne dojemljivosti. Že samo vedenje, da bosta sodelovali z nekom, ki je usposobljen za to tehniko, je obe strani poročalo, da sta 50 % bolj pripravljeni na pogovor o cepivu. Ljudje so bili bolj prepričani, da jih bo njihov sogovornik slišal, in manj zaskrbljeni, da bodo zaničljivi kreteni.

Zmanjšanje jedkosti

Ta pristop je lahko še posebej koristen v pogovorih, v katerih je ena stran močno motivirana za sodelovanje, druga pa manj. Ko takšni pogovori postanejo sporni, lahko manj motivirana oseba preprosto odide.

To je povsem znana izkušnja za starše najstnikov, za katere se zdi, da imajo visoko stopnjo izobrazbe v ignoriranju nezaželenih nasvetov. Ponudniki zdravstvenih storitev se pogosto soočajo s podobnim izzivom, ko poskušajo bolnike prepričati, naj spremenijo vedenje, ki ga ne želijo spremeniti. Na delovnem mestu to breme najbolj občutijo ljudje nižje v hierarhiji, ki poskušajo svoje poglede slišati višjim, ki jim preprosto ni treba poslušati.

Sprejemljivost pogovora je učinkovita, ker naredi interakcijo manj konfliktno in zato manj neprijetno. Hkrati obema stranema omogoča, da izrazita svoje stališče. Posledično daje ljudem nekaj zaupanja, da bo njihov partner ostal v pogovoru, če se približajo temi nestrinjanja, odnos pa ne bo poškodovan.

V zadnjih letih so številni znanstveniki iz družbenih ved izrazili zaskrbljenost nad očitno nezmožnostjo Američanov, da bi se pogovarjali s svojimi političnimi nasprotniki .

Vendar spretnosti, ki so potrebne demokratom in republikancem za medsebojno sodelovanje, podobno primanjkuje v naših družinah in na delovnem mestu.

Naše delo o dovzetnosti za pogovor temelji na obsežnih predhodnih raziskavah o prednostih izkazovanja sodelovanja z nasprotnimi perspektivami. Z osredotočanjem na jezik, ki se ga je mogoče preprosto naučiti in natančno izmeriti, ljudem ponujamo široko uporaben nabor orodij, s katerimi bodo izpolnili svoje najboljše pogovorne namere.