Quattro Passi Per Aiutare Le Persone a Sentirsi Ascoltate

Tua figlia diciottenne annuncia di essersi innamorata, abbandonando l'università e trasferendosi in Argentina. Tuo fratello, insegnante di yoga, si rifiuta di vaccinarsi contro il COVID-19 ed è convinto che l'aria fresca sia la medicina migliore. Il tuo capo sta assumendo un altro uomo bianco per un team dirigenziale già composto interamente da uomini bianchi.

A casa, al lavoro e negli spazi pubblici, non è raro avere conversazioni che ti fanno mettere in dubbio l'intelligenza e la benevolenza dei tuoi simili.

Una reazione naturale è quella di presentare l'argomentazione più convincente a sostegno della propria prospettiva – chiaramente superiore – nella speranza che la logica e le prove prevalgano. Quando tale argomentazione non riesce ad avere l'impatto persuasivo desiderato, spesso le persone si frustrano e il disaccordo si trasforma in conflitto.

Fortunatamente, ricerche recenti propongono un approccio diverso.

Per molti anni, gli psicologi hanno decantato i benefici del far sentire ascoltate le parti in conflitto . Far sentire a chi si sta discutendo che si sta ascoltando può calmare le acque agitate, permettendo a entrambe le parti di raggiungere la sponda opposta in tutta sicurezza. Due problemi, però, possono intralciare il dialogo.

In primo luogo, quando ci si imbatte in un disaccordo, la maggior parte delle persone entra in "modalità persuasiva", che non lascia molto spazio all'ascolto, né al perseguimento di altri obiettivi nell'interazione. Qualsiasi conversazione potrebbe essere un'opportunità per imparare qualcosa di nuovo, costruire una relazione che potrebbe dare i suoi frutti in seguito, o semplicemente vivere un'esperienza interessante. Ma la maggior parte di questi obiettivi viene dimenticata quando subentra il bisogno di persuadere. In secondo luogo, e altrettanto importante, è che anche quando le persone desiderano far sentire ascoltate le proprie controparti, non sanno come farlo.

Dirigo un team di psicologi, esperti di negoziazione e linguisti computazionali che hanno trascorso anni a studiare i modi in cui le parti in conflitto possono comportarsi per far sì che la controparte si senta coinvolta in modo attento e consapevole nel suo punto di vista.

Invece di cercare di cambiare ciò che pensi o provi nei confronti della tua controparte, il nostro lavoro suggerisce di concentrarti sul cambiamento del tuo comportamento. Concentrarsi sul comportamento piuttosto che su pensieri e sentimenti ha due vantaggi: sai quando lo stai facendo bene, e lo sa anche la tua controparte. E uno dei comportamenti più facili da cambiare sono le parole che dici.

Una cassetta degli attrezzi conversazionale, basata su ciò che funziona

Abbiamo utilizzato gli strumenti della linguistica computazionale per analizzare migliaia di interazioni tra persone in disaccordo su temi sociali e politici scottanti: brutalità della polizia, aggressioni sessuali nei campus, azioni positive e vaccini contro il COVID-19. Sulla base di queste analisi, abbiamo sviluppato un algoritmo che individua parole e frasi specifiche che inducono le persone in conflitto a percepire che la controparte si sta confrontando in modo attento con il loro punto di vista.

Queste parole e frasi costituiscono uno stile comunicativo che chiamiamo " ricettività conversazionale ". Le persone che utilizzano la ricettività conversazionale nelle loro interazioni vengono valutate più positivamente dalle loro controparti in conflitto su una serie di caratteristiche.

Poi abbiamo sperimentato insegnando alle persone a usare le parole e le frasi di maggiore impatto, anche se non sono naturalmente portate a farlo. Ad esempio, in uno dei nostri studi precedenti , abbiamo chiesto a persone con posizioni diverse sul movimento Black Lives Matter di parlare tra loro.

Coloro che hanno ricevuto un breve training sulla ricettività conversazionale sono stati considerati compagni di squadra e consiglieri più desiderabili dalle loro controparti. La formazione si è anche rivelata utile per rendere le persone più persuasive nelle loro argomentazioni rispetto a coloro che non hanno ricevuto alcun training sulla ricettività conversazionale.

Racchiudiamo questo stile di conversazione nel semplice acronimo HEAR:

• H = Sii prudente con le tue affermazioni , anche quando ti senti molto sicuro delle tue convinzioni. Segnala il riconoscimento che ci sono alcuni casi o alcune persone che potrebbero supportare la prospettiva del tuo avversario.
• E = Enfatizzare l'accordo. Trovare un terreno comune anche quando non si è d'accordo su un argomento specifico. Questo non significa scendere a compromessi o cambiare idea, ma piuttosto riconoscere che la maggior parte delle persone al mondo può trovare idee o valori generali su cui concordare.
• A = Riconosci il punto di vista opposto. Invece di lanciarti nella tua argomentazione, dedica qualche secondo a ribadire la posizione dell'altra persona per dimostrare che l'hai effettivamente ascoltata e compresa.
• R = Riformulare in positivo. Evita parole negative e contraddittorie, come "no", "non lo farò" o "non lo farò". Allo stesso tempo, aumenta l'uso di parole positive per cambiare il tono della conversazione.

Misurazione dei benefici degli strumenti nella pratica

In una recente serie di studi , io e i miei colleghi abbiamo reclutato persone favorevoli o esitanti a vaccinarsi contro il COVID-19. Abbiamo abbinato i partecipanti favorevoli al vaccino a quelli esitanti e abbiamo chiesto loro di convincere il proprio partner a vaccinarsi. Prima dell'interazione, abbiamo assegnato in modo casuale ai sostenitori del vaccino brevi istruzioni sulla ricettività conversazionale o semplicemente una guida per utilizzare le migliori argomentazioni che riuscivano a trovare.

Abbiamo scoperto che i partecipanti che hanno ricevuto un paio di minuti di istruzioni sulla ricettività conversazionale sono stati considerati più affidabili e ragionevoli dalle loro controparti. Queste ultime erano anche più disposte a parlare con loro di altri argomenti.

In uno studio successivo, abbiamo spiegato il concetto di ricettività conversazionale ai partecipanti di entrambe le parti. Il solo fatto di sapere che avrebbero interagito con qualcuno esperto in questa tecnica ha fatto sì che entrambe le parti dichiarassero di essere il 50% più propense ad affrontare una conversazione sul vaccino. I partecipanti si sentivano più sicuri che il loro interlocutore li avrebbe ascoltati e meno preoccupati di essere considerati degli stronzi sprezzanti.

Attenuando l'acrimonia

Questo approccio potrebbe essere particolarmente utile nelle conversazioni in cui una delle parti è fortemente motivata a partecipare, mentre l'altra lo è meno. Quando tali conversazioni diventano controverse, la persona meno motivata può semplicemente andarsene.

Questa è un'esperienza fin troppo familiare per i genitori di adolescenti che sembrano avere una certa abilità nell'ignorare i consigli indesiderati. Gli operatori sanitari spesso affrontano una sfida simile quando cercano di convincere i pazienti a cambiare comportamenti che non desiderano cambiare. Sul posto di lavoro, questo peso è avvertito in modo più acuto dalle persone ai livelli più bassi della gerarchia, che cercano di far sentire le proprie opinioni ai superiori, che semplicemente non sono obbligati ad ascoltarle.

La ricettività conversazionale è efficace perché rende l'interazione meno conflittuale e quindi meno spiacevole. Allo stesso tempo, permette a entrambe le parti di esprimere il proprio punto di vista. Di conseguenza, dà alle persone una certa fiducia nel fatto che, se affrontano un argomento di disaccordo, il partner rimarrà nella conversazione e la relazione non subirà danni.

Negli ultimi anni, molti studiosi delle scienze sociali hanno espresso preoccupazione per l'apparente incapacità degli americani di dialogare con i loro oppositori politici .

Tuttavia, le competenze necessarie affinché democratici e repubblicani possano interagire tra loro mancano sia nelle nostre famiglie che nei nostri luoghi di lavoro.

Il nostro lavoro sulla ricettività conversazionale si basa su un'ampia ricerca pregressa sui benefici del coinvolgimento con prospettive opposte. Concentrandoci su un linguaggio facilmente apprendibile e misurabile con precisione, offriamo alle persone un kit di strumenti ampiamente applicabile per essere all'altezza delle loro migliori intenzioni conversazionali.