Cztery kroki, które pomogą Ludziom poczuć się wysłuchanymi

Twoja 18-letnia córka ogłasza, że ​​jest zakochana, rezygnuje ze studiów i przeprowadza się do Argentyny. Twój brat, który uczy jogi, odmawia zaszczepienia się na COVID-19 i jest przekonany, że świeże powietrze to najlepsze lekarstwo. Twój szef zatrudnia kolejnego białego mężczyznę do zespołu kierowniczego, który już składa się wyłącznie z białych mężczyzn.

W domu, w pracy i w przestrzeni publicznej nierzadko zdarzają się rozmowy, które sprawiają, że kwestionujesz inteligencję i życzliwość innych ludzi.

Naturalną reakcją jest przedstawienie najsilniejszego argumentu na rzecz własnej – wyraźnie lepszej – perspektywy w nadziei, że logika i dowody zwyciężą. Kiedy argument ten nie ma zamierzonego przekonującego wpływu, ludzie często stają się sfrustrowani, a niezgoda przeradza się w konflikt.

Na szczęście najnowsze badania oferują inne podejście.

Przez wiele lat psychologowie zachwalali korzyści płynące z sprawiania , że ​​strony konfliktu czują się wysłuchane . Sprawienie, że ktoś, z kim się kłócisz, czuje, że słuchasz, może uspokoić wzburzone wody, pozwalając obu stronom bezpiecznie dotrzeć na przeciwległy brzeg. Jednak na przeszkodzie mogą stanąć dwa problemy.

Po pierwsze, gdy napotyka się na niezgodę, większość ludzi wskakuje w „tryb perswazji”, który nie pozostawia wiele miejsca na słuchanie, ani nawet na realizację innych celów interakcji. Każda rozmowa może być okazją do nauczenia się czegoś nowego, zbudowania relacji, która może później przynieść owoce, lub po prostu zdobycia ciekawego doświadczenia. Jednak większość tych celów zostaje zapomniana, gdy pojawia się potrzeba przekonywania. Po drugie, i równie ważne, nawet gdy ludzie chcą sprawić, by ich partnerzy poczuli się wysłuchani, nie wiedzą, jak to zrobić.

Kieruję zespołem psychologów, naukowców zajmujących się negocjacjami i lingwistów komputerowych, którzy od lat badają sposoby, w jakie strony konfliktu mogą się zachowywać, aby druga strona poczuła, że ​​wnikliwie analizuje ich punkt widzenia.

Zamiast próbować zmienić sposób myślenia lub odczuwania w stosunku do swojego partnera, nasza praca sugeruje, że powinieneś skupić się na zmianie własnego zachowania. Skupianie się na zachowaniu, a nie na myślach i uczuciach, ma dwie korzyści: wiesz, kiedy robisz to dobrze, i twój partner również to wie. A jednym z najłatwiejszych do zmiany zachowań są słowa, które wypowiadasz.

Skrzynka z narzędziami do konwersacji, oparta na tym, co działa

Wykorzystaliśmy narzędzia lingwistyki obliczeniowej do analizy tysięcy interakcji między ludźmi, którzy nie zgadzają się ze sobą w kwestiach społecznych i politycznych: brutalności policji, napaści na tle seksualnym na terenie kampusu, dyskryminacji pozytywnej i szczepionek przeciwko COVID-19. Na podstawie tych analiz opracowaliśmy algorytm, który wybiera konkretne słowa i frazy , które sprawiają, że osoby będące w konflikcie czują, że ich druga strona wnikliwie angażuje się w ich perspektywę.

Te słowa i frazy składają się na styl komunikacji, który nazywamy „ otwartością konwersacyjną ”. Osoby, które wykorzystują otwartość konwersacyjną w swoich interakcjach, są oceniane bardziej pozytywnie przez swoich konfliktowych odpowiedników pod względem różnych cech.

Następnie eksperymentowaliśmy z trenowaniem ludzi, aby używali słów i fraz, które mają największy wpływ, nawet jeśli nie są do tego naturalnie skłonni. Na przykład w jednym z naszych wcześniejszych badań rozmawialiśmy ze sobą z osobami, które zajmowały różne stanowiska w sprawie ruchu Black Lives Matter.

Ci, którzy otrzymali krótki trening podatności konwersacyjnej, byli postrzegani jako bardziej pożądani członkowie zespołu i doradcy przez swoich odpowiedników. Okazało się również, że trening sprawiał, że ludzie byli bardziej przekonujący w swoich argumentach niż ci, którzy nie uczyli się o podatności konwersacyjnej.

Styl tej konwersacji podsumowujemy prostym akronimem HEAR (SŁYSZEĆ):

• H = Zabezpiecz swoje roszczenia , nawet jeśli jesteś bardzo pewny swoich przekonań. To sygnał uznania, że ​​istnieją pewne przypadki lub osoby, które mogą popierać perspektywę twojego przeciwnika.
• E = Podkreślaj zgodę. Znajdź wspólny grunt, nawet jeśli nie zgadzasz się w danej kwestii. Nie oznacza to pójścia na kompromis lub zmiany zdania, ale raczej uznanie, że większość ludzi na świecie może znaleźć pewne ogólne idee lub wartości, co do których można się zgodzić.
• A = Uznaj przeciwną perspektywę. Zamiast wtrącać się do własnego argumentu, poświęć kilka sekund na powtórzenie stanowiska drugiej osoby, aby pokazać, że rzeczywiście je usłyszałeś i zrozumiałeś.
• R = Reframing na pozytywne. Unikaj negatywnych i sprzecznych słów, takich jak „nie”, „nie będzie” lub „nie rób”. Jednocześnie zwiększ użycie pozytywnych słów, aby zmienić ton rozmowy.

Pomiar korzyści wynikających ze stosowania narzędzi w praktyce

W niedawnym zestawie badań moi koledzy i ja zrekrutowaliśmy osoby, które popierały lub wahały się przed szczepieniami przeciwko COVID-19. Sparowaliśmy uczestników popierających szczepionkę z uczestnikami wahającymi się przed szczepionką i poinstruowaliśmy ich, aby przekonali swojego partnera do zaszczepienia się. Przed interakcją losowo przydzieliliśmy zwolennikom szczepionki krótkie instrukcje dotyczące receptywności konwersacyjnej lub wskazówki, aby po prostu używali najlepszych argumentów, jakie mogli wymyślić.

Odkryliśmy, że uczestnicy, którzy otrzymali kilka minut instruktażu w zakresie podatności konwersacyjnej, byli postrzegani przez swoich odpowiedników jako bardziej godni zaufania i bardziej rozsądni. Ich odpowiednicy byli również bardziej chętni do rozmowy z nimi na inne tematy.

W kolejnym badaniu wyjaśniliśmy koncepcję podatności konwersacyjnej uczestnikom po obu stronach sporu. Sama świadomość, że będą rozmawiać z kimś przeszkolonym w tej technice, sprawiła, że ​​obie strony zgłosiły, że są o 50% bardziej chętne do rozmowy o szczepionce. Ludzie byli bardziej pewni, że ich partner do dyskusji ich wysłucha i mniej martwili się, że okażą się lekceważącymi bucami.

Wyciszanie goryczy

To podejście może być szczególnie korzystne w rozmowach, w których jedna strona jest bardzo zmotywowana do zaangażowania się, a druga mniej. Kiedy takie rozmowy stają się kontrowersyjne, mniej zmotywowana osoba może po prostu odejść.

To aż nazbyt znajome doświadczenie dla rodziców nastolatków, którzy wydają się mieć zaawansowane stopnie w ignorowaniu niepożądanych rad. Dostawcy usług opieki zdrowotnej często stają przed podobnym wyzwaniem, gdy próbują przekonać pacjentów do zmiany zachowań, których nie chcą zmieniać. W miejscu pracy ciężar ten jest najbardziej odczuwalny przez osoby niżej w hierarchii, które próbują, aby ich poglądy zostały usłyszane przez osoby wyżej postawione, które po prostu nie muszą słuchać.

Otwartość konwersacyjna jest skuteczna, ponieważ sprawia, że ​​interakcja jest mniej konfrontacyjna, a zatem mniej nieprzyjemna. Jednocześnie pozwala obu stronom wyrazić swoją perspektywę. W rezultacie daje ludziom pewność, że jeśli podejdą do tematu niezgody, ich partner pozostanie w rozmowie, a związek nie ulegnie uszkodzeniu.

W ostatnich latach wielu naukowców zajmujących się naukami społecznymi wyraziło zaniepokojenie widoczną niezdolnością Amerykanów do komunikowania się ze swoimi przeciwnikami politycznymi .

Jednak umiejętności niezbędne Demokratom i Republikanom do współpracy również brakuje w naszych rodzinach i w miejscu pracy.

Nasza praca nad podatnością konwersacyjną opiera się na obszernych wcześniejszych badaniach nad korzyściami z okazywania zaangażowania w przeciwne perspektywy. Skupiając się na języku, którego można się łatwo nauczyć i który można precyzyjnie zmierzyć, oferujemy ludziom szeroko stosowany zestaw narzędzi, aby mogli sprostać swoim najlepszym intencjom konwersacyjnym.