Vier Stappen Om Mensen Het Gevoel Te Geven Dat Er Naar Hen Geluisterd Wordt

Je 18-jarige dochter kondigt aan dat ze verliefd is, stopt met studeren en verhuist naar Argentinië. Je broer, die yogales geeft, weigert zich te laten vaccineren tegen COVID-19 en is ervan overtuigd dat frisse lucht het beste medicijn is. Je baas neemt nog een blanke man aan voor een leiderschapsteam dat al volledig uit blanke mannen bestaat.

Thuis, op het werk en in de openbare ruimte is het niet ongewoon dat je gesprekken voert waarbij je twijfelt aan de intelligentie en welwillendheid van je medemens.

Een natuurlijke reactie is om het sterkste argument voor je eigen – duidelijk superieure – standpunt naar voren te brengen, in de hoop dat logica en bewijs het zullen winnen. Wanneer dat argument niet de beoogde overtuigingskracht heeft, raken mensen vaak gefrustreerd en mondt onenigheid uit in een conflict.

Gelukkig biedt recent onderzoek een andere benadering.

Psychologen hebben jarenlang de voordelen geprezen van het gevoel dat partijen in een conflict gehoord worden . Door iemand met wie je ruzie hebt het gevoel te geven dat je luistert, kun je de gemoederen bedaren, waardoor beide partijen veilig de andere kant op kunnen komen. Er kunnen echter twee problemen zijn die dit in de weg staan.

Ten eerste, wanneer mensen het niet met elkaar eens zijn, schieten de meeste mensen in de "overtuigingsmodus", waardoor er weinig ruimte overblijft om te luisteren, of zelfs maar om andere doelen na te streven tijdens de interactie. Elk gesprek kan een kans zijn om iets nieuws te leren, een relatie op te bouwen die later vrucht kan dragen, of gewoon een interessante ervaring te beleven. Maar de meeste van die doelen worden vergeten wanneer de drang om te overtuigen toeslaat. Ten tweede, en net zo belangrijk, is dat zelfs wanneer mensen hun gesprekspartner het gevoel willen geven dat ze gehoord worden, ze niet weten hoe ze dat moeten doen.

Ik leid een team van psychologen, onderhandelingsdeskundigen en computerlinguïsten die al jarenlang onderzoek doen naar de manieren waarop partijen in een conflict zich zodanig kunnen gedragen dat hun gesprekspartner het gevoel krijgt dat hij of zij op een doordachte manier met hun perspectief bezig is.

In plaats van te proberen te veranderen hoe je over je gesprekspartner denkt of voelt, suggereert ons onderzoek dat je je moet richten op het veranderen van je eigen gedrag. Je richten op gedrag in plaats van op gedachten en gevoelens heeft twee voordelen: je weet wanneer je het goed doet, en je gesprekspartner ook. En een van de makkelijkste gedragingen om te veranderen, zijn de woorden die je zegt.

Een conversatietoolbox, gebaseerd op wat werkt

We gebruikten de tools van computationele taalkunde om duizenden interacties te analyseren tussen mensen die het niet met elkaar eens zijn over gevoelige maatschappelijke en politieke kwesties: politiegeweld, seksueel geweld op de campus, positieve discriminatie en COVID-19-vaccins. Op basis van deze analyses ontwikkelden we een algoritme dat specifieke woorden en zinnen selecteert die mensen in conflict het gevoel geven dat hun gesprekspartner op een doordachte manier met hun perspectief omgaat.

Deze woorden en zinnen vormen een communicatiestijl die we ' conversatieontvankelijkheid ' noemen. Mensen die conversatieontvankelijkheid in hun interacties gebruiken, worden door hun gesprekspartners op diverse vlakken positiever beoordeeld.

Vervolgens experimenteerden we met het trainen van mensen om de woorden en zinnen te gebruiken die de meeste impact hebben, zelfs als ze daar niet van nature toe geneigd zijn. Zo lieten we in een van onze eerdere onderzoeken mensen met verschillende standpunten over de Black Lives Matter-beweging met elkaar praten.

Degenen die een korte training in gespreksontvankelijkheid hadden gevolgd, werden door hun gesprekspartner als aantrekkelijkere teamgenoten en adviseurs gezien. De training bleek ook te zorgen voor overtuigender argumenten dan degenen die geen training in gespreksontvankelijkheid hadden gevolgd.

Deze conversatiestijl vatten we samen in het eenvoudige acroniem HEAR:

• H = Houd je beweringen in toom , zelfs als je heel zeker bent van je overtuigingen. Het geeft aan dat je erkent dat er gevallen of mensen zijn die het standpunt van je tegenstander zouden kunnen ondersteunen.
• E = Benadruk overeenstemming. Zoek naar een gemeenschappelijke basis, zelfs als je het over een bepaald onderwerp oneens bent. Dit betekent niet dat je een compromis moet sluiten of van gedachten moet veranderen, maar eerder dat je erkent dat de meeste mensen ter wereld wel een aantal brede ideeën of waarden kunnen vinden om het over eens te zijn.
• A = Erken het tegenovergestelde perspectief. In plaats van je eigen argument te herhalen, besteed je een paar seconden aan het herhalen van het standpunt van de ander om te laten zien dat je het inderdaad hebt gehoord en begrepen.
• R = Herkaderen naar het positieve. Vermijd negatieve en tegenstrijdige woorden, zoals "nee", "zal niet" of "doe niet". Gebruik tegelijkertijd vaker positieve woorden om de toon van het gesprek te veranderen.

Het meten van de voordelen van de tools in de praktijk

In een recente reeks onderzoeken rekruteerden mijn collega's en ik mensen die voorstander waren van of aarzelden over COVID-19-vaccinaties. We koppelden deelnemers die voorstander waren van vaccinatie aan deelnemers die aarzelden en vroegen hen hun partner te overtuigen om de prik te halen. Voorafgaand aan de interactie wezen we de voorstanders van vaccinatie willekeurig toe aan korte instructies over gespreksbereidheid of begeleiding, simpelweg om de beste argumenten te gebruiken die ze konden bedenken.

We ontdekten dat deelnemers die een paar minuten instructie kregen in conversatiebereidheid, door hun gesprekspartners als betrouwbaarder en redelijker werden gezien. Hun gesprekspartners waren ook meer bereid om met hen over andere onderwerpen te praten.

In een vervolgonderzoek legden we het concept van conversationele ontvankelijkheid uit aan deelnemers aan beide kanten van de kwestie. Alleen al de wetenschap dat ze in gesprek zouden gaan met iemand die getraind was in deze techniek, zorgde ervoor dat beide partijen aangaven 50% meer bereid te zijn om een ​​gesprek over vaccins te voeren. Mensen hadden er meer vertrouwen in dat hun gesprekspartner hen zou horen en waren minder bang dat ze een afwijzende idioot zouden zijn.

Het temperen van de bitterheid

Deze aanpak kan vooral nuttig zijn in gesprekken waarin de ene partij zeer gemotiveerd is en de andere minder. Wanneer dergelijke gesprekken op ruzie uitlopen, kan de minder gemotiveerde persoon er gewoon vandoor gaan.

Dat is een maar al te bekende ervaring voor ouders van tieners die een hoge opleiding lijken te hebben gevolgd in het negeren van onwelkome adviezen. Zorgverleners staan ​​vaak voor een vergelijkbare uitdaging wanneer ze patiënten proberen te overtuigen om gedrag te veranderen dat ze niet willen veranderen. Op de werkvloer voelen mensen lager in de hiërarchie deze last het sterkst, omdat ze hun mening willen laten horen aan hoger geplaatsten, die gewoon niet hoeven te luisteren.

Openheid voor gesprekken is effectief omdat het de interactie minder confronterend en daardoor minder onaangenaam maakt. Tegelijkertijd stelt het beide partijen in staat hun perspectief te uiten. Daardoor krijgen mensen het vertrouwen dat als ze een meningsverschil aankaarten, hun partner het gesprek zal blijven voeren en de relatie geen schade zal oplopen.

De afgelopen jaren hebben veel wetenschappers uit de sociale wetenschappen hun bezorgdheid geuit over het onvermogen van Amerikanen om met hun politieke tegenstanders te praten .

Toch ontbreken in onze gezinnen en op de werkvloer de vaardigheden die Democraten en Republikeinen nodig hebben om met elkaar om te gaan.

Ons werk aan conversationele ontvankelijkheid bouwt voort op uitgebreid eerder onderzoek naar de voordelen van betrokkenheid bij tegengestelde perspectieven. Door ons te richten op taal die gemakkelijk te leren en nauwkeurig te meten is, bieden we mensen een breed toepasbare toolkit om hun beste conversationele intenties waar te maken.