Чотири кроки, щоб допомогти людям відчути, що їх слухають

Ваша 18-річна дочка оголошує, що закохана, кидає коледж і переїжджає до Аргентини. Ваш брат-викладач йоги відмовляється робити щеплення від COVID-19 і впевнений, що свіже повітря – найкращі ліки. Ваш бос наймає іншу білу людину в команду лідерів, яка вже повністю складається з білих чоловіків.

Вдома, на роботі та в громадських місцях нерідкі розмови, які змушують вас сумніватися в інтелекті та доброзичливості ваших ближніх.

Природною реакцією є висунення найвагомішого аргументу на користь власної – явно вищої – точки зору в надії, що логіка та докази переможуть. Коли цей аргумент не справляє належного переконливого впливу, люди часто розчаровуються, а незгода перетворюється на конфлікт.

На щастя, останні дослідження пропонують інший підхід.

Протягом багатьох років психологи рекламували переваги того, що сторони в конфлікті відчувають себе почутими . Змусити того, з ким ви сперечаєтеся, відчути, що ви його слухаєте, можна заспокоїти неспокійну воду, дозволяючи обом сторонам безпечно дістатися до протилежного берега. Однак дві проблеми можуть стати на заваді.

По-перше, стикаючись із незгодою, більшість людей переходять у «режим переконання», який не залишає багато місця для вислуховування чи навіть для досягнення інших цілей взаємодії. Будь-яка розмова може стати можливістю дізнатися щось нове, побудувати стосунки, які пізніше можуть принести плоди, або просто отримати цікавий досвід. Але більшість із цих цілей забувається, коли з’являється бажання переконати. По-друге, і не менш важливо, це те, що навіть коли люди хочуть, щоб їхні колеги відчули, що їх почули, вони не знають, як це зробити.

Я очолюю команду психологів, дослідників переговорів і комп’ютерних лінгвістів, які витратили роки на вивчення способів поведінки сторін у конфлікті, щоб змусити своїх колег відчути, що вони вдумливо беруть участь у їхній точці зору.

Замість того, щоб намагатися змінити те, як ви думаєте або ставитеся до свого партнера, наша робота пропонує вам зосередитися на зміні власної поведінки. Зосередження на поведінці, а не на думках і почуттях має дві переваги: ​​ви знаєте, коли робите це правильно, і ваш партнер теж. І одне з найпростіших способів поведінки – це слова, які ви говорите.

Розмовний інструментарій, заснований на тому, що працює

Ми використали інструменти комп’ютерної лінгвістики, щоб проаналізувати тисячі взаємодій між людьми, які не погоджуються один з одним у гострих соціальних і політичних питаннях: жорстокість поліції, сексуальне насильство в кампусі, позитивні дії та вакцини проти COVID-19. На основі цього аналізу ми розробили алгоритм, який вибирає конкретні слова та фрази , які змушують людей у ​​конфлікті відчути, що їхня сторона вдумливо підтримує їх точку зору.

Ці слова та фрази складають стиль спілкування, який ми називаємо « розмовною сприйнятливістю ». Людей, які використовують сприйнятливість до розмови у своїй взаємодії, їхні конфліктні колеги оцінюють більш позитивно за різними рисами.

Потім ми експериментували з навчанням людей використовувати слова та фрази, які мають найбільший вплив, навіть якщо вони від природи не схильні до цього. Наприклад, в одному з наших попередніх досліджень люди, які займали різні позиції щодо руху Black Lives Matter, спілкувалися між собою.

Тих, хто пройшов короткий тренінг сприйнятливості до розмови, їхні колеги вважали більш бажаними товаришами по команді та порадниками. Навчання також зробило людей більш переконливими у своїх аргументах, ніж тих, хто не навчився сприйнятливості до розмови.

Ми укладаємо цей розмовний стиль у простий абревіатурі HEAR:

• H = Застрахуйте свої претензії , навіть якщо ви дуже впевнені у своїх переконаннях. Це означає визнання того, що є деякі справи або деякі люди, які можуть підтримати точку зору вашого опонента.
• E = Підкреслити згоду. Знаходьте спільну мову, навіть якщо ви не згодні з певної теми. Це не означає піти на компроміс чи змінити свою думку, а радше визнати, що більшість людей у ​​світі можуть знайти якісь широкі ідеї чи цінності, з якими можна погодитися.
• A = Визнати протилежну точку зору. Замість того, щоб переходити до власних аргументів, присвятіть кілька секунд повторенню позиції іншої людини, щоб продемонструвати, що ви справді її почули та зрозуміли.
• R = Рефреймінг на позитив. Уникайте негативних і суперечливих слів, таких як «ні», «не буду» або «не роблю». У той же час частіше використовуйте позитивні слова, щоб змінити тон розмови.

Вимірювання переваг інструментів на практиці

У нещодавній серії досліджень ми з колегами залучали людей, які підтримували або вагалися щодо вакцинації проти COVID-19. Ми поєднали учасників, які підтримують вакцинацію, з тими, хто вагається щодо вакцинації, і наказали їм переконати свого партнера зробити щеплення. Перед спілкуванням ми випадковим чином призначили прихильників вакцини для отримання коротких інструкцій щодо розмовної сприйнятливості або керівництва просто використовувати найкращі аргументи, які вони могли придумати.

Ми виявили, що учасники, які отримали пару хвилин навчання сприйнятливості до розмови, вважалися їхніми колегами більш надійними та більш розсудливими. Їхні колеги також охочіше спілкувалися з ними на інші теми.

У наступному дослідженні ми пояснили концепцію розмовної сприйнятливості учасникам з обох сторін проблеми. Лише знання того, що вони спілкуватимуться з кимось, навченим цій техніці, призвело до того, що обидві сторони повідомили, що вони на 50% більше охочі до розмови про вакцину. Люди були більш впевнені, що їхній партнер по дискусії почує їх, і менше хвилювалися, що вони будуть зневажливим дурнем.

Знижуючи різкість

Цей підхід може бути особливо корисним у розмовах, у яких одна сторона має високу мотивацію до участі, а інша – меншою. Коли такі розмови стають суперечливими, менш мотивована людина може просто піти.

Це надто знайомий досвід для батьків підлітків, які, здається, мають науковий ступінь у ігноруванні небажаних порад. Медичні працівники часто стикаються з подібною проблемою, коли намагаються переконати пацієнтів змінити поведінку, яку вони не хочуть змінювати. На робочому місці цей тягар найгостріше відчувають люди нижчої ланки ієрархії, які намагаються донести свою точку зору до вищого начальства, яке просто не зобов’язане слухати.

Сприйнятливість до розмови ефективна, оскільки вона робить спілкування менш конфронтаційним і, отже, менш неприємним. У той же час це дозволяє обом сторонам висловити свою точку зору. Як наслідок, це дає людям певну впевненість, що якщо вони підійдуть до теми розбіжностей, їхній партнер залишиться в розмові, і стосунки не зазнають шкоди.

Останніми роками багато вчених із соціальних наук висловлюють занепокоєння щодо нездатності американців розмовляти зі своїми політичними опонентами .

Проте навичок, необхідних демократам і республіканцям для взаємодії один з одним, так само не вистачає в наших сім’ях і на роботі.

Наша робота над розмовною сприйнятливістю базується на обширних попередніх дослідженнях переваг демонстрації взаємодії з протилежними точками зору. Зосереджуючись на мові, яку можна легко вивчити та точно виміряти, ми пропонуємо людям широкий набір інструментів, щоб реалізувати їхні найкращі розмовні наміри.