Cómo Una Nueva Biblioteca Holandesa rompió récords De Asistencia

Ante la disminución de visitantes y la incertidumbre sobre qué hacer al respecto, los administradores de la biblioteca de la nueva ciudad de Almere, en los Países Bajos, hicieron algo extraordinario. Rediseñaron sus bibliotecas en función de las necesidades y deseos cambiantes de los usuarios y, en 2010, inauguraron la Nieuwe Bibliotheek (Nueva Biblioteca), un próspero centro comunitario que se asemeja más a una librería que a una biblioteca.

Guiados por las encuestas de usuarios, los administradores abandonaron los métodos tradicionales de organización de bibliotecas y recurrieron al diseño de tiendas y la comercialización como inspiración. Ahora agrupan los libros por áreas de interés, combinando ficción y no ficción; presentan los libros con la cara visible para atraer la atención de los lectores; y capacitan al personal en técnicas de marketing y atención al cliente.

La biblioteca también es un espacio Seats2meet (S2M), donde los usuarios pueden ayudarse mutuamente a cambio de un espacio de coworking gratuito y permanente. Además, utilizan la Máquina Serendipity de S2M para conectar a los usuarios de la biblioteca en tiempo real. También cuentan con una animada cafetería, un amplio programa de eventos y música, una sala de juegos, un jardín de lectura y mucho más. ¿El resultado? La Nueva Biblioteca superó todas las expectativas de uso, con más de 100.000 visitantes en los dos primeros meses. Actualmente, se considera una de las bibliotecas más innovadoras del mundo.

Shareable se conectó con Roy Paes, gerente del Science Desk de la biblioteca, y su colega Marga Kleinenberg, para aprender más sobre la inspiración para la biblioteca, su transformación en un próspero tercer lugar y algunas de las ofertas vanguardistas de la biblioteca.

[Nota del editor: las respuestas son colaboraciones entre Kleinenberg y Paes.]

Con los libros expuestos, la Nueva Biblioteca parece más una librería que una biblioteca.

Para compartir: Cuando se estaban planificando la Nueva Biblioteca, se observó una tendencia a la baja en el número de miembros y surgió la pregunta de cómo debería ser una biblioteca comunitaria. ¿Cómo influyeron estos factores en el diseño y la creación de la Nueva Biblioteca?

Paes y Kleinenberg: La tendencia a la baja nos llevó a la idea de que debíamos implementar un cambio radical. Una amplia encuesta entre clientes, que también incluyó preguntas sociodemográficas, nos reveló más sobre los grupos de clientes. Los clientes también encontraron la biblioteca monótona y aburrida. Los resultados nos obligaron a considerar un rediseño de la biblioteca. Nos inspiramos en modelos y técnicas de venta minorista exitosos. Para cada grupo de clientes, creamos una tienda personal. Contratamos a un diseñador de interiores para que se encargara del color, el mobiliario, el estilo, la señalización, etc.

En lugar de ceñirse al modelo tradicional de organización de biblioteca, crearon la Nueva Biblioteca siguiendo un modelo minorista. ¿Qué motivó esto y cuáles son algunas de las características clave de este modelo?

Las áreas de interés de los grupos de clientes no guardaban relación con el funcionamiento del sistema bibliotecario. Los clientes debían buscar sus libros por toda la biblioteca. Al agrupar ficción y no ficción por grupo de clientes (perfil de interés), facilitamos la búsqueda de lo que buscaban. Y, sobre todo, pudimos crear un ambiente adecuado para cada grupo de clientes. Para ello, se utilizaron, entre otras, técnicas de venta al público como la exposición frontal, la señalización, los gráficos y las fotografías, además de un enfoque más proactivo y orientado al cliente por parte de nuestros empleados.

La biblioteca cuenta con una cafetería animada.

¿Cómo fue recibido este nuevo diseño por los bibliotecarios?

Al principio, todos eran escépticos. El mundo bibliotecario no cambió, el sistema se utilizó durante años y todos sabían dónde estaba todo. Al aplicar el concepto en la primera instalación, nuestros empleados se involucraron estrechamente. Por ello, y gracias a las reacciones de los clientes, su entusiasmo aumentó. Trabajar en una biblioteca decorada con buen gusto y color resultó ser divertido.

Has incorporado la Máquina de Serendipidad Seats2meet al proyecto. ¿Qué es y cómo se utiliza en la Nueva Biblioteca?

La Máquina de Serendipidad S2M permite crear un perfil personal basado en habilidades y conocimientos. Gracias a esta función, los visitantes pueden registrarse cuando están presentes. De esta forma, sus conocimientos y habilidades son visibles para los demás. Esto permite a las personas contactarse entre sí basándose en sus perfiles de conocimiento. El uso de la Máquina de Serendipidad es relativamente nuevo. Esperamos que así las personas puedan interactuar y conectar más fácilmente.

La nueva biblioteca fue diseñada para ser un lugar donde la gente pudiera relajarse y pasar el rato.

Desde el principio, involucraron a la comunidad para descubrir qué esperaban de la biblioteca. ¿Cuál fue la importancia de adoptar este enfoque?

Queríamos crear una biblioteca para el cliente. La comodidad para el bibliotecario no era lo principal, sino la comodidad para el cliente.

¿Obtuviste alguna idea sorprendente de tu enfoque colaborativo para diseñar la biblioteca? ¿Qué fue lo que más deseaba la gente? ¿Cómo lograste satisfacer sus deseos?

Nuestros grupos de clientes resultaron ser mucho más diversos de lo que pensábamos. Nuestra encuesta también reveló que entre el 70 % y el 75 % de los clientes no visitaban la biblioteca con un título específico en mente. Venían a curiosear. Este descubrimiento confirmó que queríamos atraer al cliente. De ahí las técnicas de venta y los numerosos espacios para leer, sentarse, etc. Nuestro objetivo era prolongar su estancia.

La biblioteca se ha convertido en un tercer espacio próspero para los residentes de Almere.

La Nueva Biblioteca se ha convertido en un vibrante tercer espacio en la comunidad. ¿Cómo lograron crear no solo un lugar que la gente visitara, sino un lugar donde pudieran quedarse y pasar el rato?

Ofreciendo también otros servicios, como refrigerios y bebidas en nuestro Newscafé; con un amplio programa de eventos; creando un jardín de lectura; ofreciendo juegos, exposiciones y un piano para que los visitantes puedan tocar. La estética y decoración modernas, y su ubicación privilegiada en el corazón de la ciudad, también permitían que los jóvenes se sintieran cómodos allí.

Se han obtenido resultados impresionantes en cuanto a cifras, incluyendo 100.000 visitantes en los dos primeros meses de la biblioteca. ¿Ha continuado esta tendencia? ¿Ha cumplido la biblioteca las expectativas de lo que podría ser? ¿Qué más le gustaría ver?

El número de visitantes superó nuestras expectativas. Tuvimos 1.140.000 en 2013. Sin embargo, debemos seguir trabajando para mejorar. Los nuevos retos, por ejemplo, son encontrar la manera de crear una buena oferta de libros electrónicos y desarrollar más servicios digitales, incluyendo herramientas para compartir conocimientos.

¿Qué tipo de transformación observa en la forma en que las personas usan la biblioteca en comparación con las bibliotecas tradicionales? ¿Hay ejemplos destacados de personas que utilizan la biblioteca de maneras innovadoras?

Antes, era un fenómeno de atropellos y fugas: los clientes entraban a pedir prestado un libro, CD o DVD y volvían a irse. El cambio más evidente es que la gente, tanto socios como no socios, se queda más tiempo para reunirse, buscar libros u otros medios, tomar un café, consultar, estudiar, trabajar, asistir a actividades, etc. Y todos están excepcionalmente orgullosos de la biblioteca. La biblioteca contribuye a mejorar la imagen de la nueva ciudad de Almere. ¡Este año Almere celebra su 30.º aniversario como municipio!

¿Qué impacto ha tenido la Nueva Biblioteca en la comunidad más amplia de Almere?

La nueva biblioteca es la organización cultural más grande y exitosa de la ciudad. Los habitantes de Almere y el ayuntamiento están muy orgullosos de ella. Contribuye enormemente a mejorar la imagen de la nueva ciudad de Almere. En general, la imagen de las nuevas ciudades en los Países Bajos es negativa. [Nota del editor: Las críticas a las nuevas ciudades incluyen su falta de historia, cultura y servicios urbanos, y su diseño y construcción, generalmente de arriba a abajo, con escasa participación de la comunidad]. Personas de todos los Países Bajos, e incluso del extranjero, visitan la biblioteca de Almere, lo que les permite conocer la ciudad. De esta manera, el impacto de la nueva biblioteca en la comunidad de Almere sería comparable al del Museo Guggenheim en Bilbao. Sin embargo, la nueva biblioteca es, por supuesto, de un nivel mucho más modesto.

¿Qué papel desempeña la biblioteca a la hora de reducir la brecha digital y ayudar de otras maneras a mejorar las comunidades de bajos ingresos?

Los visitantes de la biblioteca, tanto socios como no socios, tienen acceso gratuito a ordenadores y wifi, lo que permite a todos participar en una sociedad altamente digitalizada. También organizamos talleres y sesiones de consulta para mejorar sus conocimientos informáticos básicos. A veces, estas actividades son gratuitas, a veces cobramos una pequeña tarifa. Esto aplica no solo a las actividades digitales, sino también a todas las demás que ofrece la nueva biblioteca. Los socios también pueden pedir prestados libros electrónicos. Este servicio es de alcance nacional para todas las bibliotecas holandesas. También ofrecemos programas especiales para personas con analfabetismo funcional, no solo para mejorar sus habilidades lectoras, sino también sus habilidades digitales.

¿Qué será lo próximo para la Nueva Biblioteca?

Demostrar que una biblioteca pública física tiene derecho a existir en el futuro y no desaparecerá por la creciente digitalización e Internet.