Comment Une Nouvelle bibliothèque néerlandaise a Battu Des Records De fréquentation

Face à la baisse de fréquentation et à l'incertitude quant à la marche à suivre, les administrateurs de la bibliothèque de la ville nouvelle d'Almere, aux Pays-Bas, ont pris une mesure extraordinaire. Ils ont repensé leurs bibliothèques en fonction de l'évolution des besoins et des envies des usagers et, en 2010, ont ouvert la Nieuwe Bibliotheek (Nouvelle Bibliothèque), un lieu de vie dynamique qui ressemble davantage à une librairie qu'à une bibliothèque.

Guidés par des enquêtes auprès des usagers, les administrateurs ont abandonné les méthodes traditionnelles d'organisation des bibliothèques pour s'inspirer de l'aménagement et du merchandising des commerces. Ils regroupent désormais les livres par centres d'intérêt, combinant fiction et non-fiction ; ils présentent les livres face visible pour attirer l'attention des visiteurs ; et ils forment le personnel aux techniques de marketing et de service client.

La bibliothèque est également un espace Seats2meet (S2M) où les usagers peuvent s'entraider en échange d'un espace de coworking gratuit et permanent. La Serendipity Machine S2M permet aux usagers de se connecter en temps réel. Elle dispose également d'un café animé, d'un vaste programme d'événements et de musique, d'une salle de jeux, d'un jardin de lecture et bien plus encore. Résultat ? La nouvelle bibliothèque a dépassé toutes les attentes en termes de fréquentation, avec plus de 100 000 visiteurs au cours des deux premiers mois. Elle est désormais considérée comme l'une des bibliothèques les plus innovantes au monde.

Shareable a contacté Roy Paes, responsable du bureau scientifique de la bibliothèque, et sa collègue Marga Kleinenberg, pour en savoir plus sur l'inspiration de la bibliothèque, sa transformation en un troisième lieu florissant et certaines des offres avant-gardistes de la bibliothèque.

[Note de l'éditeur : les réponses sont des collaborations entre Kleinenberg et Paes.]

Avec ses livres exposés à l'extérieur, la Nouvelle Bibliothèque ressemble plus à une librairie qu'à une bibliothèque

Partageable : Lors de l’élaboration des plans pour la nouvelle bibliothèque, on a constaté une baisse du nombre d’abonnements et une question s’est posée sur ce que devait être une bibliothèque communautaire. Comment ces facteurs ont-ils influencé la conception et la création de la nouvelle bibliothèque ?

Paes et Kleinenberg : La tendance à la baisse a fait naître l'idée qu'il nous fallait opérer un changement radical. Une vaste enquête auprès de nos clients, incluant des questions sociodémographiques, nous a permis d'en savoir plus sur les différents groupes de clients. Les clients trouvaient également la bibliothèque terne et ennuyeuse. Les résultats nous ont poussés à réfléchir à une refonte de la bibliothèque. Nous nous sommes inspirés de modèles et de techniques de vente au détail qui ont fait leurs preuves. Pour chaque groupe de clients, nous avons créé une boutique personnalisée. Un architecte d'intérieur a été engagé pour ajouter de la couleur, du mobilier, du style, de la signalétique, etc.

Plutôt que de vous en tenir à un modèle d'organisation de bibliothèque traditionnel, vous avez créé la Nouvelle Bibliothèque selon un modèle de vente au détail. Qu'est-ce qui a motivé ce choix et quelles sont les principales caractéristiques de ce modèle ?

Les centres d'intérêt des différents groupes de clients n'avaient aucun lien avec le fonctionnement de la bibliothèque. Les clients devaient chercher leurs livres dans toute la bibliothèque. En regroupant les œuvres de fiction et les ouvrages non romanesques par groupe de clients (profil d'intérêt), nous avons facilité la recherche. Et surtout, nous avons pu créer une ambiance adaptée à chaque groupe de clients. Pour ce faire, nous avons notamment utilisé des techniques de vente telles que la présentation frontale, la signalétique, les éléments graphiques et les photos, et adopté une approche plus proactive et conviviale de la part de nos employés.

La bibliothèque dispose d'un café animé

Comment ce nouveau design a-t-il été accueilli par les bibliothécaires ?

Au début, tout le monde était sceptique. Le monde des bibliothèques n'avait pas changé, le système était en place depuis des années et chacun savait où se trouvait chaque chose. Nos employés ont été étroitement impliqués dans la mise en œuvre du concept dès la première mise en place. Grâce à cela, et grâce aux réactions des clients, ils ont gagné en enthousiasme. Travailler dans une bibliothèque joliment décorée et colorée s'est avéré être un plaisir.

Vous avez intégré la Serendipity Machine de Seats2meet au projet. De quoi s'agit-il et comment est-elle utilisée dans la nouvelle bibliothèque ?

La Serendipity Machine de S2M permet de créer un profil personnel basé sur ses compétences et ses connaissances. Grâce à cette fonctionnalité, les visiteurs peuvent s'inscrire dès leur présence. Leurs connaissances et compétences sont ainsi visibles. Cela permet aux utilisateurs d'entrer en contact grâce à leurs profils de connaissances. L'utilisation de la Serendipity Machine est relativement récente. Nous espérons que cette solution facilitera les interactions et les échanges.

La nouvelle bibliothèque a été conçue pour être un lieu où les gens pourraient se détendre et passer du temps ensemble.

Dès le début, vous avez impliqué la communauté pour connaître ses attentes envers la bibliothèque. Quelle était l'importance de cette approche ?

Nous souhaitions créer une bibliothèque dédiée aux clients. La commodité pour le bibliothécaire n'était pas primordiale, mais celle pour le client.

Votre approche participative pour la conception de la bibliothèque vous a-t-elle apporté des éclairages surprenants ? Quelles étaient les attentes les plus fortes des gens ? Comment avez-vous pu répondre à leurs souhaits ?

Nos clientèles se sont avérées bien plus diversifiées que prévu. Notre enquête a également révélé que 70 à 75 % des clients ne se rendaient pas à la bibliothèque avec un titre précis en tête. Ils venaient simplement feuilleter. Ce constat a confirmé notre volonté de les attirer. D'où les techniques de vente et les nombreux espaces pour lire, s'asseoir, etc. Notre objectif était de prolonger leur séjour.

La bibliothèque est devenue un troisième espace florissant pour les habitants d'Almere

La nouvelle bibliothèque est devenue un troisième espace dynamique au sein de la communauté. Comment avez-vous procédé pour créer non seulement un lieu de visite, mais aussi un lieu de séjour et de détente ?

En proposant également d'autres services, comme des collations et des boissons au Newscafé ; en proposant un vaste programme d'événements ; en créant un jardin de lecture ; en proposant des jeux, des expositions et un piano sur lequel les visiteurs peuvent jouer. Son aspect et sa décoration modernes, ainsi que sa situation privilégiée au cœur de la ville, ont également permis aux jeunes de s'y faire remarquer.

Les résultats sont impressionnants en termes de fréquentation, avec notamment 100 000 visiteurs au cours des deux premiers mois d'ouverture de la bibliothèque. Cette tendance se confirme-t-elle ? La bibliothèque a-t-elle répondu aux attentes ? Qu'attendez-vous d'autre ?

Le nombre de visiteurs a dépassé nos attentes. Nous en avons accueilli 1 140 000 en 2013. Mais nous devons constamment nous améliorer. Parmi les nouveaux défis, on trouve par exemple la création d'une offre de livres numériques de qualité et le développement de services numériques, notamment de plateformes de partage des connaissances.

Quel type de transformation constatez-vous dans la façon dont les gens utilisent la bibliothèque par rapport aux bibliothèques traditionnelles ? Avez-vous des exemples d'utilisations innovantes et marquantes de la bibliothèque ?

Auparavant, c'était un peu aléatoire : les clients entraient pour emprunter un livre, un CD ou un DVD et repartaient. Le changement le plus flagrant est que les gens, membres et non-membres, restent plus longtemps pour se rencontrer, chercher des livres ou d'autres médias, prendre un café, consulter, étudier, travailler, participer à des activités, etc. Et tout le monde est extrêmement fier de la bibliothèque. Elle contribue à une meilleure image de la nouvelle ville d'Almere. Cette année, Almere fête ses 30 ans d'existence en tant que municipalité !

Quel impact la nouvelle bibliothèque a-t-elle eu sur la communauté plus large d’Almere ?

La nouvelle bibliothèque est l'organisation culturelle la plus importante et la plus prospère de la ville. Les habitants d'Almere et la municipalité en sont très fiers. Elle contribue grandement à l'image de la nouvelle ville d'Almere. En général, l'image des nouvelles villes aux Pays-Bas est négative. [Note de la rédaction : Les critiques portent notamment sur leur manque d'histoire, de culture et d'équipements urbains, ainsi que sur leur conception et leur construction « du haut vers le bas », sans la participation de la population.] Des habitants des Pays-Bas et de l'étranger viennent visiter la bibliothèque d'Almere et découvrent ainsi la ville. L'impact de la nouvelle bibliothèque sur la communauté d'Almere serait ainsi comparable à celui du musée Guggenheim à Bilbao. La nouvelle bibliothèque est, bien sûr, d'un niveau bien plus modeste.

Quel rôle joue la bibliothèque pour combler la fracture numérique et contribuer à améliorer le sort des communautés à faible revenu ?

Les visiteurs de la bibliothèque, membres et non-membres, bénéficient d'un accès gratuit aux ordinateurs et au Wi-Fi, permettant ainsi à chacun de participer à une société hautement numérisée. Nous organisons également des ateliers et des séances de consultation permettant d'améliorer ses connaissances informatiques de base. Ces activités sont parfois gratuites, parfois payantes. Ceci s'applique non seulement aux activités numériques, mais aussi à toutes les autres activités proposées par la nouvelle bibliothèque. Les membres peuvent également emprunter des livres numériques. Ce service est accessible à l'échelle nationale dans toutes les bibliothèques néerlandaises. Nous proposons également des programmes spécifiques pour les personnes en situation d'illettrisme, non seulement pour améliorer leurs compétences en lecture, mais aussi pour développer leurs compétences numériques.

Quelle est la prochaine étape pour la nouvelle bibliothèque ?

Prouver qu’une bibliothèque publique physique a le droit d’exister dans le futur et ne disparaîtra pas avec la numérisation croissante et Internet.