荷兰一家新图书馆如何打破参观人数纪录

面对访客数量下降和应对之策的困境，荷兰阿尔梅勒这座新兴城市的图书馆管理者们做出了一个非凡的举动。他们根据读者不断变化的需求和愿望重新设计了图书馆，并在2010年开设了“新图书馆”（ Nieuwe Bibliotheek），这是一个欣欣向荣的社区中心，其外观更像一家书店而非图书馆。

在读者调查的指导下，图书馆管理人员摒弃了传统的图书馆组织方式，转而从零售设计和商品陈列中汲取灵感。他们现在按兴趣领域对图书进行分类，并将小说和非小说类图书放在一起；他们将图书正面朝外摆放，以吸引读者的目光；并且对员工进行市场营销和客户服务技巧方面的培训。

这家图书馆同时也是Seats2meet (S2M) 的合作地点，读者可以在这里互助，换取免费的长期共享办公空间。他们还利用 S2M 的“偶遇机”实时连接其他图书馆用户。此外，图书馆内还设有热闹的咖啡馆、丰富的活动和音乐项目、游戏设施、阅读花园等等。结果如何？新图书馆的客流量远超预期，开业仅两个月就接待了超过 10 万名访客。如今，它被誉为世界上最具创新性的图书馆之一。

Shareable 与图书馆科学服务台经理 Roy Paes 和他的同事 Marga Kleinenberg 进行了交流，以了解更多关于图书馆的创建灵感、它如何转变为一个蓬勃发展的第三空间以及图书馆的一些前瞻性服务。

[编者注：这些回答是克莱因伯格和佩斯合作完成的。]

由于书籍摆放在外面，新图书馆看起来更像一家书店，而不是一家图书馆。

分享：在规划新图书馆时，图书馆会员人数呈下降趋势，人们开始质疑社区图书馆应该是什么样子。这些因素是如何影响新图书馆的设计和建造的？

佩斯和克莱嫩贝格：下滑的趋势让我们意识到必须进行彻底的变革。我们开展了一项针对顾客的大型调查，其中包含社会人口统计方面的问题，这让我们对顾客群体有了更深入的了解。顾客们也觉得图书馆沉闷乏味。调查结果促使我们重新设计图书馆。我们从成功的零售模式和技巧中汲取了宝贵的灵感。我们为每个顾客群体打造了一家专属商店。我们聘请了一位室内设计师，负责色彩、家具、风格、标识等的布置。

您并没有沿用传统的图书馆组织模式，而是按照零售模式创建了新图书馆。是什么促使您这样做？这种模式有哪些关键特点？

不同客户群体的兴趣领域与图书馆系统的运作方式并无关联。过去，读者必须在整个图书馆内自行查找书籍。通过根据客户群体（兴趣概况）将虚构类和非虚构类书籍集中摆放，我们简化了读者查找所需资料的流程。更重要的是，我们能够营造出符合客户群体需求的氛围。为此，我们运用了多种零售技巧，例如醒目的陈列、标牌、图文和照片，同时，员工也采取了更加积极主动、以客户为中心的服务方式。

图书馆内设有一家热闹的咖啡馆。

图书馆员们对这一新设计有何评价？

起初，大家都持怀疑态度。图书馆系统并没有发生太大变化，沿用多年，每个人都对书籍的存放位置了如指掌。在最初的试点阶段，我们的员工积极参与了新理念的实施。正因如此，再加上顾客的积极反馈，他们逐渐对新理念充满热情。在一个装饰精美、色彩缤纷的图书馆里工作，也变成了一件乐事。

你们已将 Seats2meet Serendipity Machine 整合到项目中。它是什么？在新图书馆中是如何使用的？

S2M 的“偶遇机器”允许用户根据技能和知识创建个人资料。访客可以在现场注册，这样他们的知识和技能就能被其他人看到。这使得人们可以根据知识档案相互联系。使用“偶遇机器”还比较新，我们希望这种方式能让人们更容易互动和建立联系。

新图书馆的设计初衷是成为人们放松和休闲的场所。

从一开始，你们就让社区参与进来，了解他们对图书馆的需求。采取这种方式的重要性体现在哪里？

我们想打造一个以顾客为中心的图书馆。图书馆员的便利性并非首要考虑因素，顾客的便利性才是。

在采用众包方式设计图书馆的过程中，您是否获得了哪些意想不到的发现？您发现人们最想要的是什么？您是如何满足他们的愿望的？

我们发现，顾客群体比预想的要多元化得多。调查还显示，70%到75%的顾客来图书馆并非带着特定的借阅目标，而是随意浏览。这一发现印证了我们想要吸引顾客的初衷。因此，我们采用了零售技巧，并设置了许多阅读、休息等场所。我们的目标是延长顾客的停留时间。

图书馆已成为阿尔梅勒居民蓬勃发展的第三空间。

新图书馆已经成为社区中一个充满活力的“第三空间”。你是如何将其打造成为一个不仅吸引人们前来参观，而且让他们愿意停留和消磨时光的地方的？

此外，我们还提供其他服务，例如新闻咖啡厅的小吃和饮料；丰富的活动项目；阅读花园；以及游戏、展览和供游客弹奏的钢琴。现代化的外观和装饰，以及位于市中心的显眼位置，也让年轻人可以很自在地出现在这里。

图书馆开馆头两个月就接待了10万名访客，成绩斐然。这一趋势是否持续？图书馆是否达到了预期目标？您还希望看到哪些方面？

访客数量超出预期，2013年达到了114万人次。但我们必须不断改进。例如，新的挑战在于如何确保电子书的充足供应，以及如何开发更多数字化服务，包括知识共享平台。

与传统图书馆相比，人们使用图书馆的方式发生了哪些变化？有没有一些特别突出的创新图书馆使用案例？

过去，人们来图书馆就像是匆匆忙忙：进去借书、借CD或DVD，然后就匆匆离开。最显著的变化是，无论是会员还是非会员，人们都会在图书馆停留更长时间，彼此交流，查找书籍或其他资料，喝杯咖啡，咨询问题，学习，工作，参加活动等等。每个人都为图书馆感到无比自豪。图书馆也为新城市阿尔梅勒的形象增光添彩。今年，阿尔梅勒迎来了建市30周年！

新图书馆对阿尔梅勒的广大社区产生了哪些影响？

新图书馆是该市规模最大、最成功的文化机构。阿尔梅勒的居民和市政委员会都为这座图书馆感到无比自豪。图书馆极大地提升了阿尔梅勒这座新城的形象。总的来说，荷兰新城的形象并不理想。 [编者注：对新城的批评包括：它们缺乏历史、文化和城市配套设施，而且通常是自上而下地设计和建造，很少听取社区的意见。]来自荷兰各地乃至海外的人们都会前来参观阿尔梅勒图书馆，从而了解这座城市。从这个意义上讲，新图书馆对阿尔梅勒社区的影响堪比毕尔巴鄂的古根海姆博物馆。当然，新图书馆的规模要小得多。

图书馆在弥合数字鸿沟以及帮助提升低收入社区方面发挥着怎样的作用？

图书馆的访客，无论是否为会员，均可免费使用电脑和无线网络，从而使每个人都能融入高度数字化的社会。我们还组织研讨会和咨询活动，帮助人们提升计算机基础知识。这些活动有时免费，有时则收取少量费用。这不仅适用于数字活动，也适用于新图书馆提供的所有其他活动。会员还可以借阅电子书。这是荷兰所有图书馆提供的全国性服务。此外，我们还提供针对功能性文盲的专项课程，旨在提高他们的阅读能力和数字技能。

新图书馆的下一步计划是什么？

为了证明实体公共图书馆在未来有存在的权利，并且不会因为数字化和互联网的不断发展而消失。