Jak Nowa Holenderska Biblioteka pobiła Rekordy Frekwencji

W obliczu spadku liczby odwiedzających i niepewności, co z tym zrobić, administratorzy bibliotek w nowym mieście Almere w Holandii zrobili coś niezwykłego. Przeprojektowali swoje biblioteki w oparciu o zmieniające się potrzeby i pragnienia użytkowników bibliotek, a w 2010 r. otworzyli Nieuwe Bibliotheek (Nową Bibliotekę), prężnie rozwijający się ośrodek społeczności, który bardziej przypomina księgarnię niż bibliotekę.

Kierując się ankietami wśród patronów, administratorzy odrzucili tradycyjne metody organizacji biblioteki, zwracając się ku projektowaniu detalicznemu i merchandisingowi w poszukiwaniu inspiracji. Teraz grupują książki według obszarów zainteresowań, łącząc beletrystykę i literaturę faktu; eksponują książki przodem do przodu, aby przyciągnąć uwagę przeglądających; i szkolą pracowników w zakresie technik marketingowych i obsługi klienta.

Biblioteka jest również miejscem Seats2meet (S2M), w którym użytkownicy mogą pomagać sobie nawzajem w zamian za bezpłatną, stałą przestrzeń coworkingową, a także wykorzystują S2M Serendipity Machine do łączenia użytkowników biblioteki w czasie rzeczywistym. Mają również tętniącą życiem kawiarnię, rozbudowany program wydarzeń i muzyki, salę gier, ogród czytelniczy i wiele więcej. Rezultat? Nowa biblioteka przerosła wszelkie oczekiwania dotyczące użytkowania, odwiedzając ją ponad 100 000 osób w ciągu pierwszych dwóch miesięcy. Obecnie jest uważana za jedną z najbardziej innowacyjnych bibliotek na świecie.

Shareable skontaktowało się z Royem Paesem, kierownikiem Działu Naukowego Biblioteki, i jego koleżanką Margą Kleinenberg, aby dowiedzieć się więcej o inspiracji do założenia biblioteki, jej transformacji w prężnie rozwijające się trzecie miejsce, a także o niektórych nowatorskich ofertach biblioteki.

[Uwaga redaktora: odpowiedzi są efektem współpracy Kleinenberga i Paesa.]

Nowa Biblioteka, której książki są skierowane na zewnątrz, bardziej przypomina księgarnię niż bibliotekę

Shareable: Kiedy powstawały plany Nowej Biblioteki, istniała tendencja spadkowa w liczbie członków bibliotek i pojawiło się pytanie, czym powinna być biblioteka społeczna? W jaki sposób te czynniki wpłynęły na projekt i powstanie Nowej Biblioteki?

Paes i Kleinenberg: Tendencja spadkowa zrodziła pomysł, że musimy dokonać radykalnej zmiany. Obszerna ankieta wśród klientów, która obejmowała również pytania społeczno-demograficzne, powiedziała nam więcej o grupach klientów. Klienci uważali również bibliotekę za nudną i nieciekawą. Wyniki zmusiły nas do przemyślenia przeprojektowania biblioteki. Cenną inspirację uzyskaliśmy dzięki udanym modelom i technikom sprzedaży detalicznej. Dla każdej grupy klientów stworzyliśmy osobisty sklep. Zatrudniono projektanta wnętrz, który miał dodać kolor, meble, styl, podpisy itp.

Zamiast trzymać się tradycyjnego modelu organizacji biblioteki, stworzyłeś Nową Bibliotekę zgodnie z modelem detalicznym. Co skłoniło Cię do tego i jakie są niektóre z kluczowych cech tego modelu?

Obszary zainteresowań grup klientów nie miały związku ze sposobem działania systemu bibliotecznego. Klienci musieli przeszukiwać swoje książki w całej bibliotece. Łącząc beletrystykę i literaturę faktu według grup klientów (profile zainteresowań), ułatwiliśmy [ludziom] znalezienie tego, czego szukają. A przede wszystkim mogliśmy stworzyć pewną atmosferę, która odpowiada grupie klientów. Aby to zrobić, między innymi, zastosowano techniki sprzedaży detalicznej, takie jak ekspozycja frontalna, oznakowanie, grafika i zdjęcia, a także wprowadzono bardziej proaktywne, przyjazne dla klienta podejście naszych pracowników.

W bibliotece znajduje się tętniąca życiem kawiarnia

Jak nowy projekt został przyjęty przez bibliotekarzy?

Na początku wszyscy byli sceptyczni. Świat biblioteczny się nie zmienił, system był używany przez lata i wszyscy wiedzieli, gdzie wszystko jest. W stosowaniu koncepcji w pierwszym ustawieniu nasi pracownicy byli bardzo ściśle zaangażowani. Dzięki temu, a także dzięki reakcjom klientów, stali się bardziej entuzjastyczni. Praca w ładnie udekorowanej i kolorowej bibliotece okazała się być zabawą.

Włączyłeś Seats2meet Serendipity Machine do projektu. Czym jest i jak jest używany w Nowej Bibliotece?

S2M Serendipity Machine umożliwia utworzenie profilu osobistego opartego na umiejętnościach i wiedzy. Dzięki temu udogodnieniu odwiedzający mogą się rejestrować, gdy są obecni. W ten sposób ich wiedza i umiejętności są widoczne dla innych. Pozwala to ludziom nawiązywać ze sobą kontakt na podstawie profili wiedzy. Korzystanie z Serendipity Machine jest dość nowe. Mamy nadzieję, że w ten sposób ludzie łatwiej będą się ze sobą komunikować i łączyć.

Nowa Biblioteka została zaprojektowana jako miejsce, w którym ludzie mogą odpocząć i spędzić czas

Od początku angażowałeś społeczność, aby dowiedzieć się, czego oczekuje od biblioteki. Jakie było znaczenie takiego podejścia?

Chcieliśmy stworzyć bibliotekę klienta. Wygoda dla bibliotekarza nie była najważniejsza, ale wygoda dla klienta.

Czy były jakieś zaskakujące spostrzeżenia uzyskane z twojego podejścia crowdsourcingowego do projektowania biblioteki? Czego, twoim zdaniem, najbardziej pragnęli ludzie? W jaki sposób udało ci się uwzględnić ich życzenia?

Okazało się, że nasze grupy klientów są znacznie bardziej zróżnicowane, niż myśleliśmy. Nasze badanie wykazało również, że 70-75 procent klientów nie odwiedza biblioteki z myślą o konkretnym tytule. Przychodzili przeglądać. Ta wiedza [potwierdziła], że chcieliśmy przyciągnąć klienta. Stąd techniki sprzedaży detalicznej i wiele miejsc do czytania, siedzenia itp. Naszym celem było wydłużenie ich pobytu.

Biblioteka stała się prężnie rozwijającą się trzecią przestrzenią dla mieszkańców Almere

Nowa Biblioteka stała się tętniącą życiem, trzecią przestrzenią w społeczności. Jak udało się stworzyć nie tylko miejsce, które ludzie będą odwiedzać, ale także miejsce, w którym będą przebywać i spędzać czas?

Zapewniając również inne usługi, w tym przekąski i napoje w naszej Newscafé; poprzez rozbudowany program wydarzeń; poprzez stworzenie ogrodu czytelniczego; poprzez oferowanie gier, wystaw i pianina, na którym goście mogą grać. Nowoczesny wygląd i wystrój oraz eksponowane miejsce w sercu miasta również sprawiły, że bycie tam było OK jako młodym człowiekiem.

Były imponujące wyniki pod względem liczby odwiedzających, w tym 100 000 odwiedzających w ciągu pierwszych dwóch miesięcy biblioteki. Czy ta tendencja się utrzymała? Czy biblioteka spełniła oczekiwania co do tego, czym mogłaby być? Co jeszcze chciałbyś zobaczyć?

Liczba odwiedzających przerosła nasze oczekiwania. W 2013 r. mieliśmy ich 1 140 000. Ale musimy zawsze pracować nad ulepszeniami. Nowe wyzwania to na przykład znalezienie sposobu na stworzenie dobrego źródła e-booków i opracowanie większej liczby usług cyfrowych, w tym udogodnień do dzielenia się wiedzą.

Jakiego rodzaju transformację widzisz w sposobach, w jakie ludzie korzystają z biblioteki, w przeciwieństwie do tradycyjnych bibliotek? Jakieś przykłady ludzi korzystających z biblioteki w innowacyjny sposób, które się wyróżniają?

W przeszłości było to uderzenie i ucieczka: klienci wchodzili do środka, aby wypożyczyć książkę, płytę CD lub DVD i znowu wychodzili. Najbardziej oczywistą zmianą jest to, że ludzie, zarówno członkowie, jak i osoby niebędące członkami, zostają dłużej, aby się spotkać, poszukać książek lub innych mediów, napić się kawy, skonsultować, uczyć się, pracować, uczestniczyć w zajęciach itp. I wszyscy są wyjątkowo dumni z biblioteki. Biblioteka przyczynia się do lepszego wizerunku nowego miasta Almere. W tym roku Almere świętuje 30-lecie istnienia jako gmina!

Jaki wpływ miała Nowa Biblioteka na szerszą społeczność Almere?

Nowa biblioteka jest największą i najbardziej udaną organizacją kulturalną miasta. Mieszkańcy Almere i rada miejska są naprawdę dumni z biblioteki. Biblioteka w znacznym stopniu przyczynia się do lepszego wizerunku nowego miasta Almere. Ogólnie rzecz biorąc, wizerunek nowych miast w Holandii jest negatywny. [Uwaga redaktora: Krytyka nowych miast obejmuje fakt, że brakuje im historii, kultury i miejskich udogodnień oraz fakt, że są one zazwyczaj projektowane i budowane odgórnie, z niewielkim udziałem społeczności.] Ludzie z całej Holandii i z zagranicy przyjeżdżają, aby odwiedzić bibliotekę w Almere. I w ten sposób zapoznać ich z miastem. W ten sposób wpływ nowej biblioteki na społeczność Almere byłby porównywalny z wpływem muzeum Guggenheima w mieście Bilbao. Nowa biblioteka jest oczywiście na znacznie skromniejszym poziomie.

Jaką rolę odgrywa biblioteka w przezwyciężaniu wykluczenia cyfrowego i wspieraniu społeczności o niskich dochodach?

Odwiedzający bibliotekę, członkowie i osoby niebędące członkami, mogą bezpłatnie korzystać z komputerów i wi-fi, umożliwiając tym samym każdemu udział w wysoce zdigitalizowanym społeczeństwie. Organizujemy również warsztaty i sesje konsultacyjne, na których ludzie mogą poprawić swoją podstawową wiedzę komputerową. Czasami te zajęcia są bezpłatne, czasami pobieramy bardzo niewielką opłatę. Dotyczy to nie tylko zajęć cyfrowych, ale także wszystkich innych zajęć oferowanych przez nową bibliotekę. Członkowie mogą również wypożyczać e-booki. Jest to ogólnokrajowa usługa wszystkich holenderskich bibliotek. Oferujemy również specjalne programy dla analfabetyzmu funkcjonalnego. Nie tylko w celu poprawy umiejętności czytania, ale także w celu poprawy umiejętności cyfrowych.

Co dalej z Nową Biblioteką?

Aby udowodnić, że fizyczna biblioteka publiczna ma prawo istnieć w przyszłości i nie zniknie na skutek rosnącej digitalizacji i Internetu.