オランダの新しい図書館が来館者数記録を破った経緯

来館者数の減少と対策の不確実性に直面したオランダの新都市アルメーレの図書館管理者は、驚くべき行動に出ました。彼らは利用者のニーズと要望の変化に基づいて図書館を再設計し、2010年に「ニュー・ビブリオテーク（新図書館）」を開館しました。図書館というより書店のような活気あるコミュニティ拠点です。

利用者アンケートの結果に基づき、管理者は従来の図書館整理方法を捨て去り、店舗デザインとマーチャンダイジングに着目しました。現在では、フィクションとノンフィクションを組み合わせ、興味のある分野ごとに書籍を分類し、閲覧者の目に留まるよう書籍を表向きに並べ、職員にマーケティングと顧客サービスの技術研修を行っています。

この図書館は、利用者同士が無料で利用できる常設のコワーキングスペースと引き換えに、互いに助け合うことができるSeats2meet （S2M）拠点でもあります。S2Mセレンディピティマシンを活用して、図書館利用者同士をリアルタイムで繋げています。また、賑やかなカフェ、充実したイベントや音楽プログラム、ゲーム施設、読書ガーデンなども併設しています。その結果、新図書館は開館後2ヶ月で10万人を超える来館者数を記録し、利用者数の予想を大きく上回りました。今では、世界で最も革新的な図書館の一つとされています。

Shareable は、図書館のサイエンス デスクのマネージャーである Roy Paes 氏と同僚の Marga Kleinenberg 氏に連絡を取り、図書館設立のきっかけ、活気ある第 3 の場所への変革、そして図書館の先進的なサービスについて詳しく聞きました。

[編集者注: 回答はクライネンバーグ氏とパエス氏の共同作業です。]

本が外向きに置かれているため、新図書館は図書館というより書店のように見える。

Shareable: 新図書館の計画が策定されていた当時、図書館の会員数は減少傾向にあり、コミュニティ図書館のあり方について疑問が投げかけられていました。こうした要因は、新図書館の設計と建設にどのような影響を与えましたか？

パエス氏とクラインベルグ氏：この下降傾向を受けて、抜本的な改革が必要だという考えが生まれました。社会人口統計に関する質問も含めた大規模な顧客調査を実施し、顧客層についてより深く理解することができました。顧客は図書館を退屈でつまらないと感じていました。この結果を受けて、図書館の再設計を検討する必要に迫られました。成功した小売モデルや手法から貴重なインスピレーションを得ました。顧客層ごとに個別の店舗を設け、インテリアデザイナーを起用して、色彩、家具、スタイリング、看板などのデザインを担当しました。

従来の図書館組織モデルに固執するのではなく、小売モデルに基づいた新図書館を創設されました。そのきっかけは何ですか？また、このモデルの主な特徴は何ですか？

顧客グループの興味分野は、図書館システムの仕組みとは無関係でした。お客様は図書館内をくまなく探さなければなりませんでした。フィクションとノンフィクションを顧客グループ（興味プロファイル）ごとにまとめることで、お客様が探しているものを見つけやすくしました。そして何よりも、顧客グループに合った雰囲気を作り出すことができました。そのために、正面ディスプレイ、サイネージ、グラフィック、写真といった販売手法を活用し、従業員によるより積極的でお客様フレンドリーなアプローチも導入しました。

図書館には賑やかなカフェがあります

この新しいデザインは図書館員にどのように受け入れられましたか?

当初は誰もが懐疑的でした。図書館の世界は変化がなく、システムは長年使われており、誰もがどこに何があるかを把握していました。最初の導入でこのコンセプトを適用する際には、従業員が深く関わりました。その結果、そして利用者の反応も相まって、彼らの熱意は高まりました。美しく装飾されたカラフルな図書館で働くことは、とても楽しいものになりました。

プロジェクトにSeats2meet Serendipity Machineが組み込まれましたね。これはどのようなもので、新図書館ではどのように活用されているのでしょうか？

S2Mセレンディピティマシンは、スキルと知識に基づいた個人プロフィールの作成を可能にします。この機能により、訪問者は来場時にサインアップできます。これにより、訪問者の知識とスキルが他の人に公開されます。これにより、知識プロフィールに基づいて人々が互いに連絡を取ることが可能になります。セレンディピティマシンの利用は比較的新しいものですが、この機会に人々がより容易に交流し、繋がりを持てるようになることを願っています。

新しい図書館は人々がリラックスしてくつろげる場所となるように設計されました

当初から、地域社会を巻き込み、図書館に何を求めているかを探ってきました。このアプローチの重要性は何だったのでしょうか？

私たちは、お客様のための図書館を作りたかったのです。図書館員の利便性ではなく、お客様の利便性を重視しました。

図書館の設計にクラウドソーシングのアプローチを採用したことで、何か意外な発見はありましたか？人々が最も望んでいたものは何でしたか？どのようにして彼らの要望に応えることができましたか？

顧客層は当初考えていたよりもはるかに多様であることがわかりました。また、調査の結果、70～75%の顧客は特定の書籍を念頭に置いて図書館を訪れているのではなく、資料を片手に閲覧していることがわかりました。この知見から、私たちは顧客を惹きつけたいと考えていたことが裏付けられました。だからこそ、販売戦略を立て、読書や座るためのスペースを数多く設けたのです。私たちの目標は、顧客の滞在時間を長くすることでした。

図書館はアルメレの住民にとって活気のある第3の空間となっている

新しい図書館は、コミュニティにとって活気のある第三の空間となっています。人々が訪れるだけでなく、滞在し、交流できる場所をどのように作り上げたのでしょうか？

ニュースカフェでは軽食やドリンクなどのサービスも提供し、充実したイベントプログラムも用意しています。読書用の庭園も設け、ゲームや展示、そして来場者が自由に演奏できるピアノも設置しています。モダンな外観と装飾、そして街の中心部という目立つ立地も、若者が訪れても違和感のない空間を実現しています。

図書館開館後2ヶ月で10万人の来館者数を記録するなど、数字面でも目覚ましい成果が上がっています。この傾向は今後も続くのでしょうか？図書館は期待に応えているのでしょうか？他に期待されることはありますか？

来館者数は予想を上回り、2013年には114万人に達しました。しかし、私たちは常に改善に努めなければなりません。例えば、電子書籍の供給体制の充実や、知識共有のための設備を含むデジタルサービスの拡充など、新たな課題に直面しています。

従来の図書館と比べて、図書館の利用方法にはどのような変化が見られますか？革新的な方法で図書館を活用している、特に目立った事例はありますか？

以前は、利用者が本やCD、DVDを借りるために中に入ってはすぐに出て行ってしまう、という不便な状況でした。しかし、最も顕著な変化は、会員も非会員も、利用者同士が交流したり、本やその他のメディアを探したり、コーヒーを飲んだり、相談したり、勉強したり、仕事をしたり、アクティビティに参加したりするために、より長く滞在するようになったことです。そして、誰もが図書館を非常に誇りに思っています。図書館は、新しい街アルメーレのイメージ向上に貢献しています。今年、アルメーレは市制施行30周年を迎えます！

新しい図書館はアルメレの地域社会全体にどのような影響を与えましたか?

新しい図書館は、市内で最大かつ最も成功した文化施設です。アルメーレの住民と市議会は、この図書館を大変誇りに思っています。図書館は、アルメーレ新市街のイメージ向上に大きく貢献しています。一般的に、オランダにおける新市街のイメージは否定的です。 [編集者注：新市街に対する批判には、歴史、文化、都市アメニティが不足していること、そして一般的にトップダウンで設計・建設され、地域住民の意見がほとんど反映されていないことなどが含まれます。]オランダ全土、そして海外からも、人々がアルメーレの図書館を訪れます。そして、こうして人々はアルメーレの街に親しんでいます。このように、新しい図書館がアルメーレのコミュニティに与える影響は、ビルバオ市のグッゲンハイム美術館が及ぼす影響に匹敵するでしょう。もちろん、新しい図書館の影響力ははるかに小さいものですが。

図書館は、情報格差を埋め、低所得者層のコミュニティを支援する上でどのような役割を果たしていますか?

図書館利用者は、会員・非会員を問わず、パソコンとWi-Fiを無料でご利用いただけます。これにより、誰もが高度にデジタル化された社会に参加できるようになります。また、コンピュータの基礎知識を高めるためのワークショップや相談会も開催しています。これらの活動は無料の場合もありますが、少額の料金をいただく場合もあります。これはデジタル関連活動だけでなく、新図書館が提供する他のすべての活動にも適用されます。会員の方は電子書籍の貸出もご利用いただけます。これはオランダ全土の図書館で共通するサービスです。さらに、機能的非識字者向けの特別プログラムも提供しています。読解力の向上だけでなく、デジタルスキルの向上も目指しています。

新しい図書館の次は何でしょうか?

物理的な公共図書館は将来も存在する権利があり、デジタル化とインターネットの普及によって消滅することはないということを証明する。