Правилният начин да реагираме на провала

В една събота със съпругата ми Елинор бяхме на гости на приятели, когато деветгодишната им дъщеря, Дана*, се прибра. Тя беше на ръба на сълзите, едва се сдържаше.

„О, мила“, каза майка ѝ. „Какво се случи на състезанието по плуване?“

Дана е отлична плувкиня. Тя тренира усилено, пристигайки на тренировки по плуване почти до шест сутринта, а понякога плува и следобед. И усилията ѝ са възнаградени; тя често печели състезанията си, отбелязвайки точки за своя отбор по плуване. Ясно е, че много се гордее с тези победи.

Не е така с всичките ѝ начинания. Тя се затруднява с някои предмети в училище, пише допълнителни домашни по математика, за да е в крак с другите деца, и получава специална помощ с четенето. Но винаги работи усилено.

„Бях дисквалифицирана“, каза ни тя. Тя плува добре в състезанието, но се гмурна за части от секундата преди стартовия изстрел: фалстарт.

Бяхме във фоайето на къщата и тя седна на най-долното стъпало, все още с чантата си за плуване на рамо, втренчена в празното пространство, почти безизразна.

„Скъпа“, каза баща ѝ, „има много повече състезания по плуване през сезона. Ще имаш и други шансове да спечелиш.“

Казах ѝ: „Фактът, че си напуснала блока преждевременно, означава, че си била на ръба. Опитваш се да не губиш нито милисекунда в колебание. Това е правилният инстинкт. Неправилно си преценила момента, но това е добре. Колкото повече правиш това, толкова по-добър ще ставаш.“

„Всеки плувец от всеки отбор е бил дисквалифициран в даден момент“, каза Елинор. „Това е част от спорта.“

„Сигурна съм, че треньорът ти ще ти помогне да тренираш стартовете си преди следващото състезание“, каза майка ѝ, „и ще разбереш точно кога да скочиш от блока, за да не губиш нито секунда, но и да не се гмурнеш твърде рано. Ще го постигнеш.“

Нищо от казаното от нас сякаш не ѝ повлия. Нищо не промени безизразния ѝ поглед. Нищо не помогна.

Тогава баба ѝ Мими дойде.

Всички стояхме над Дейна, когато Мими мина през нас и седна до нея. Тя прегърна Дейна и просто седеше тихо. Накрая Дейна облегна глава на рамото на Мими. След няколко минути мълчание Мими целуна Дейна по главата и каза: „Знам колко усилено работиш в това, скъпа. Тъжно е да те дисквалифицират.“

В този момент Дана се разплака. Мими продължи да седи там, прегърнала Дана, няколко минути, без да каже нищо.

Накрая Дана погледна към Мими, избърса сълзите си и каза просто: „Благодаря, Мими.“ И си помислих, че всеки лидер, всеки мениджър, всеки член на екипа трябва да види това.

Всички ние, освен Мими, пропуснахме това, от което Дана се нуждаеше.

Опитахме се да я накараме да се почувства по-добре, като ѝ помогнахме да види предимството на провала, поставихме поражението в контекст, научихме я да си извлече поука от него и я мотивирахме да работи по-усърдно и да се усъвършенства, за да не се повтори.

Но тя нямаше нужда от нищо от това. Вече го знаеше. А ако не, щеше да го разбере сама. Нещото, от което се нуждаеше, нещото, което не можеше да си даде, нещото, което Мими ѝ протегна ръка и ѝ даде?

Емпатия.

Тя имаше нужда да чувства, че не е сама, че всички я обичаме и че нейният провал не променя това. Трябваше да знае, че разбираме как се чувства и че сме уверени, че ще се справи.

Исках всеки лидер, мениджър и член на екипа да види това, защото емпатичната реакция към провала е не само най-състрадателната, но и най-продуктивната.

Емпатията предава доверие. А хората се представят най-добре, когато чувстват, че им се има доверие.

Когато седя с теб в твоята грешка или неуспех, без да се опитвам да променя нещо, ти казвам, че си добре, дори когато не се представяш. И, противно на интуицията, чувството, че си добре със себе си – когато се проваляш – те кара да се чувстваш достатъчно добре, за да станеш и да опиташ отново.

Повечето от нас пропускат това. Обикновено, когато хората се провалят, ние ги обвиняваме. Или ги учим. Или се опитваме да ги накараме да се чувстват по-добре. Всичко това, парадоксално, ги кара да се чувстват по-зле. Също така подтиква към защитна реакция като акт на самосъхранение. (Ако не съм добре след провал, по-добре да разбера как да го представя, така че да не е мой провал.)

Намеренията ни са добри; искаме човекът да се чувства по-добре, да се поучи, да избегне грешката отново. Искаме да защитим екипите и организациите си.

Но поуката – избягването на бъдещи провали – идва само след като се почувстват добре със себе си след провала. И това чувство идва от емпатията.

За щастие, изразяването на емпатия е сравнително просто. Когато някой е направил грешка или е сгрешил по някакъв начин, просто го изслушайте. Не го прекъсвайте, не му давайте съвети, не казвайте, че всичко ще бъде наред. И не се страхувайте от мълчание. Просто слушайте.

И след известно време, си спомнете какво сте ги чули да казват, какво чувствате, че изпитват. Това е всичко.

Казах просто, не лесно. Трудно е просто да слушаш и да размишляваш. Трудно е да не даваш съвети или да не решаваш проблем. Трудно е, но си заслужава усилието.

След известно време Дана стана от стълбите, всички вечеряхме и след това тя отиде да гледа телевизия.

Говорихме си в хола, когато тя влезе да ни каже лека нощ.

„Как се чувстваш?“ – попитах я.

„Добре, предполагам.“ Тя сви рамене. „Все още съм разочарована.“

Почти ѝ казах да не се тревожи, че всичко ще бъде наред, че ще се почувства по-добре сутринта, че винаги има следващо състезание, че има много време за тренировки.

Почти.

„Разбирам“, казах ѝ аз. „Това е голямо разочарование.“

*Имена и някои подробности са променени