Den Riktige måten å Reagere på Fiasko

Min kone Eleanor og jeg besøkte noen venner en lørdag da deres ni år gamle datter, Dana*, kom hjem. Hun var nær ved å gråte, hun holdt så vidt sammen.

«Å, kjære deg», sa moren hennes. «Hva skjedde på svømmestevnet?»

Dana er en utmerket svømmer. Hun trener hardt og møter opp på svømmetrening klokken seks de fleste morgener, og svømmer også noen ettermiddager. Og innsatsen hennes blir belønnet; hun vinner ofte øvelsene sine og scorer poeng for svømmelaget sitt. Det er tydelig at hun er veldig stolt av disse seirene.

Det er ikke slik med alle hennes bestrebelser. Hun sliter med noen fag på skolen, gjør ekstra mattelekser for å holde tritt med de andre barna og får spesiell hjelp med lesing. Men hun jobber alltid hardt.

«Jeg ble diskvalifisert», fortalte hun oss. Hun svømte gjennom hele løpet bra, men stupte på brøkdelen av et sekund før startskuddet gikk av: en tjuvstart.

Vi var i entréen i huset, og hun satte seg ned på den nederste trappen med badevesken fortsatt på skulderen, mens hun stirret ut i luften, nesten uttrykksløs.

«Kjære deg,» sa faren hennes, «det er mange flere svømmestevner i sesongen. Du får flere sjanser til å vinne.»

Jeg sa til henne: «Det at du forlot kvartalet for tidlig betyr at du var på kanten. Du prøver å ikke kaste bort et millisekund på å nøle. Det er riktig instinkt. Du feilbedømte timingen, men det er greit. Jo mer du gjør dette, desto bedre blir du på det.»

«Hver svømmer på alle lag har blitt diskvalifisert på et tidspunkt», sa Eleanor. «Det er en del av sporten.»

«Jeg er sikker på at treneren din vil hjelpe deg med å øve på startene dine før neste stevne», sa moren hennes, «så finner du ut nøyaktig når du skal hoppe av banen, slik at du ikke kaster bort et sekund, men du heller ikke stuper for tidlig. Du får det til.»

Ingenting av det vi sa så ut til å ha noen innvirkning på henne. Ingenting forandret det uttrykksløse blikket hennes. Ingenting hjalp.

Så kom bestemoren hennes, Mimi, bort.

Vi sto alle over Dana da Mimi beveget seg forbi oss og satte seg ved siden av henne. Hun la armen rundt Dana og bare satt der stille. Til slutt lente Dana hodet mot Mimis skulder. Etter noen øyeblikks stillhet kysset Mimi Danas hode og sa: «Jeg vet hvor hardt du jobber med dette, kjære. Det er trist å bli diskvalifisert.»

På det tidspunktet begynte Dana å gråte. Mimi fortsatte å sitte der, med armen rundt Dana, i flere minutter, uten å si noe.

Til slutt så Dana opp på Mimi, tørket tårene og sa ganske enkelt: «Takk, Mimi.» Og jeg tenkte at alle ledere, alle sjefer, alle teammedlemmer burde se dette.

Alle vi unntatt Mimi savnet det Dana trengte.

Vi prøvde å få henne til å føle seg bedre ved å hjelpe henne med å se fordelen ved å mislykkes, sette nederlaget i kontekst, lære henne å trekke lærdom av det og motivere henne til å jobbe hardere og bli bedre slik at det ikke skjer igjen.

Men hun trengte ikke noe av det. Hun visste det allerede. Og hvis hun ikke gjorde det, ville hun finne ut av det selv. Det hun trengte, det hun ikke kunne gi seg selv, det Mimi rakte ut en hånd og ga henne?

Empati.

Hun trengte å føle at hun ikke var alene, at vi alle elsket henne, og at hennes nederlag ikke forandret det. Hun trengte å vite at vi forsto hvordan hun følte seg, og at vi hadde tillit til at hun ville finne ut av det.

Jeg ville at alle ledere, managere og teammedlemmer skulle se det, fordi den empatiske responsen på fiasko ikke bare er den mest medfølende, den er også den mest produktive.

Empati formidler tillit. Og folk presterer best når de føler seg betrodd.

Når jeg sitter med deg i feilene eller nederlagene dine uten å prøve å endre noe, lar jeg deg få vite at du har det bra, selv når du ikke presterer. Og mot sin egen intuisjon, det å føle seg bra med deg selv – når du mislykkes – gjør at du føler deg bra nok til å reise deg og prøve igjen.

De fleste av oss overser det. Vanligvis, når folk mislykkes, klandrer vi dem. Eller lærer dem opp. Eller prøver å få dem til å føle seg bedre. Alt dette, paradoksalt nok, får dem til å føle seg verre. Det oppmuntrer også til forsvarsposisjon som en selvbevaringshandling. (Hvis jeg ikke har det bra etter en fiasko, bør jeg finne ut hvordan jeg skal ramme inn dette slik at det ikke er min feil.)

Intensjonene våre er gode; vi vil at personen skal føle seg bedre, lære av det, unngå å gjøre feilen igjen. Vi ønsker å beskytte teamene og organisasjonene våre.

Men læringen – å unngå fremtidige feil – kommer først når de føler seg bra med seg selv etter å ha feilet. Og den følelsen kommer fra empati.

Heldigvis er det ganske enkelt å uttrykke empati. Når noen har gjort en feil eller gjort en feil på en eller annen måte, bare lytt til dem. Ikke avbryt, ikke gi råd, ikke si at det kommer til å gå bra. Og ikke vær redd for stillhet. Bare lytt.

Og så, etter en stund, tenk tilbake på hva du hørte dem si, hva du føler de føler. Det er det.

Jeg sa enkelt, ikke lett. Det er vanskelig å bare lytte og reflektere tilbake. Det er vanskelig å ikke gi råd eller løse et problem. Vanskelig, men verdt innsatsen.

Etter en stund reiste Dana seg fra trappen, vi spiste middag alle sammen, og så gikk hun for å se på TV.

Vi snakket i stuen da hun kom inn for å si god natt.

«Hvordan har du det?» spurte jeg henne.

«Greit, antar jeg.» Hun trakk på skuldrene. «Jeg er fortsatt lei meg.»

Jeg holdt nesten på å si til henne at hun ikke skulle bekymre seg, at det ville gå bra, at hun ville føle seg bedre i morgen, at det alltid var neste løp, at hun hadde masse tid til å trene.

Nesten.

«Jeg forstår», sa jeg til henne. «Det er kjipt.»

*Navn og noen detaljer er endret