Správny spôsob, Ako reagovať Na Zlyhanie

S manželkou Eleanor sme boli v sobotu na návšteve u priateľov, keď prišla domov ich deväťročná dcéra Dana*. Bola na pokraji slz, ledva sa držala pohromade.

„Ach, zlatko,“ povedala jej mama. „Čo sa stalo na plaveckých pretekoch?“

Dana je vynikajúca plavkyňa. Tvrdo trénuje, na plavecký tréning prichádza väčšinou o šiestej ráno a niekedy pláva aj popoludní. A jej úsilie je odmenené; často vyhráva svoje disciplíny a získava body pre svoj plavecký tím. Je zrejmé, že je na tieto víťazstvá veľmi hrdá.

Pri všetkých jej snahách to tak nie je. V škole má problémy s niektorými predmetmi, robí si ďalšie domáce úlohy z matematiky, aby udržala krok s ostatnými deťmi, a dostáva špeciálnu pomoc s čítaním. Ale vždy tvrdo pracuje.

„Diskvalifikovaná som bola,“ povedala nám. Preteky zaplávala dobre, ale potopila sa zlomok sekundy predtým, ako štartovacia pištoľ vystrelila: predčasný štart.

Boli sme vo vstupnej hale domu a ona si sadla na spodný schod schodiska, s plavkami stále na pleci, a hľadela do prázdna, takmer bez výrazu.

„Zlatko,“ povedal jej otec, „v sezóne je oveľa viac plaveckých pretekov. Budeš mať ďalšie šance vyhrať.“

Povedal som jej: „Skutočnosť, že si predčasne opustila blok, znamená, že si bola na hrane. Snažíš sa nestratiť ani milisekundu váhaním. To je správny inštinkt. Zle si odhadla načasovanie, ale to je v poriadku. Čím viac to budeš robiť, tým lepšie v tom budeš.“

„Každý plavec v každom tíme bol niekedy diskvalifikovaný,“ povedala Eleanor. „Je to súčasť športu.“

„Som si istá, že ti tréner pomôže nacvičiť štarty pred ďalším stretnutím,“ povedala jej mama, „a ty presne zistíš, kedy máš vyraziť z bloku, aby si nestratila ani sekundu, ale aby si sa ani nevrhla príliš skoro. Zvládneš to.“

Nič, čo sme povedali, na ňu akoby nemalo žiadny vplyv. Nič nezmenilo jej bezvýrazný pohľad. Nič nepomohlo.

Potom prišla jej stará mama Mimi.

Všetci sme stáli nad Danou, keď Mimi prešla pomedzi nás a sadla si vedľa nej. Objala Danu okolo ramena a len tak ticho sedela. Nakoniec si Dana oprela hlavu o Mimino rameno. Po chvíli ticha Mimi pobozkala Danu na hlavu a povedala: „Viem, ako tvrdo na tom pracuješ, zlatko. Je smutné byť diskvalifikovaná.“

V tej chvíli sa Dana rozplakala. Mimi tam ešte niekoľko minút sedela s rukou okolo Dany a bez toho, aby čokoľvek povedala.

Nakoniec Dana zdvihla zrak k Mimi, utrela si slzy a jednoducho povedala: „Ďakujem, Mimi.“ A ja som si pomyslel, že by to mal vidieť každý líder, každý manažér, každý člen tímu.

Všetkým okrem Mimi sme zmeškali to, čo Dana potrebovala.

Snažili sme sa jej pomôcť cítiť sa lepšie tým, že sme jej pomohli vidieť výhody neúspechu, dali sme porážku do kontextu, naučili sme ju, ako sa z nej poučiť, a motivovali sme ju, aby pracovala tvrdšie a zlepšovala sa, aby sa to už neopakovalo.

Ale nič z toho nepotrebovala. Už to vedela. A ak by to nevedela, príde na to sama. To, čo potrebovala, to, čo si sama nemohla dať, to, čo jej Mimi dala?

Empatia.

Potrebovala cítiť, že nie je sama, že ju všetci milujeme a jej zlyhanie to nemení. Potrebovala vedieť, že chápeme, ako sa cíti, a že máme dôveru, že to zvládne.

Chcel som, aby to videl každý líder, manažér a člen tímu, pretože empatická reakcia na zlyhanie je nielen najsúcitnejšia, ale aj najproduktívnejšia.

Empatia vyjadruje dôveru. A ľudia dosahujú najlepšie výsledky, keď cítia, že im niekto dôveruje.

Keď s tebou sedím pri tvojej chybe alebo zlyhaní bez toho, aby som sa snažil niečo zmeniť, dávam ti vedieť, že si v poriadku, aj keď nepodávaš výkon. A protiintuitívne, pocit pohody vo svojej koži – keď zlyháš – ťa dáva pocit dostatočne dobrej nálady na to, aby si vstal a skúsil to znova.

Väčšina z nás si to neuvedomuje. Keď ľudia zlyhajú, zvyčajne ich obviňujeme. Alebo ich poučujeme. Alebo sa snažíme, aby sa cítili lepšie. To všetko ich paradoxne ešte viac zhoršuje. Zároveň to vyvoláva defenzívnu reakciu ako akt sebazáchovy. (Ak po zlyhaní nie som v poriadku, mal by som prísť na to, ako to formulovať tak, aby to nebolo moje zlyhanie.)

Naše úmysly sú dobré; chceme, aby sa daná osoba cítila lepšie, aby sa poučila, aby sa vyhla opakovanej chybe. Chceme chrániť naše tímy a naše organizácie.

Ale ponaučenie – vyhýbanie sa budúcim zlyhaniam – prichádza až vtedy, keď sa po zlyhaní cítia dobre. A tento pocit pramení z empatie.

Našťastie je prejav empatie pomerne jednoduchý. Keď niekto urobil chybu alebo sa nejako pomýlil, jednoducho ho vypočujte. Neprerušujte ho, neponúkajte rady, nehovorte, že to bude v poriadku. A nebojte sa ticha. Len počúvajte.

A potom, po nejakom čase, si spomeňte, čo ste ich počuli hovoriť, čo cítite, že cítia. To je všetko.

Povedal som jednoduché, nie ľahké. Je ťažké len počúvať a reflektovať. Je ťažké nedávať rady alebo neriešiť problém. Ťažké, ale stojí to za námahu.

Po nejakom čase Dana vstala zo schodov, všetci sme sa navečerali a potom išla pozerať televíziu.

Rozprávali sme sa v obývačke, keď vošla zaželať dobrú noc.

„Ako sa cítiš?“ spýtal som sa jej.

„Dobre, asi.“ Pokrčila plecami. „Stále som z toho sklamaná.“

Skoro som jej povedal, aby sa nebála, že to bude v poriadku, že sa ráno bude cítiť lepšie, že vždy sú ďalšie preteky, že má veľa času na tréning.

Takmer.

„Chápem,“ povedal som jej. „Je to škoda.“

*Mená a niektoré podrobnosti boli zmenené