La Bonne façon De réagir à l'échec

Ma femme Eleanor et moi rendions visite à des amis un samedi lorsque leur fille de neuf ans, Dana*, est rentrée. Elle était au bord des larmes et avait du mal à se contenir.

« Oh ma puce », dit sa mère. « Que s'est-il passé à la compétition de natation ? »

Dana est une excellente nageuse. Elle s'entraîne dur, arrivant à l'entraînement de natation à 18 heures la plupart du temps le matin et nageant aussi certains après-midi. Ses efforts sont récompensés : elle remporte souvent ses épreuves et marque des points pour son équipe de natation. Il est clair qu'elle est très fière de ces victoires.

Ce n'est pas le cas malgré tous ses efforts. Elle a des difficultés dans certaines matières à l'école, fait des devoirs de mathématiques supplémentaires pour suivre les autres enfants et reçoit une aide particulière en lecture. Mais elle travaille toujours dur.

« J'ai été disqualifiée », nous a-t-elle confié. Elle a bien nagé, mais a plongé une fraction de seconde avant le coup de feu : un faux départ.

Nous étions dans le hall de la maison et elle s'est assise sur la marche inférieure de l'escalier, son sac de bain toujours sur son épaule, le regard dans le vide, presque sans expression.

« Chérie », dit son père, « il y a beaucoup plus de compétitions de natation cette saison. Tu auras d'autres chances de gagner. »

Je lui ai dit : « Le fait que tu aies quitté le bloc prématurément signifie que tu étais à la limite. Tu essaies de ne pas perdre une milliseconde en hésitation. C'est le bon réflexe. Tu as mal évalué le timing, mais ce n'est pas grave. Plus tu le feras, mieux tu deviendras. »

« Tous les nageurs de toutes les équipes ont été disqualifiés à un moment ou un autre », a déclaré Eleanor. « Ça fait partie du sport. »

« Je suis sûre que ton entraîneur t'aidera à t'entraîner à faire tes départs avant la prochaine compétition », dit sa mère, « et tu sauras exactement quand sauter pour ne pas perdre une seconde, mais aussi pour ne pas plonger trop tôt. Tu y arriveras. »

Rien de ce que nous avons dit ne semblait avoir d'impact sur elle. Rien ne changeait son regard inexpressif. Rien ne l'aidait.

Puis sa grand-mère Mimi s'est approchée.

Nous étions tous debout au-dessus de Dana, quand Mimi nous a dépassés et s'est assise à côté d'elle. Elle a passé son bras autour de Dana et est restée assise là, silencieuse. Finalement, Dana a posé sa tête sur son épaule. Après quelques instants de silence, Mimi l'a embrassée sur la tête et a dit : « Je sais que tu travailles dur, ma chérie. C'est triste d'être disqualifiée. »

À ce moment-là, Dana s'est mise à pleurer. Mimi est restée assise là, le bras autour d'elle, pendant plusieurs minutes, sans rien dire.

Finalement, Dana leva les yeux vers Mimi, essuya ses larmes et dit simplement : « Merci, Mimi. » Et je me suis dit que chaque dirigeant, chaque manager, chaque membre de l'équipe devrait voir ça.

Nous étions tous, sauf Mimi, à court de ce dont Dana avait besoin.

Nous avons essayé de la réconforter en l’aidant à voir l’avantage de l’échec, en mettant la défaite en contexte, en lui apprenant à en tirer une leçon et en la motivant à travailler plus dur et à s’améliorer pour que cela ne se reproduise plus.

Mais elle n'avait besoin de rien de tout ça. Elle le savait déjà. Et si ce n'était pas le cas, elle le découvrirait toute seule. Ce dont elle avait besoin, ce qu'elle ne pouvait pas se donner, ce que Mimi avait tendu la main et lui avait donné ?

Empathie.

Elle avait besoin de sentir qu'elle n'était pas seule, que nous l'aimions tous et que son échec ne changeait rien à cela. Elle avait besoin de savoir que nous comprenions ce qu'elle ressentait et que nous avions confiance qu'elle trouverait une solution.

Je voulais que chaque dirigeant, manager et membre de l’équipe le voie, car la réponse empathique à l’échec n’est pas seulement la plus compatissante, c’est aussi la plus productive.

L'empathie est un gage de confiance. Et les gens sont plus performants lorsqu'ils se sentent en confiance.

Quand je vous accompagne dans vos erreurs ou vos échecs sans chercher à y changer quoi que ce soit, je vous fais comprendre que tout va bien, même lorsque vous n'êtes pas performant. Et, contre toute attente, se sentir bien dans sa peau – même en cas d'échec – vous donne le sentiment de vous relever et de réessayer.

La plupart d'entre nous oublions cela. Généralement, quand les gens échouent, on les blâme. Ou on leur apprend quelque chose. Ou on essaie de les réconforter. Tout cela, paradoxalement, les aggrave. Cela les pousse aussi à se mettre sur la défensive, par instinct de survie. (Si je ne me sens pas bien après un échec, je ferais mieux de trouver comment le recadrer pour qu'il ne s'agisse pas de mon échec.)

Nos intentions sont bonnes : nous voulons que la personne se sente mieux, qu'elle apprenne, qu'elle évite de commettre à nouveau une erreur. Nous voulons protéger nos équipes et nos organisations.

Mais l'apprentissage – l'évitement des échecs futurs – ne se produit que lorsqu'ils se sentent bien dans leur peau après un échec. Et ce sentiment naît de l'empathie.

Heureusement, l'empathie est une expression assez simple. Quand quelqu'un a fait une erreur ou a fait une gaffe, écoutez-le. Ne l'interrompez pas, ne lui donnez pas de conseils, ne lui dites pas que tout ira bien. Et n'ayez pas peur du silence. Écoutez-le simplement.

Et puis, après un certain temps, réfléchissez à ce que vous les avez entendus dire, à ce que vous ressentez. C'est tout.

J'ai dit simple, pas facile. C'est difficile de se contenter d'écouter et de réfléchir. C'est difficile de ne pas donner de conseils ou de ne pas résoudre un problème. Difficile, mais l'effort en vaut la peine.

Après un certain temps, Dana est montée des escaliers, nous avons tous dîné, puis elle est allée regarder la télévision.

Nous parlions dans le salon quand elle est entrée pour nous dire bonne nuit.

« Comment te sens-tu ? » lui ai-je demandé.

« OK, je suppose. » Elle haussa les épaules. « Je suis toujours déçue. »

J'ai failli lui dire de ne pas s'inquiéter, que tout irait bien, qu'elle se sentirait mieux le matin, qu'il y avait toujours la prochaine course, qu'elle avait beaucoup de temps pour s'entraîner.

Presque.

« Je comprends », lui ai-je dit. « C'est vraiment dommage. »

*Noms et certains détails ont été modifiés