لماذا يُعد تعزيز ثقافة الحب الرفيق في مكان العمل أمرًا مهمًا

بالنسبة لبعض الموظفين، قد يبدأ يومهم المكتبي بسيل من الأسئلة المتعلقة بالعمل من زملائهم المتلهفين الذين ينتظرون وصولهم. أما بالنسبة لآخرين، فقد يبدأ بسلسلة من التحيات المبهجة من زملاء العمل، أو أسئلة عن أحوال عائلاتهم، أو ربما عرض لتناول فنجان قهوة سريع قبل بدء دوام العمل اليومي.

وبحسب سيجال بارساد ، أستاذة إدارة الأعمال في كلية وارتون، هناك سبب للاعتقاد بأن السيناريو الأخير ــ الذي يوضح ما تشير إليه بـ"الحب الرفيق" في مكان العمل ــ ليس أكثر جاذبية فحسب، بل إنه حيوي أيضاً لمعنويات الموظفين والعمل الجماعي ورضا العملاء.

يتجلى حب الرفقة "عندما يتواصل الزملاء معًا يوميًا، ويسألون بعضهم البعض عن عملهم، وحتى عن شؤونهم غير المتعلقة بالعمل"، كما يقول بارساد. "إنهم يهتمون بمشاعر بعضهم البعض. ويُظهرون التعاطف عندما لا تسير الأمور على ما يرام. كما يُظهرون المودة والاهتمام - وقد يكون ذلك من خلال إحضار فنجان قهوة لشخص ما عندما تذهب لتحضير قهوتك، أو مجرد الإنصات عندما يحتاج زميلك إلى التحدث."

لتوضيح قيمة الحب المرافق في بيئة العمل، أجرت بارساد والمؤلفة المشاركة أوليفيا "ماندي" أونيل، الأستاذة المساعدة في الإدارة بجامعة جورج ماسون، دراسةً طوليةً استمرت 16 شهرًا في منشأة رعاية صحية طويلة الأمد، شملت 185 موظفًا و108 مرضى و42 من أفراد أسرهم. هدفت بارساد وأونيل إلى قياس تأثير الحب المرافق على النتائج العاطفية والسلوكية للموظفين، بالإضافة إلى النتائج الصحية للمرضى ورضا أسرهم. نُشرت نتائج دراستهما في ورقة بحثية بعنوان "ما علاقة الحب بذلك؟ دراسة طولية لثقافة الحب المرافق ونتائج الموظفين والعملاء في بيئة الرعاية طويلة الأمد"، والتي ستُنشر في عدد قادم من مجلة العلوم الإدارية الفصلية.

لإجراء بحثهما، أنشأ بارساد وأونيل مقياسًا مصممًا لقياس الحنان والرحمة والمودة والرعاية. ولكن بدلاً من مجرد سؤال المشاركين عما إذا كانوا يشعرون أو يعبرون عن هذه المشاعر بأنفسهم، سأل الباحثان إلى أي مدى يرى الناس زملائهم يعبرون عنها. كما استعانوا بمقيّمين مستقلين لمراقبة هذه العناصر الأربعة لثقافة المنشأة، وطلبوا من أفراد الأسرة تقييم الثقافة. وأخيرًا، أضافوا تقييمات "للتحف الثقافية" (كيفية عرض الثقافة في البيئة المادية) التي تعكس ثقافة الحب والرفقة - على سبيل المثال، وجود مساحات ذات بيئة "منزلية"، وإقامة حفلات أعياد الميلاد، وما إلى ذلك. يقول بارساد: "لدينا مقياس قوي للغاية يتكون من جميع العدسات الممكنة على ثقافة الوحدة".

يميل مجالنا إلى التركيز على الإدراكات المشتركة للأشخاص في العمل، إلا أن فهم المشاعر المشتركة ... يمكن أن يكون له أيضًا نتائج مهمة للمنظمات. - سيجال بارساد

تُشير بارساد إلى أن هذه الدراسة كانت من الدراسات القليلة التي ركزت على الثقافة العاطفية بدلاً من الثقافة المعرفية. "ما نتحدث عنه هو المشاعر المشتركة. يميل مجالنا إلى التركيز على الإدراكات المشتركة للموظفين في العمل، إلا أن فهم المشاعر المشتركة للموظفين في العمل قد يُحقق نتائج مهمة للمؤسسات أيضًا."

عندما يكون الحب معديًا

اعتقد بارساد وأونيل أن الرعاية طويلة الأمد تُمثّل البيئة المثالية لاختبار فرضيتهما القائلة بأن الحبّ المرافق قوة إيجابية في مكان العمل. يقول بارساد: "في هذه المرافق، يتعامل الناس مع نزلاء مقيمين فيها منذ فترة طويلة. وهناك موظفون اختاروا العمل في قطاع رعاية". ويضيف: "لذا، كانت هذه الخطوة الأولى الطبيعية لدراسة مفهوم الثقافة العاطفية. ورغم أن هذا يرتبط بكيفية تعامل الموظفين مع بعضهم البعض، وليس بالضرورة بكيفية تعاملهم مع عملائهم، فإننا نؤكد أن معاملتهم لبعضهم البعض باهتمام وتعاطف وحنان ومودة، سينعكس ذلك على النزلاء وعائلاتهم".

من أهم نتائج الدراسة أن ثقافة الحب والرفقة تقلل من انسحاب الموظفين من العمل. قام بارساد وأونيل بقياس انسحاب الموظفين من خلال استطلاع آراء الموظفين حول مستويات الإرهاق العاطفي لديهم ودراسة معدلات تغيبهم. ووجدوا أن الوحدات التي تتمتع بمستويات أعلى من الحب والرفقة شهدت مستويات أقل من التغيب والإرهاق الوظيفي. كما اكتشف الباحثان أن ثقافة الحب والرفقة أدت إلى ارتفاع مستويات مشاركة الموظفين في عملهم من خلال تعزيز العمل الجماعي ورضاهم.

قد يحدث هذا حتى مع الموظفين الذين لا يشعرون بالضرورة بمستويات عالية من الحب الرفاقي الموجودة في وحداتهم. يقول بارساد: "كانت النظرة السائدة في مجالنا لعشرين عامًا هي أن أي جهد عاطفي - أي تغيير أو تنظيم عواطفك مقابل أجر - سيؤدي إلى الإرهاق". ويضيف: "ما نشير إليه هو أن الأمر أكثر تعقيدًا من ذلك. قد يكون الأمر كذلك حتى لو لم تبدأ بالشعور بثقافة الحب - حتى لو كنت تمارسها فقط - فقد يؤدي ذلك إلى هذه النتائج الإيجابية. بالإضافة إلى ذلك، هناك احتمال أنه مع ممارسة الحب الرفاقي، ستبدأ بالشعور به مع مرور الوقت".

أظهرت الوحدات التي تحتوي على مستويات أعلى من الحب العاطفي مستويات أقل من الغياب والإرهاق الوظيفي.

وجدت الدراسة أيضًا أن ثقافة الحب والرفقة انتقلت من الموظفين لتؤثر على المرضى وعائلاتهم. يقول بارساد: "قام مساعدو التمريض المعتمدون بتقييم مزاج النزلاء، وقام المراقبون الخارجيون بتقييم ثقافة الرعاية. وقد توقع هؤلاء المراقبون الخارجيون أن [المرضى] سيكونون في مزاج أفضل إذا كانت ثقافة الرعاية بين الموظفين أكثر حبًا".

قام بارساد وأونيل بقياس جودة حياة المرضى بناءً على 11 عاملاً شائع الاستخدام لتقييم مرافق الرعاية طويلة الأجل، بما في ذلك الراحة والكرامة والرضا عن الطعام والاكتمال الروحي. وبشكل عام، يقول بارساد إنه كان هناك ارتباط إيجابي بين ثقافة الحب والرفقة وجودة حياة المرضى.

من المثير للاهتمام، مع ذلك، أنه عند دراسة النتائج الصحية للمرضى، لم يجد الباحثون تأثيرًا كبيرًا للحب المرافق كما توقعوا. قاموا بقياس ثلاث من أهم النتائج التي يعاني منها مرضى الرعاية طويلة الأمد: زيارات غير ضرورية لقسم الطوارئ، وزيادة الوزن، وحالات الإصابة بالقرحة الناتجة عن قضاء وقت طويل في السرير. ووجدوا أنه على الرغم من أن ثقافة الحب المرافق أدت إلى انخفاض عدد زيارات قسم الطوارئ، إلا أنها لم تؤثر على الوزن أو القرحة.

يقول بارساد: "لقد راقبنا إحصائيًا عوامل مثل الصحة العامة للمريض، والأداء البدني، ودرجة الضعف الإدراكي، لذا كان الاختبار محافظًا إلى حد ما. لكن الآثار الصحية لا تُرى دائمًا بشكل مباشر. لن أتخلى عنه أبدًا".

ما وراء إعدادات الرعاية الصحية

يطرح بحث بارساد وأونيل سؤالاً رئيسياً: هل يُعدّ الحبّ الرفيقيّ مهماً في أماكن العمل التي لا تتمحور حول تقديم الحبّ والتعاطف للعملاء؟ للإجابة على هذا السؤال، أجرى الباحثان دراسة ثانية شملت 3201 موظفاً في سبعة قطاعات مختلفة. وباستخدام نفس المقياس الذي استخدماه في منشأة الرعاية طويلة الأجل، وجد الباحثان أن ثقافة الحبّ الرفيقيّ ترتبط ارتباطاً إيجابياً بالرضا الوظيفيّ والالتزام تجاه الشركة والمساءلة عن الأداء.

ظلت العلاقات التي وجدوها في بيئة الرعاية طويلة الأمد مستقرة. يقول أونيل: "ما وجدناه هو أن الحب الرفيقي له أهمية في مجموعة واسعة من القطاعات، بما في ذلك قطاعات متنوعة مثل العقارات والتمويل والمرافق العامة. لكن المثير للاهتمام هو أنه على الرغم من أن الأساس العام للحب الرفيقي قد يختلف بين القطاعات، إلا أن الاختلاف كان كبيرًا داخل القطاعات كما هو الحال بين القطاعات. بشكل عام، وجدنا أنه - بغض النظر عن الأساس القطاعي - بقدر ما توجد ثقافة أكبر للحب الرفيقي، فإن هذه الثقافة ترتبط بمزيد من الرضا والالتزام والمساءلة".

"لقد وجدنا أن الحب الرفيقي له أهمية كبيرة في مجموعة واسعة من الصناعات، بما في ذلك الصناعات المتنوعة مثل العقارات والتمويل والمرافق العامة." - أوليفيا "ماندي" أونيل

يعتقد أونيل وبارساد أن نتائجهما الأولية في قطاعات أخرى تستدعي إجراء المزيد من البحث. وهناك دراسات إضافية جارية بالفعل. على سبيل المثال، يعمل أونيل مع نانسي روثبارد، أستاذة الإدارة في كلية وارتون، على دراسة تتناول رجال الإطفاء. يقول أونيل: "نلاحظ أن الحب العائلي يُساعدهم في التغلب على المشاكل التي يواجهونها في العمل وخارجه. على سبيل المثال، يميل رجال الإطفاء إلى مواجهة مستويات عالية من الصراع بين العمل والأسرة بسبب الضغوط الناجمة عن العمل. في الواقع، يُساعد الحب العائلي في تخفيف تأثير ضغوط العمل والصراع بين العمل والأسرة على النتائج الأخرى".

تقول بارساد إن دراستها في مركز الرعاية طويلة الأمد ألهمتها أيضًا لدراسة دور جوانب أخرى من الثقافة العاطفية في العمل. وتضيف: "ليس لدينا نوع واحد فقط من الثقافة العاطفية، بل نشهد هنا ثقافة الحب والرفقة. ولكن قد تكون هناك ثقافة غضب، وثقافة خوف، وثقافة فرح. والخطوة الثانية الطبيعية هي دراسة كيفية تأثير هذه العوامل على بعضها البعض، ثم النظر إلى الصورة الكاملة لكيفية تقاطع الثقافة المعرفية والثقافة العاطفية".

مع ذلك، يبدو أن البحث يُشير بالفعل إلى رسالة قوية للمدراء في جميع القطاعات، كما تقول بارساد: إن الحنان والتعاطف والمودة والرعاية أمورٌ بالغة الأهمية في العمل. وتضيف: "بإمكان الإدارة اتخاذ إجراء حيال هذا الأمر. ينبغي عليهم التفكير في الثقافة العاطفية. تبدأ هذه الثقافة بكيفية تعاملهم مع موظفيهم عند رؤيتهم. هل يُظهرون هذه المشاعر؟ وهذا يُحدد نوع السياسات التي يطبقونها. هذا أمرٌ يمكن أن يكون له غرضٌ كبيرٌ بالتأكيد - وليس مجرد أمرٍ ينشأ تلقائيًا".