Pourquoi Il Est Important De Favoriser Une Culture d'amour Et De Compassion Sur Le Lieu De Travail

Pour certains employés, une journée type au bureau peut débuter par une avalanche de questions professionnelles de la part de collègues impatients qui attendent leur arrivée. Pour d'autres, elle peut débuter par une série de salutations chaleureuses, des questions sur l'état de santé de leur famille ou encore une invitation à prendre un café avant le déluge de travail quotidien.

Selon Sigal Barsade , professeur de gestion à Wharton, il y a des raisons de croire que ce dernier scénario — qui illustre ce qu’elle appelle « l’amour fraternel » sur le lieu de travail — est non seulement plus attrayant, mais également essentiel au moral des employés, au travail d’équipe et à la satisfaction des clients.

L'amour et la compassion se manifestent « lorsque des collègues qui sont ensemble au quotidien s'interrogent et se soucient mutuellement de leurs problèmes professionnels et même extra-professionnels », explique Barsade. « Ils sont attentifs aux sentiments de chacun. Ils font preuve de compassion lorsque les choses ne vont pas bien. Ils font également preuve d'affection et de bienveillance, par exemple en apportant un café à quelqu'un quand on va chercher le sien, ou simplement en écoutant un collègue lorsqu'il a besoin de parler. »

Afin de démontrer l'importance de la bienveillance au travail, Barsade et sa co-auteure Olivia « Mandy » O'Neill, professeure adjointe de gestion à l'Université George Mason, ont mené une étude longitudinale de 16 mois dans un établissement de soins de longue durée (ESLD), auprès de 185 employés, 108 patients et 42 membres de leurs familles. Barsade et O'Neill ont cherché à mesurer l'effet de la bienveillance sur les résultats émotionnels et comportementaux des employés, ainsi que sur la santé des patients et la satisfaction de leurs familles. Les résultats de leur étude sont présentés dans un article intitulé « What's Love Got to Do with It? A Longitudinal Study of the Culture of Companionate Love and Employee and Client Outcomes in the Long-Term Care Setting », qui sera publié dans un prochain numéro de la revue Administrative Science Quarterly.

Pour mener leurs recherches, Barsade et O'Neill ont élaboré une échelle destinée à mesurer la tendresse, la compassion, l'affection et la bienveillance. Plutôt que de simplement demander aux participants s'ils ressentaient ou exprimaient ces émotions, les chercheurs ont cherché à savoir dans quelle mesure ils voyaient leurs collègues les exprimer. Ils ont également fait appel à des évaluateurs indépendants pour observer ces quatre éléments de la culture de l'établissement, et ont demandé aux familles d'évaluer cette culture. Enfin, ils ont ajouté des notes aux « artefacts culturels » (la façon dont la culture se manifeste dans l'environnement physique) qui reflètent une culture d'amour et de compassion, par exemple, des espaces accueillants, l'organisation de fêtes d'anniversaire, etc. « Nous disposons d'une mesure très fiable, intégrant tous les angles possibles pour analyser la culture de l'unité », explique Barsade.

Notre domaine a tendance à se concentrer sur les cognitions partagées des personnes au travail, mais une compréhension des émotions partagées… peut également avoir des résultats importants pour les organisations.–Sigal Barsade

Cette étude est l'une des rares à se concentrer sur la culture émotionnelle plutôt que cognitive, note Barsade. « Nous parlons ici d'émotions partagées. Notre domaine tend à se concentrer sur les cognitions partagées des personnes au travail, mais la compréhension de ces émotions peut également avoir des retombées importantes pour les organisations. »

Quand l'amour est contagieux

Barsade et O'Neill pensaient que les soins de longue durée seraient le cadre idéal pour tester leur hypothèse selon laquelle l'amour compatissant est une force positive au travail. « Dans ces établissements, on trouve du personnel qui s'occupe de résidents qui y sont depuis longtemps. On trouve des employés qui ont choisi un secteur d'activité bienveillant », explique Barsade. « Il était donc naturel de commencer par examiner le concept de culture émotionnelle. Même si cela concerne la façon dont les employés se traitent entre eux, et pas nécessairement celle dont ils traitent leurs clients, nous pensons que si les gens se traitent mutuellement avec bienveillance, compassion, tendresse et affection, cela se répercutera sur les résidents et leurs familles. »

L'une des conclusions les plus marquantes de l'étude est qu'une culture de bienveillance et de compassion réduit le désengagement des employés. Barsade et O'Neill ont mesuré ce désengagement en interrogeant les employés sur leur niveau d'épuisement émotionnel et en étudiant leur taux d'absentéisme. Ils ont constaté que les unités où la bienveillance et la compassion étaient plus importantes présentaient des taux d'absentéisme et d'épuisement professionnel plus faibles. Les chercheurs ont également constaté qu'une culture de bienveillance et de compassion favorisait l'engagement des employés au travail, grâce à un travail d'équipe et une satisfaction accrus.

Cela pourrait se produire même chez des employés qui ne ressentent pas forcément le niveau élevé d'amour compatissant qui existe dans leur service. « L'idée dominante dans notre domaine depuis 20 ans était que tout travail émotionnel – c'est-à-dire toute modification ou régulation de ses émotions pour un salaire – mène à l'épuisement professionnel », explique Barsade. « Ce que nous suggérons, c'est que c'est plus complexe que cela. Il se pourrait bien que même si l'on ne ressent pas la culture de l'amour au départ – même si l'on se contente de la mettre en pratique – cela puisse produire des résultats positifs. De plus, il est possible qu'en mettant en pratique l'amour compatissant, on commence à le ressentir avec le temps. »

Les unités avec des niveaux plus élevés d’amour compatissant avaient des niveaux plus faibles d’absentéisme et d’épuisement professionnel des employés.

L'étude a également révélé que la culture de bienveillance se propageait au sein du personnel et influençait les patients et leurs familles. « Des aides-soignants diplômés ont évalué l'humeur des résidents, et des observateurs extérieurs ont évalué la culture. Ces derniers pouvaient prédire que [les patients] seraient de meilleure humeur si la culture du personnel était plus bienveillante », explique Barsade.

Barsade et O'Neill ont mesuré la qualité de vie des patients en fonction de 11 facteurs couramment utilisés pour évaluer les établissements de soins de longue durée, dont le confort, la dignité, la satisfaction alimentaire et l'épanouissement spirituel. Barsade a constaté une corrélation positive entre une culture de bienveillance et la qualité de vie des patients.

Il est toutefois intéressant de noter que, lorsque les chercheurs ont examiné l'état de santé des patients, ils n'ont pas constaté d'impact de la bienveillance aussi important qu'escompté. Ils ont mesuré trois des résultats les plus critiques pour les patients en soins de longue durée : les visites inutiles aux urgences, la prise de poids et l'incidence d'ulcères liés à un temps d'alitement excessif. Ils ont constaté que si une culture de la bienveillance entraînait une diminution des visites aux urgences, elle n'avait aucun effet sur le poids ni sur les ulcères.

« Nous avons contrôlé statistiquement des facteurs tels que l'état de santé général du patient, ses capacités physiques et son degré de déficience cognitive. Il s'agissait donc d'un test assez conservateur », explique Barsade. « Mais les effets sur la santé ne sont pas toujours visibles directement. Je ne renoncerais pas à cette idée. »

Au-delà des établissements de soins de santé

Les recherches de Barsade et O'Neill soulèvent une question essentielle : l'amour compatissant est-il important dans les milieux de travail qui ne privilégient pas l'amour et la compassion envers les clients ? Pour répondre à cette question, ils ont mené une deuxième étude auprès de 3 201 employés de sept secteurs différents. En utilisant la même échelle que celle utilisée dans l'établissement de soins de longue durée, les chercheurs ont constaté qu'une culture d'amour compatissant était positivement corrélée à la satisfaction au travail, à l'engagement envers l'entreprise et à la responsabilisation en matière de performance.

Les relations qu'ils ont constatées dans le cadre des soins de longue durée sont restées stables. « Nous avons constaté que l'amour compatissant est important dans un large éventail de secteurs, y compris des secteurs aussi divers que l'immobilier, la finance et les services publics », explique O'Neill. « Mais ce qui est intéressant, c'est que même si le niveau général d'amour compatissant peut varier d'un secteur à l'autre, il y avait autant de différences au sein d'un même secteur qu'entre les secteurs. Globalement, nous avons constaté que, quel que soit le niveau de référence du secteur, dans la mesure où il existe une culture d'amour compatissant plus forte, cette culture est associée à une plus grande satisfaction, un plus grand engagement et une plus grande responsabilisation. »

« Nous avons constaté que l'amour compatissant est important dans un large éventail de secteurs, y compris des secteurs aussi divers que l'immobilier, la finance et les services publics. » – Olivia « Mandy » O'Neill

O'Neill et Barsade estiment que leurs premiers résultats dans d'autres secteurs plaident en faveur d'investigations plus approfondies. D'autres études sont déjà en cours. Par exemple, O'Neill collabore avec Nancy Rothbard, professeure de management à Wharton, sur une étude portant sur les pompiers. « Nous constatons que l'amour compatissant les aide à résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés, au travail comme en dehors », explique O'Neill. « Par exemple, [les pompiers] ont tendance à avoir des niveaux élevés de conflit travail-famille en raison du stress lié à leur travail. L'amour compatissant contribue en réalité à atténuer l'effet du stress professionnel et du conflit travail-famille sur d'autres résultats. »

Barsade explique que son étude en établissement de soins de longue durée l'a également incitée à examiner le rôle d'autres aspects de la culture émotionnelle au travail. « Il n'existe pas qu'un seul type de culture émotionnelle », explique-t-elle. « Il s'agit ici d'une culture d'amour et de compassion. Mais on peut aussi avoir une culture de la colère, de la peur ou de la joie. La deuxième étape logique consiste à examiner l'influence mutuelle de ces facteurs, puis à analyser l'ensemble des interactions entre culture cognitive et culture émotionnelle. »

Pourtant, l'étude semble déjà pointer un message fort pour les managers de tous les secteurs, explique Barsade : la tendresse, la compassion, l'affection et la bienveillance sont essentielles au travail. « Les managers peuvent agir à ce sujet », dit-elle. « Ils devraient réfléchir à la culture émotionnelle. Cela commence par la façon dont ils traitent leurs propres employés lorsqu'ils les rencontrent. Manifestent-ils ce type d'émotions ? Et cela influence les politiques qu'ils mettent en place. C'est un élément qui peut certainement être très utile, et non pas simplement une évidence. »