Por qué Es Importante Fomentar Una Cultura De Amor Compasivo En El Lugar De Trabajo

Para algunos empleados, un día típico en la oficina puede comenzar con un aluvión de preguntas laborales de compañeros impacientes que los han estado esperando. Para otros, puede comenzar con una serie de saludos alegres de sus compañeros, preguntas sobre cómo están sus familiares o quizás una invitación a tomar un café rápido antes de que comience el aluvión de trabajo diario.

Según Sigal Barsade , profesora de Gestión de Wharton, hay motivos para creer que este último escenario —que ilustra lo que ella llama “amor de compañía” en el lugar de trabajo— no sólo es más atractivo, sino que también es vital para la moral de los empleados, el trabajo en equipo y la satisfacción del cliente.

El amor de camaradería se demuestra "cuando los compañeros que están juntos día tras día se preguntan y se preocupan por el trabajo del otro, e incluso por asuntos ajenos al trabajo", dice Barsade. "Cuidan los sentimientos del otro. Muestran compasión cuando las cosas no van bien. Y también demuestran afecto y cariño, ya sea llevando un café a alguien cuando vas a buscar el tuyo o simplemente escuchando cuando un compañero necesita hablar".

Para demostrar el valor del amor de compañía en el entorno laboral, Barsade y la coautora Olivia “Mandy” O'Neill, profesora adjunta de administración en la Universidad George Mason, realizaron un estudio longitudinal de 16 meses en un centro de atención médica a largo plazo con 185 empleados, 108 pacientes y 42 familiares de estos pacientes. Barsade y O'Neill se propusieron medir el efecto del amor de compañía en los resultados emocionales y conductuales de los empleados, así como en los resultados de salud de los pacientes y la satisfacción de sus familiares. Los resultados de su estudio se incluyen en un artículo titulado “¿Qué tiene que ver el amor con esto? Un estudio longitudinal de la cultura del amor de compañía y los resultados de empleados y clientes en el entorno de atención a largo plazo”, que se publicará en un próximo número de Administrative Science Quarterly.

Para llevar a cabo su investigación, Barsade y O'Neill crearon una escala diseñada para medir la ternura, la compasión, el afecto y el cuidado. Pero en lugar de simplemente preguntar a los participantes si sentían o expresaban esas emociones, los investigadores preguntaron en qué medida veían a sus compañeros expresándolas. También incorporaron evaluadores independientes para observar esos cuatro elementos de la cultura del centro, y pidieron a los familiares que calificaran la cultura. Por último, añadieron calificaciones de "artefactos culturales" (cómo se manifiesta la cultura en el entorno físico) que reflejan una cultura de amor compasivo; por ejemplo, tener espacios con un ambiente hogareño, celebrar fiestas de cumpleaños, etc. "Contamos con una medición muy robusta que abarca todas las perspectivas posibles sobre la cultura de la unidad", afirma Barsade.

Nuestro campo tiende a centrarse en las cogniciones compartidas de las personas en el trabajo, pero la comprensión de las emociones compartidas… también puede tener resultados importantes para las organizaciones. –Sigal Barsade

Este estudio fue uno de los pocos que se centró en la cultura emocional en lugar de la cognitiva, señala Barsade. «Nos referimos a las emociones compartidas. Nuestro campo tiende a centrarse en las cogniciones compartidas de las personas en el trabajo; sin embargo, comprender estas emociones también puede tener resultados importantes para las organizaciones».

Cuando el amor es contagioso

Barsade y O'Neill creían que los cuidados de larga duración serían el entorno ideal para probar su hipótesis de que el amor compasivo es una fuerza positiva en el entorno laboral. "En estos centros, hay personas que atienden a residentes que permanecen allí durante mucho tiempo. Hay empleados que han elegido un sector de atención al cuidado", afirma Barsade. "Por lo tanto, fue natural considerar el concepto de cultura emocional como primer paso. Si bien esto se relaciona con el trato que los empleados se dan entre sí, y no necesariamente con el trato que dan a sus clientes, argumentamos que si se tratan con cariño, compasión, ternura y afecto, esto se transmitirá a los residentes y sus familias".

Uno de los hallazgos más significativos del estudio fue que una cultura de amor compasivo reduce el desapego laboral. Barsade y O'Neill midieron el desapego laboral encuestando a los trabajadores sobre sus niveles de agotamiento emocional y estudiando sus tasas de absentismo. Descubrieron que las unidades con mayores niveles de amor compasivo presentaban menores niveles de absentismo y agotamiento laboral. Los investigadores también descubrieron que una cultura de amor compasivo conducía a un mayor compromiso laboral mediante un mayor trabajo en equipo y mayor satisfacción laboral.

Esto podría ocurrir incluso con empleados que no necesariamente sienten los altos niveles de amor compasivo que existen en sus unidades. "La perspectiva que dominó nuestro campo durante 20 años fue que cualquier trabajo emocional —es decir, modificar o regular las emociones a cambio de un salario— conlleva agotamiento", afirma Barsade. "Lo que sugerimos es que es más complejo. Es posible que incluso si no se empieza sintiendo la cultura del amor —incluso si solo se está practicando—, se puedan obtener estos resultados positivos. Además, existe la posibilidad de que, al practicar el amor compasivo, se empiece a sentir con el tiempo".

Las unidades con mayores niveles de amor compañero tenían niveles más bajos de ausentismo y agotamiento laboral.

El estudio también reveló que la cultura de amor compasivo se propagó desde el personal hasta los pacientes y sus familias. «Los auxiliares de enfermería certificados evaluaron el estado de ánimo de los residentes, y los observadores externos evaluaron la cultura. Estos observadores externos pudieron predecir que [los pacientes] estarían de mejor humor si la cultura del personal fuera más amorosa», afirma Barsade.

Barsade y O'Neill midieron la calidad de vida de los pacientes basándose en 11 factores comúnmente utilizados para evaluar los centros de atención a largo plazo, como la comodidad, la dignidad, la satisfacción con la alimentación y la plenitud espiritual. En general, afirma Barsade, se observó una correlación positiva entre una cultura de amor compasivo y la calidad de vida de los pacientes.

Curiosamente, al analizar los resultados de salud de los pacientes, los investigadores no observaron un impacto tan significativo del amor compasivo como esperaban. Midieron tres de los resultados más críticos para los pacientes en cuidados a largo plazo: visitas innecesarias a urgencias, aumento de peso e incidencia de úlceras por pasar demasiado tiempo en cama. Descubrieron que, si bien una cultura de amor compasivo condujo a menos visitas a urgencias, no afectó el peso ni las úlceras.

“Controlamos estadísticamente factores como la salud general del paciente, el funcionamiento físico y el grado de deterioro cognitivo, por lo que fue una prueba bastante conservadora”, dice Barsade. “Pero los efectos sobre la salud no siempre se observan directamente. No me rendiría”.

Más allá de los entornos de atención médica

La investigación de Barsade y O'Neill plantea una pregunta clave: ¿Importa el amor compasivo en lugares de trabajo que no se centran en brindar amor y compasión a los clientes? Para responder a esta pregunta, realizaron un segundo estudio con 3201 empleados de siete sectores diferentes. Utilizando la misma escala empleada en el centro de cuidados a largo plazo, los investigadores descubrieron que una cultura de amor compasivo se correlacionaba positivamente con la satisfacción laboral, el compromiso con la empresa y la responsabilidad por el rendimiento.

Las relaciones que encontraron en el entorno de cuidados a largo plazo se mantuvieron estables. "Lo que descubrimos es que el amor de compañía es importante en una amplia gama de sectores, incluyendo algunos tan diversos como el inmobiliario, el financiero y el de servicios públicos", afirma O'Neill. "Pero lo interesante es que, si bien el valor de referencia general del amor de compañía puede variar entre sectores, la diferencia era tan marcada dentro de cada sector como entre ellos. En general, descubrimos que, independientemente del sector, cuanto mayor sea la cultura del amor de compañía, mayor será la satisfacción, el compromiso y la responsabilidad".

“Lo que descubrimos es que el amor de compañía sí importa en una amplia gama de industrias, incluidas algunas tan diversas como las inmobiliarias, las financieras y los servicios públicos”. –Olivia “Mandy” O'Neill

O'Neill y Barsade creen que sus hallazgos iniciales en otras industrias justifican una mayor investigación. Y ya se están realizando estudios adicionales. Por ejemplo, O'Neill colabora con la profesora de Gestión de Wharton Nancy Rothbard en un estudio con bomberos. "Observamos que el amor de compañía actúa como un apoyo para los problemas que enfrentan tanto en el trabajo como fuera de él", afirma O'Neill. "Por ejemplo, [los bomberos] tienden a tener altos niveles de conflicto entre el trabajo y la familia debido al estrés laboral. El amor de compañía, de hecho, ayuda a amortiguar el efecto del estrés laboral y el conflicto entre el trabajo y la familia en otros aspectos".

Barsade afirma que su estudio en el centro de cuidados a largo plazo también la ha inspirado a examinar el papel de otros aspectos de la cultura emocional en el trabajo. "No tenemos un solo tipo de cultura emocional", afirma. "Aquí nos encontramos con una cultura de amor compasivo. Pero también podría haber una cultura de ira. Podría haber una cultura de miedo. Podría haber una cultura de alegría. El segundo paso natural es observar cómo estos factores se influyen mutuamente y, luego, observar el panorama completo de cómo se intersectan la cultura cognitiva y la cultura emocional".

Sin embargo, la investigación ya parece apuntar a un mensaje contundente para los gerentes de todos los sectores, afirma Barsade: la ternura, la compasión, el afecto y la atención son importantes en el trabajo. «La gerencia puede hacer algo al respecto», afirma. «Deberían pensar en la cultura emocional. Empieza por cómo tratan a sus propios empleados cuando los ven. ¿Muestran este tipo de emociones? Y esto influye en las políticas que implementan. Esto es algo que sin duda puede tener un propósito, no algo que simplemente surge de forma natural».