직장에서 동반자적 사랑의 문화를 육성하는 것이 중요한 이유

어떤 직원들에게는 출근을 기다리던 동료들의 성급한 업무 관련 질문 세례로 하루가 시작될 수도 있습니다. 또 어떤 직원들에게는 동료들의 따뜻한 인사, 가족의 안부를 묻는 질문, 혹은 하루의 업무가 시작되기 전에 간단히 커피 한 잔 하자는 제안으로 하루가 시작될 수도 있습니다.

워튼 경영학 교수인 시걸 바르세이드 에 따르면, 후자의 시나리오는 직장에서의 "동료애"를 보여주는 사례이며, 직원의 사기, 팀워크, 고객 만족에 더 매력적일 뿐만 아니라 필수적이라고 믿을 만한 이유가 있습니다.

바르세이드는 "동료애는 매일 함께하는 동료들이 서로의 업무는 물론이고 업무 외적인 문제까지도 묻고 걱정할 때 나타납니다."라고 말합니다. "서로의 감정을 배려하고, 일이 잘 풀리지 않을 때는 따뜻한 마음을 보여줍니다. 그리고 애정과 배려도 보이는데, 이는 당신이 커피를 사러 갈 때 누군가에게 커피를 가져다주거나, 동료가 이야기하고 싶을 때 귀 기울여 들어주는 것일 수도 있습니다."

직장에서 동반자적 사랑의 가치를 입증하기 위해 Barsade와 공동 저자인 Olivia "Mandy" O'Neill(George Mason University 경영학 조교수)은 장기 요양 시설에서 185명의 직원, 108명의 환자, 그리고 그 환자 가족 42명을 대상으로 16개월간의 종단 연구를 수행했습니다. Barsade와 O'Neill은 동반자적 사랑이 직원의 정서적, 행동적 결과와 환자의 건강 결과, 그리고 그 환자 가족의 만족도에 미치는 영향을 측정하고자 했습니다. 이 연구의 결과는 "사랑은 무엇과 관련이 있을까? 장기 요양 시설에서 동반자적 사랑의 문화와 직원 및 고객 결과에 대한 종단 연구"라는 제목의 논문에 포함되었으며, 이 논문은 Administrative Science Quarterly의 다음 호에 게재될 예정입니다.

바르세이드와 오닐은 연구를 수행하기 위해 부드러움, 연민, 애정, 그리고 배려를 측정하는 척도를 개발했습니다. 연구진은 참가자들에게 단순히 이러한 감정을 직접 느끼거나 표현했는지 묻는 대신, 동료들이 그러한 감정을 표현하는 것을 얼마나 보는지 물었습니다. 또한 독립적인 평가자들을 참여시켜 시설 문화의 네 가지 요소를 관찰하게 했고, 가족들에게 문화를 평가해 달라고 요청했습니다. 마지막으로, 그들은 동료애 문화를 반영하는 "문화적 유물"(문화가 물리적 환경에서 어떻게 표현되는지)에 대한 평가를 추가했습니다. 예를 들어, "아늑한" 분위기의 공간을 갖거나 생일 파티를 여는 것 등이 있습니다. 바르세이드는 "우리는 시설 문화에 대한 모든 가능한 관점을 포함하는 매우 견고한 측정 기준을 가지고 있습니다."라고 말합니다.

우리 분야는 직장에서 사람들이 공유하는 인식에 초점을 맞추는 경향이 있지만, 공유되는 감정에 대한 이해는 조직에 중요한 결과를 가져올 수도 있습니다.–Sigal Barsade

바르세이드는 이 연구가 인지적 문화보다는 정서적 문화에 초점을 맞춘 몇 안 되는 연구 중 하나라고 지적합니다. "우리가 이야기하는 것은 공유된 감정입니다. 우리 분야는 직장 내 사람들의 공유된 인지에 초점을 맞추는 경향이 있지만, 직장 내 사람들의 공유된 감정에 대한 이해 또한 조직에 중요한 결과를 가져올 수 있습니다."

사랑이 전염될 때

바르세이드와 오닐은 동료애가 직장에 긍정적인 영향을 미친다는 가설을 검증하기에 장기 요양 시설이 이상적인 환경이라고 생각했습니다. "이런 시설에는 장기 요양 시설에 장기 거주하는 거주자들을 돌보는 사람들이 있습니다. 또한, 돌봄 산업을 선택한 직원들도 있습니다."라고 바르세이드는 말합니다. "그래서 정서적 문화라는 개념을 살펴보는 첫 번째 단계로 자연스럽게 선택되었습니다. 직원들이 서로를 어떻게 대하는지와 관련이 있으며, 고객을 어떻게 대하는지와 반드시 관련이 있는 것은 아니지만, 직원들이 서로를 배려, 연민, 부드러움, 애정으로 대하면 거주자와 그 가족에게까지 영향을 미칠 것이라고 생각합니다."

이 연구에서 가장 중요한 결과 중 하나는 동료애 문화가 직원들의 업무 이탈을 줄인다는 것이었습니다. 바르세이드와 오닐은 직원들의 정서적 소진 수준에 대한 설문조사와 결근율을 조사하여 직원 이탈을 측정했습니다. 그들은 동료애 수준이 높은 부서는 결근율과 직원 소진율이 낮다는 것을 발견했습니다. 또한 연구진은 동료애 문화가 팀워크 향상과 직원 만족도 향상을 통해 직원들의 업무 참여도를 높인다는 사실도 발견했습니다.

이는 소속 부서에서 높은 수준의 동료애를 느끼지 못하는 직원들에게도 발생할 수 있습니다. 바르세이드는 "20년 동안 우리 분야를 지배했던 관점은 감정 노동, 즉 임금을 위해 감정을 변화시키거나 조절하는 노동에 참여하면 번아웃으로 이어질 것이라는 것이었습니다."라고 말합니다. "저희는 감정 노동이 그보다 더 복잡하다는 것을 시사합니다. 사랑의 문화를 처음부터 느끼지 못하더라도, 단지 실천하는 것만으로도 긍정적인 결과로 이어질 수 있습니다. 게다가 동료애를 실천하다 보면 시간이 지남에 따라 그 사랑을 느끼게 될 가능성도 있습니다."

동료애 수준이 높은 부서에서는 결근율과 직원 소진율이 낮았습니다.

이 연구는 또한 동료애 문화가 직원들로부터 퍼져나가 환자와 그 가족들에게 영향을 미친다는 것을 발견했습니다. 바르세이드는 "공인 간호 조무사들이 레지던트들의 기분을 평가했고, 외부 관찰자들이 문화를 평가했습니다. 외부 관찰자들은 직원들의 문화가 더 사랑스러울 때 [환자들의] 기분이 더 좋아질 것이라고 예측할 수 있었습니다."라고 말합니다.

바르세이드와 오닐은 장기요양시설 평가에 일반적으로 사용되는 11가지 요소(편안함, 존엄성, 음식 만족도, 정신적 충만감 등)를 바탕으로 환자의 삶의 질을 측정했습니다. 바르세이드는 전반적으로 동료애 문화와 환자의 삶의 질 사이에 긍정적인 상관관계가 있다고 말합니다.

하지만 흥미롭게도 연구진이 환자들의 건강 결과를 살펴봤을 때, 동반자적 사랑이 예상만큼 큰 영향을 미치지 않았다는 사실이 밝혀졌습니다. 연구진은 장기 요양 환자의 가장 중요한 결과 세 가지, 즉 불필요한 응급실 방문, 체중 증가, 그리고 병상에서 너무 많은 시간을 보내면서 발생하는 궤양 발생률을 측정했습니다. 그 결과, 동반자적 사랑 문화가 응급실 방문 감소로 이어졌지만, 체중이나 궤양에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났습니다.

"환자의 전반적인 건강 상태, 신체 기능, 인지 장애 정도와 같은 요인들을 통계적으로 통제했기 때문에 상당히 보수적인 검사였습니다."라고 바르세이드는 말합니다. "하지만 건강에 미치는 영향이 항상 직접적으로 나타나는 것은 아닙니다. 저는 포기하지 않을 겁니다."

건강 관리 환경을 넘어

바르세이드와 오닐의 연구에서 제기되는 핵심 질문은 하나 있습니다. 고객에게 사랑과 연민을 제공하는 데 중점을 두지 않는 직장에서도 동료애는 중요할까요? 이 질문에 답하기 위해 그들은 7개 업종의 직원 3,201명을 대상으로 두 번째 연구를 수행했습니다. 장기 요양 시설에서 사용한 것과 동일한 척도를 사용하여 연구진은 동료애 문화가 직무 만족도, 회사에 대한 헌신, 그리고 성과에 대한 책임감과 긍정적인 상관관계를 보인다는 것을 발견했습니다.

장기 요양 시설에서 발견된 관계는 변함없이 유지되었습니다. 오닐은 "부동산, 금융, 공공 서비스처럼 다양한 산업을 포함하여 광범위한 산업에서 동반자적 사랑이 중요하다는 것을 발견했습니다."라고 말합니다. "하지만 흥미로운 점은 동반자적 사랑의 전반적인 기준이 산업마다 다를 수 있지만, 산업 내에서도 산업 간 차이만큼이나 큰 차이가 있었다는 것입니다. 전반적으로, 산업 기준과 관계없이 동반자적 사랑의 문화가 더 큰 만큼, 그 문화는 더 큰 만족감, 헌신, 그리고 책임감과 연관되어 있다는 것을 발견했습니다."

“우리가 발견한 것은 동반자적 사랑이 부동산, 금융, 공공 서비스 등 다양한 산업 분야에서 중요하다는 것입니다.”–Olivia “Mandy” O'Neill

오닐과 바르세이드는 다른 산업 분야에서의 초기 연구 결과가 추가 조사의 필요성을 시사한다고 생각합니다. 추가 연구들이 이미 진행 중입니다. 예를 들어, 오닐은 워튼 경영대학원 낸시 로스바드 교수와 함께 소방관들을 대상으로 연구를 진행하고 있습니다. 오닐은 "우리가 관찰한 바에 따르면, 동료애는 그들이 직장 안팎에서 겪는 문제들을 해결하는 데 도움이 됩니다."라고 말합니다. "예를 들어, [소방관들은] 직무 스트레스로 인해 일과 가정의 갈등이 높은 경향이 있습니다. 동료애는 실제로 직무 스트레스와 일과 가정의 갈등이 다른 결과에 미치는 영향을 완화하는 데 도움이 됩니다."

바르세이드는 장기 요양 시설에서의 연구가 직장에서 정서적 문화의 다른 측면들이 어떤 역할을 하는지 살펴보는 데 영감을 주었다고 말합니다. "우리에겐 한 가지 유형의 정서적 문화만 있는 게 아닙니다."라고 그녀는 말합니다. "우연히 이곳에서는 동료애의 문화를 살펴보고 있습니다. 하지만 분노의 문화, 두려움의 문화, 기쁨의 문화도 있을 수 있습니다. 자연스러운 두 번째 단계는 이러한 요소들이 서로에게 어떤 영향을 미치는지 살펴보고, 인지 문화와 정서적 문화가 어떻게 교차하는지 전체적인 그림을 살펴보는 것입니다."

하지만 이미 연구는 모든 산업 분야의 관리자들에게 강력한 메시지를 제시하고 있는 것 같다고 바르세이드는 말한다. 직장에서 부드러움, 연민, 애정, 그리고 배려는 중요하다는 것이다. "경영진이 이 문제에 대해 뭔가 할 수 있습니다."라고 그녀는 말한다. "경영진은 감정적 문화에 대해 생각해야 합니다. 이는 직원들을 대할 때 어떻게 대하는지부터 시작됩니다. 직원들이 이러한 감정을 드러내고 있습니까? 그리고 이는 그들이 어떤 정책을 시행해야 하는지에 영향을 미칩니다. 이는 분명히 매우 의도적인 것일 수 있으며, 단순히 자연스럽게 생겨나는 것이 아닙니다."