מדוע חשוב לטפח תרבות של אהבה מלווה במקום העבודה

עבור חלק מהעובדים, יום טיפוסי במשרד עשוי להתחיל עם שלל שאלות הקשורות לעבודה מעמיתים חסרי סבלנות שחיכו לבואם. עבור אחרים, זה עשוי להתחיל בסדרה של ברכות עליצות מעמיתים לעבודה, שאלות על מה שלומכם של בני משפחתם או אולי הצעה לשתות כוס קפה זריזה לפני תחילת מבול העבודה היומי.

לדברי פרופסור לניהול וורטון, סיגל ברסאדה , יש סיבה להאמין שהתרחיש האחרון - שממחיש את מה שהיא מכנה "אהבה נלווית" במקום העבודה - לא רק מושך יותר, אלא גם חיוני למורל העובדים, עבודת הצוות ולשביעות רצון הלקוחות.

אהבה נלווית מוצגת "כאשר עמיתים שנמצאים יחד יום יום, שואלים ודואגים זה לעבודה של זה ואפילו לבעיות שאינן בעבודה", אומר ברסד. "הם נזהרים אחד מהרגשות של השני. הם מגלים חמלה כשדברים לא הולכים טוב. והם גם מגלים חיבה ואכפתיות - וזה יכול להיות על הבאת למישהו כוס קפה כשאתה הולך לקנות משלך, או פשוט להקשיב כשעמית לעבודה צריך לדבר."

כדי להדגים את הערך של אהבה לוויה במקום העבודה, ברסייד והכותבת המשותפת אוליביה "מנדי" אוניל, עוזרת פרופסור לניהול באוניברסיטת ג'ורג' מייסון, ביצעו מחקר אורך של 16 חודשים במתקן בריאות ארוך טווח שכלל 185 עובדים, 108 מטופלים ו-42 מבני משפחתם של אותם מטופלים. ברסייד ואו'ניל יצאו למדוד את ההשפעה של אהבה מלווה על התוצאות הרגשיות וההתנהגותיות של העובדים, כמו גם על התוצאות הבריאותיות של המטופלים ושביעות הרצון של בני משפחתם של אותם מטופלים. תוצאות המחקר שלהם כלולות במאמר שכותרתו, "מה קשורה אהבה לזה? מחקר אורך של תרבות האהבה המלווה ותוצאות עובדים ולקוחות במסגרת טיפול ארוך טווח", אשר יתפרסם בגיליון הקרוב של רבעון Administrative Science.

כדי לבצע את המחקר שלהם, ברסייד ואו'ניל בנו סולם שנועד למדוד רוך, חמלה, חיבה ואכפתיות. אבל במקום פשוט לשאול את המשתתפים אם הם חשים או הביעו את הרגשות האלה בעצמם, החוקרים שאלו באיזו מידה אנשים ראו את עמיתיהם מבטאים אותם. הם גם הביאו מדרגים עצמאיים כדי לבחון את ארבעת המרכיבים האלה של תרבות המתקן, וכן ביקשו מבני משפחה לדרג את התרבות. לבסוף, הם הוסיפו דירוגים של "חפצים תרבותיים" (איך התרבות מוצגת בסביבה הפיזית) המשקפים תרבות של אהבה מלווה - למשל, קיום חללים עם סביבה "ביתית", עריכת מסיבות יום הולדת וכו'. "יש לנו מדידה מאוד חזקה המורכבת מכל העדשות האפשריות על תרבות היחידה", אומר ברסדה.

התחום שלנו נוטה להתמקד בהכרות משותפות של אנשים בעבודה, אך להבנה של רגשות משותפים... יכולה להיות גם תוצאות חשובות עבור ארגונים.-סיגל ברסד

מחקר זה היה בין הבודדים שהתמקדו בתרבות רגשית ולא בתרבות קוגניטיבית, מציין ברסדה. "מה שאנחנו מדברים עליו הוא רגשות משותפים. התחום שלנו נוטה להתמקד בקוגניציות משותפות של אנשים בעבודה, אך להבנה של רגשות משותפים של אנשים בעבודה יכולה להיות גם תוצאות חשובות עבור ארגונים."

כאשר אהבה מדבקת

ברסייד ואו'ניל האמינו שטיפול ארוך טווח יהיה הסביבה האידיאלית לבחון את ההשערה שלהם שאהבה מלווה היא כוח חיובי במקום העבודה. "במתקנים האלה יש לך אנשים שמתעסקים עם תושבים שנמצאים שם הרבה זמן. יש לך עובדים שבחרו בענף אכפתי", אומר ברסד. "אז זו הייתה תחנה ראשונה טבעית להתבוננות במושג התרבות הרגשית. למרות שזה קשור לאופן שבו העובדים מתייחסים זה לזה, ולאו דווקא איך הם מתייחסים ללקוחות שלהם, אנחנו טוענים שאם הם יתייחסו זה לזה באכפתיות, בחמלה, ברוך ובחיבה, זה יגלוש לתושבים ולמשפחותיהם".

אחד הממצאים המשמעותיים ביותר במחקר היה שתרבות של אהבה מלווה מפחיתה את הנסיגה של עובדים מהעבודה. ברסייד ואו'ניל מדדו את נסיגת העובדים על ידי סקר עובדים לגבי רמות התשישות הרגשית שלהם ועל ידי לימוד שיעורי ההיעדרות שלהם. הם גילו שליחידות עם רמות גבוהות יותר של אהבה מלווה היו רמות נמוכות יותר של היעדרות ושחיקה של עובדים. החוקרים גם גילו שתרבות של אהבה מלווה הובילה לרמות גבוהות יותר של מעורבות עובדים בעבודתם באמצעות עבודת צוות ושביעות רצון גבוהה יותר של העובדים.

זה יכול להתרחש אפילו עם עובדים שלא בהכרח מרגישים את הרמות הגבוהות של אהבה שותפה שקיימת ביחידות שלהם. "ההשקפה ששלטה בתחום שלנו במשך 20 שנה הייתה שבכל פעם שאתה עוסק בעבודה רגשית - כלומר אתה משנה או מווסת את הרגשות שלך תמורת שכר - זה יוביל לשחיקה", אומר ברסד. "מה שאנחנו מציעים זה שזה יותר מסובך מזה. בהחלט יכול להיות שגם אם אתה לא מתחיל להרגיש את תרבות האהבה - גם אם אתה רק מממש אותה - זה יכול להוביל לתוצאות החיוביות האלה. בנוסף, ישנה אפשרות שכאשר אתה מממש אהבה מלווה, תתחיל להרגיש אותה עם הזמן".

ליחידות עם רמות גבוהות יותר של אהבה מלווה היו רמות נמוכות יותר של היעדרות ושחיקה של עובדים.

המחקר מצא גם שתרבות האהבה המלווה יצאה מהצוות כדי להשפיע על מטופלים ובני משפחותיהם. "מטפלות סיעודיות מוסמכות דירגו את מצב הרוח של הדיירים, והמשקיפים מבחוץ דירגו את התרבות. אותם משקיפים מבחוץ יכלו לחזות ש[מטופלים] יהיו במצב רוח טוב יותר אם התרבות בקרב הצוות הייתה אוהבת יותר", אומר ברסד.

ברסייד ואו'ניל מדדו את איכות החיים של המטופל על סמך 11 גורמים הנפוצים להערכת מתקנים לטיפול ארוך טווח, כולל נוחות, כבוד, שביעות רצון מהאוכל והגשמה רוחנית. בכל רחבי הלוח, אומר ברסדה, היה מתאם חיובי בין תרבות של אהבה מלווה ואיכות חיים של מטופל.

עם זאת, מעניין, כאשר החוקרים בחנו את התוצאות הבריאותיות של המטופלים, הם לא מצאו השפעה כה רבה של אהבה מלווה כפי שציפו. הם מדדו שלוש מהתוצאות הקריטיות ביותר עבור חולים בטיפול ארוך טווח: נסיעות מיותרות לחדר מיון, עלייה במשקל ושכיחות של כיבים מבילוי זמן רב מדי במיטה. הם גילו שבעוד שתרבות של אהבה מלווה הובילה לפחות נסיעות למיון, היא לא השפיעה על המשקל או על כיבים.

"ביקרנו סטטיסטית עבור גורמים כמו בריאות כללית של המטופל, תפקוד גופני ודרגת ליקוי קוגניטיבי, אז זה היה מבחן שמרני למדי", אומר ברסדה. "אבל השפעות בריאותיות לא תמיד נראות ישירות. לא הייתי מוותר על זה."

מעבר להגדרות הבריאות

ישנה שאלת מפתח אחת שהעלתה המחקר של ברסייד ואו'ניל: האם אהבה מלווה חשובה במקומות עבודה שאינם סובבים סביב מתן אהבה וחמלה ללקוחות? כדי לענות על השאלה הזו, הם ביצעו מחקר שני בהשתתפות 3,201 עובדים בשבעה תעשיות שונות. תוך שימוש באותו קנה מידה שהם השתמשו במוסד לטיפול ארוך טווח, החוקרים מצאו שתרבות של אהבה מלווה מתאם חיובי עם שביעות רצון בעבודה, מחויבות לחברה ואחריות על ביצועים.

מערכות היחסים שמצאו במסגרת הסיעודי החזיקו מעמד. "מה שמצאנו הוא שאהבה נלווית כן חשובה במגוון רחב של תעשיות, כולל אלו מגוונות כמו נדל"ן, פיננסים ושירותים ציבוריים", אומר אוניל. "אבל הדבר המעניין הוא שלמרות שהקו הבסיסי הכולל של אהבה לוויה יכול להיות שונה בין תעשיות, היה הבדל גדול בין תעשיות כמו בין תעשיות. בסך הכל, מצאנו כי - ללא קשר לקו הבסיס של התעשייה - במידה שיש תרבות גדולה יותר של אהבה מלווה, התרבות הזו קשורה לסיפוק, מחויבות ואחריות רבה יותר".

"מה שמצאנו הוא שאהבה נלווית כן חשובה במגוון רחב של תעשיות, כולל אלו מגוונות כמו נדל"ן, פיננסים ושירותים ציבוריים." - אוליביה "מנדי" אוניל

אוניל וברסייד מאמינים שהממצאים הראשוניים שלהם בתעשיות אחרות טוענים להמשך חקירה. ומחקרים נוספים כבר בעיצומם. לדוגמה, אוניל עובד עם פרופסור לניהול וורטון, ננסי רוטברד, על מחקר שכלל כבאים. "מה שאנו רואים הוא שאהבה מלווה פועלת כמסייעת לבעיות בהן הם נאבקים בעבודה ומחוץ לעבודה", אומר אוניל. "לדוגמה, [לכבאים] נוטים להיות רמות גבוהות של קונפליקט עבודה-משפחה בגלל הלחץ הנובע מהעבודה. אהבה מלווה למעשה עוזרת לחצץ את ההשפעה של מתח בעבודה וקונפליקט עבודה-משפחה על תוצאות אחרות."

ברסאדה אומרת שהמחקר שלה במוסד לטיפול סיעודי נתן לה השראה גם לבחון את תפקידם של היבטים אחרים של תרבות רגשית בעבודה. "אין לנו רק סוג אחד של תרבות רגשית", היא אומרת. "במקרה אנחנו מסתכלים כאן על תרבות של אהבה מלווה. אבל יכולה להיות לך תרבות של כעס. יכולה להיות לך תרבות של פחד. יכולה להיות לך תרבות של שמחה. הצעד השני הטבעי הוא להסתכל על איך הגורמים האלה משפיעים זה על זה, ואז להסתכל על כל התמונה של איך תרבות קוגניטיבית ותרבות רגשית מצטלבים".

עם זאת, נראה שהמחקר כבר מצביע על מסר חזק למנהלים בכל הענפים, אומר ברסד: רוך, חמלה, חיבה ואכפתיות בעבודה. "ההנהלה יכולה לעשות משהו בנידון", היא אומרת. "הם צריכים לחשוב על התרבות הרגשית. זה מתחיל באיך שהם מתייחסים לעובדים שלהם כשהם רואים אותם. האם הם מראים רגשות כאלה? וזה מודיע איזה סוג של מדיניות הם מוציאים. זה משהו שבהחלט יכול להיות מאוד תכליתי - לא רק משהו שעולה באופן אורגני".