Un Mundo Donde Confiamos En Los extraños

Hablemos de confianza. Todos sabemos que la confianza es fundamental, pero cuando se trata de confiar en las personas, algo profundo está sucediendo.

Por favor, levanten la mano si alguna vez han sido anfitriones o huéspedes en Airbnb. ¡Guau! Son muchos.

¿Quiénes son los dueños de Bitcoin? Muchos de ustedes todavía. Vale.

Y por favor, levanten la mano si alguna vez han usado Tinder para encontrar pareja.

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Este es realmente difícil de contar porque estás yendo más o menos así.

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Todos estos son ejemplos de cómo la tecnología está creando nuevos mecanismos que nos permiten confiar en personas, empresas e ideas desconocidas. Y, sin embargo, al mismo tiempo, la confianza en las instituciones —bancos, gobiernos e incluso iglesias— se está derrumbando. Entonces, ¿qué está pasando aquí y en quién confías?

Empecemos en Francia con una plataforma —una empresa, mejor dicho— con un nombre bastante curioso: BlaBlaCar. Es una plataforma que conecta a conductores y pasajeros que desean compartir viajes de larga distancia. El trayecto promedio es de 320 kilómetros. Así que conviene elegir bien a los compañeros de viaje. Los perfiles sociales y las reseñas ayudan a la gente a elegir. Puedes ver si alguien fuma, qué tipo de música le gusta, si va a llevar a su perro. Pero resulta que el identificador social clave es cuánto se va a hablar en el coche.

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Bla, no mucho, bla bla, quieres un rato de charla agradable, y bla bla bla, no vas a parar de hablar durante todo el camino de Londres a París.

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Es notable, ¿verdad?, que esta idea funcione, porque contradice la lección que a la mayoría nos enseñaron de niños: nunca subirse a un coche con un desconocido. Y, sin embargo, BlaBlaCar transporta a más de cuatro millones de personas al mes. Para ponerlo en contexto, son más pasajeros que los que transportan las aerolíneas Eurostar o JetBlue. BlaBlaCar es un magnífico ejemplo de cómo la tecnología está permitiendo a millones de personas en todo el mundo confiar.

Un salto de confianza ocurre cuando nos arriesgamos a hacer algo nuevo o diferente a como siempre lo hemos hecho. Intentemos visualizarlo juntos. Bien. Quiero que cierres los ojos. Hay un hombre mirándome con los ojos bien abiertos. Estoy en este gran círculo rojo. Puedo ver. Así que cierra los ojos.

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Lo haré contigo. Y quiero que imagines que existe una brecha entre tú y algo desconocido. Ese desconocido puede ser alguien que acabas de conocer. Puede ser un lugar donde nunca has estado. Puede ser algo que nunca has probado. ¿Lo entiendes? Bien. Puedes abrir los ojos ahora. Para que puedas saltar desde la certeza, para arriesgarte con ese alguien o algo desconocido, necesitas una fuerza que te impulse a superar esa brecha, y esa fuerza extraordinaria es la confianza.

La confianza es un concepto difícil de alcanzar, y aun así dependemos de ella para que nuestras vidas funcionen. Confío en mis hijos cuando dicen que van a apagar las luces por la noche. Confié en el piloto que me trajo aquí para que me mantuviera a salvo. Es una palabra que usamos mucho, sin pensar siempre en su verdadero significado y cómo funciona en diferentes contextos de nuestras vidas.

De hecho, existen cientos de definiciones de confianza, y la mayoría se reducen a una evaluación de riesgos sobre la probabilidad de que las cosas salgan bien. Pero no me gusta esta definición, porque la hace parecer racional y predecible, y no capta la esencia humana de lo que nos permite hacer y cómo nos permite conectar con otras personas.

Así que defino la confianza de forma un poco diferente. La defino como una relación segura con lo desconocido. Ahora bien, al ver la confianza desde esta perspectiva, empieza a explicarse por qué tiene la capacidad única de permitirnos afrontar la incertidumbre, confiar en desconocidos y seguir adelante.

Los seres humanos son extraordinarios a la hora de confiar. ¿Recuerdas la primera vez que ingresaste los datos de tu tarjeta de crédito en una página web? Eso sí que es confiar. Recuerdo perfectamente haberle dicho a mi padre que quería comprar un Peugeot azul marino de segunda mano en eBay, y él, con razón, me señaló que el nombre del vendedor era "Invisible Wizard" y que probablemente no era buena idea.

5:21(Risas)

5:23 Mi trabajo, mi investigación, se centra en cómo la tecnología está transformando el vínculo social, la confianza entre las personas. Es un área fascinante de estudio, porque aún hay mucho que desconocemos. Por ejemplo, ¿confían de forma diferente hombres y mujeres en entornos digitales? ¿La confianza que generamos cara a cara se traslada a internet? ¿Se transfiere la confianza? Si confías en encontrar pareja en Tinder, ¿es más probable que confíes en encontrar transporte en BlaBlaCar?

Pero al estudiar cientos de redes y mercados, se ha descubierto un patrón común que la gente sigue, al que llamo "escalar la pila de confianza". Permítanme usar BlaBlaCar como ejemplo para ilustrarlo. En primer lugar, hay que confiar en la idea. Por lo tanto, hay que confiar en que compartir viajes es seguro y vale la pena intentarlo. En segundo lugar, se trata de confiar en la plataforma, en que BlaBlaCar te ayudará si algo sale mal. Y en tercer lugar, se trata de usar pequeños fragmentos de información para decidir si la otra persona es confiable.

Ahora bien, la primera vez que ascendemos en la jerarquía de confianza, se siente extraño, incluso arriesgado, pero llegamos a un punto en que estas ideas nos parecen totalmente normales. Nuestros comportamientos se transforman, a menudo con relativa rapidez. En otras palabras, la confianza facilita el cambio y la innovación.

Una idea que me intrigó, y que me gustaría que consideraran, es si podemos comprender mejor las grandes olas de disrupción y cambio en los individuos de la sociedad a través de la confianza. Resulta que la confianza solo ha evolucionado en tres capítulos importantes a lo largo de la historia de la humanidad: local, institucional y, en lo que ahora estamos entrando, distribuido.

Así que, durante mucho tiempo, hasta mediados del siglo XIX, la confianza se basaba en relaciones estrechas. Digamos que vivía en un pueblo con las primeras cinco filas de este público, y todos nos conocíamos, y quería pedir dinero prestado. El hombre con los ojos bien abiertos podría prestármelo, y si no se lo devolvía, todos sabrían que era sospechoso. Ganaría mala reputación y se negarían a hacer negocios conmigo en el futuro. La confianza era principalmente local y basada en la rendición de cuentas.

A mediados del siglo XIX, la sociedad experimentó una enorme transformación. La gente se mudó a ciudades de rápido crecimiento como Londres y San Francisco, y el banquero local fue reemplazado por grandes corporaciones que no nos conocían como individuos. Empezamos a depositar nuestra confianza en sistemas de autoridad de caja negra, como contratos legales, regulaciones y seguros, y a confiar menos directamente en otras personas. La confianza se volvió institucional y basada en comisiones.

Se habla mucho de cómo la confianza en las instituciones y muchas marcas corporativas ha ido disminuyendo constantemente y sigue en declive. Me asombran constantemente las grandes violaciones de confianza: las escuchas telefónicas de News Corp, el escándalo de las emisiones de Volkswagen, el abuso generalizado en la Iglesia católica, el hecho de que solo un banquero insignificante fuera encarcelado tras la gran crisis financiera, o más recientemente, los Papeles de Panamá, que revelaron cómo los ricos pueden explotar los regímenes fiscales extraterritoriales. Y lo que realmente me sorprende es por qué a los líderes les cuesta tanto disculparse, es decir, disculparse sinceramente, cuando se rompe nuestra confianza.

Sería fácil concluir que la confianza institucional no funciona porque estamos hartos de la audacia de las élites deshonestas, pero lo que está sucediendo ahora va más allá del cuestionamiento generalizado del tamaño y la estructura de las instituciones. Estamos empezando a darnos cuenta de que la confianza institucional no fue diseñada para la era digital. Las convenciones sobre cómo se construye, gestiona, pierde y repara la confianza —en marcas, líderes y sistemas enteros— están cambiando radicalmente.

Esto es emocionante, pero también aterrador, porque obliga a muchos de nosotros a repensar cómo se construye y se destruye la confianza con nuestros clientes, con nuestros empleados e incluso con nuestros seres queridos.

El otro día, hablaba con el director ejecutivo de una importante cadena hotelera internacional y, como suele ocurrir, hablamos de Airbnb. Me confesó que estaba perplejo por su éxito. Le asombraba cómo una empresa que depende de la confianza mutua entre desconocidos pudiera funcionar tan bien en 191 países. Así que le dije que tenía que confesarle algo, y me miró con extrañeza. Le dije —y seguro que muchos de ustedes hacen lo mismo— que no siempre me molesto en colgar las toallas al terminar mi estancia en el hotel, pero que jamás lo haría como huésped de Airbnb. Y la razón por la que jamás lo haría es porque los huéspedes saben que los anfitriones los calificarán y que esas calificaciones probablemente afectarán su capacidad para realizar transacciones en el futuro. Es un ejemplo sencillo de cómo la confianza en línea cambiará nuestros comportamientos en el mundo real, haciéndonos más responsables de maneras que aún no podemos ni imaginar.

No digo que no necesitemos hoteles ni formas tradicionales de autoridad. Pero lo que no podemos negar es que la forma en que fluye la confianza en la sociedad está cambiando, y está generando una gran transición desde el siglo XX, definido por la confianza institucional, hacia el siglo XXI, impulsado por la confianza distribuida. La confianza ya no es vertical. Se está desagregando e invirtiendo. Ya no es opaca ni lineal. Está surgiendo una nueva fórmula para la confianza, que vuelve a estar distribuida entre las personas y se basa en la rendición de cuentas.

Y este cambio se acelerará con la aparición de la cadena de bloques (blockchain), la innovadora tecnología de registro que sustenta Bitcoin. Siendo sinceros, comprender el funcionamiento de la cadena de bloques es asombroso. Y una de las razones es que implica procesar conceptos bastante complejos con nombres terribles. Me refiero a algoritmos criptográficos, funciones hash y mineros, que verifican transacciones; todo esto fue creado por una persona misteriosa llamada Satoshi Nakamoto. Ese es un salto de confianza enorme que aún no se ha producido.

12:43(Aplausos)

Pero intentemos imaginar esto. "The Economist" describió elocuentemente la cadena de bloques como la gran cadena de seguridad. La forma más sencilla de describirlo es imaginar los bloques como hojas de cálculo llenas de activos. Podría ser un título de propiedad. Podría ser una operación bursátil. Podría ser un activo creativo, como los derechos de una canción. Cada vez que algo se mueve de un lugar en el registro a otro, esa transferencia de activos se registra con una marca de tiempo y se publica en la cadena de bloques. Así de simple.

La verdadera implicación de la cadena de bloques es que elimina la necesidad de terceros, como un abogado, un intermediario de confianza o incluso un intermediario gubernamental, para facilitar el intercambio. Si volvemos al concepto de confianza, aún hay que confiar en la idea, en la plataforma, pero no en la otra persona en el sentido tradicional.

Las implicaciones son enormes. De la misma manera que internet abrió las puertas a una era de información disponible para todos, la cadena de bloques revolucionará la confianza a escala global.

He esperado hasta el final a propósito para mencionar a Uber, porque reconozco que es un ejemplo polémico y muy usado, pero en el contexto de una nueva era de confianza, es un excelente caso de estudio. Veremos casos de abuso de la confianza distribuida. Ya lo hemos visto, y puede salir terriblemente mal. No me sorprende que estemos viendo protestas de asociaciones de taxis de todo el mundo intentando que los gobiernos prohíban Uber alegando que es inseguro. Casualmente estaba en Londres el día de estas protestas y vi un tuit de Matt Hancock, ministro británico de Comercio.

Y escribió: "¿Alguien tiene detalles de esta aplicación #Uber de la que todo el mundo habla?

(Risa)

"Nunca había oído hablar de ello hasta hoy."

Ahora bien, las asociaciones de taxis legitimaron la primera capa de la pila de confianza. Legitimaron la idea que intentaban eliminar, y las inscripciones aumentaron un 850 % en 24 horas. Este es un claro ejemplo de cómo, una vez que se produce un cambio de confianza en torno a un comportamiento o a todo un sector, la situación no se puede revertir. Cada día, cinco millones de personas confían en Uber. En China, en Didi, la plataforma de viajes compartidos, se realizan 11 millones de viajes al día. Eso equivale a 127 viajes por segundo, lo que demuestra que se trata de un fenómeno intercultural.

Y lo fascinante es que tanto conductores como pasajeros afirman que ver un nombre, la foto y la calificación de alguien les hace sentir más seguros y, como quizás ya hayan experimentado, incluso se comportan mejor en el taxi. Uber y Didi son ejemplos tempranos pero poderosos de cómo la tecnología está generando confianza entre las personas de maneras y a una escala nunca antes posibles.

Hoy en día, muchos nos sentimos cómodos subiendo a coches conducidos por desconocidos. Quedamos con alguien a quien deslizamos hacia la derecha para que nos emparejaran. Compartimos casa con desconocidos.

Esto es solo el comienzo, porque la verdadera disrupción que está ocurriendo no es tecnológica. Es el cambio de confianza que genera, y por mi parte, quiero ayudar a la gente a comprender esta nueva era de confianza para que podamos acertar y aprovechar las oportunidades de rediseñar sistemas que sean más transparentes, inclusivos y responsables.

Muchas gracias.