Un Monde où l'on Fait Confiance Aux étrangers

Parlons de confiance. Nous savons tous que la confiance est fondamentale, mais lorsqu'il s'agit de faire confiance aux autres, quelque chose de profond se produit.

Si vous avez déjà été hôte ou invité sur Airbnb, levez la main. Bravo ! Vous êtes nombreux.

Qui possède des bitcoins ? Vous êtes encore nombreux. OK.

Et s'il vous plaît, levez la main si vous avez déjà utilisé Tinder pour vous aider à trouver un partenaire.

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Celui-ci est vraiment difficile à compter parce que vous procédez un peu comme ça.

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Ce sont tous des exemples de la manière dont la technologie crée de nouveaux mécanismes qui nous permettent de faire confiance à des personnes, des entreprises et des idées inconnues. Pourtant, dans le même temps, la confiance dans les institutions – banques, gouvernements et même églises – s'effondre. Alors, que se passe-t-il, et à qui faire confiance ?

Commençons en France avec une plateforme – une entreprise, devrais-je dire – au nom plutôt étrange : BlaBlaCar. Cette plateforme met en relation conducteurs et passagers souhaitant partager des trajets longue distance. La distance moyenne d'un trajet est de 320 kilomètres. Il est donc judicieux de bien choisir ses compagnons de voyage. Les profils et les avis sur les réseaux sociaux aident à faire son choix. On peut savoir si quelqu'un fume, quel genre de musique il aime, ou s'il emmène son chien. Mais il s'avère que l'identifiant social clé réside dans la fréquence à laquelle on parle en voiture.

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Bla, pas grand-chose, bla bla, tu veux bavarder un peu, et bla bla bla, tu ne vas pas arrêter de parler pendant tout le trajet de Londres à Paris.

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C'est remarquable, n'est-ce pas, que cette idée fonctionne, car elle va à l'encontre de la leçon que la plupart d'entre nous ont apprise enfant : ne jamais monter en voiture avec un inconnu. Et pourtant, BlaBlaCar transporte plus de quatre millions de personnes chaque mois. Pour mettre les choses en contexte, c'est plus de passagers que les compagnies aériennes Eurostar ou JetBlue. BlaBlaCar illustre parfaitement comment la technologie permet à des millions de personnes à travers le monde de faire un saut en confiance.

Un saut de confiance se produit lorsque nous prenons le risque de faire quelque chose de nouveau ou de différent de ce que nous avons toujours fait. Essayons de visualiser cela ensemble. OK. Je veux que vous fermiez les yeux. Il y a un homme qui me regarde, les yeux grands ouverts. Je suis sur ce grand cercle rouge. Je vois. Alors fermez les yeux.

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Je le ferai avec toi. Imagine qu'il existe un fossé entre toi et l'inconnu. Cet inconnu peut être quelqu'un que tu viens de rencontrer. Un endroit que tu n'as jamais visité. Quelque chose que tu n'as jamais essayé. Tu as compris ? OK. Tu peux ouvrir les yeux. Pour franchir le pas de la certitude, pour tenter ta chance avec cette personne ou cette chose inconnue, il te faut une force pour franchir ce fossé, et cette force remarquable, c'est la confiance.

La confiance est un concept difficile à saisir, et pourtant, nous en dépendons pour vivre. Je fais confiance à mes enfants lorsqu'ils disent qu'ils vont éteindre les lumières le soir. J'ai fait confiance au pilote qui m'a amené ici pour assurer ma sécurité. C'est un mot que nous utilisons souvent, sans toujours réfléchir à sa signification réelle et à son application dans différents contextes de notre vie.

Il existe en fait des centaines de définitions de la confiance, et la plupart se résument à une sorte d'évaluation des risques quant à la probabilité que les choses se passent bien. Mais je n'aime pas cette définition de la confiance, car elle donne à la confiance une apparence rationnelle et prévisible, et ne saisit pas vraiment l'essence même de ce qu'elle nous permet de faire et de nous connecter aux autres.

Je définis donc la confiance un peu différemment. Je la définis comme une relation confiante face à l'inconnu. En considérant la confiance sous cet angle, on comprend mieux pourquoi elle possède cette capacité unique de nous permettre de faire face à l'incertitude, de faire confiance à des inconnus et de continuer à avancer.

Les êtres humains sont remarquables pour faire preuve de confiance. Vous souvenez-vous de la première fois où vous avez saisi vos informations de carte bancaire sur un site web ? C'était un véritable acte de confiance. Je me souviens très bien avoir dit à mon père que je voulais acheter une Peugeot bleu marine d'occasion sur eBay, et il m'a fait remarquer, à juste titre, que le vendeur s'appelait « Invisible Wizard » et que ce n'était probablement pas une si bonne idée.

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5:23 Mon travail et mes recherches portent sur la façon dont la technologie transforme le lien social, la confiance entre les individus. C'est un domaine d'étude fascinant, car il reste encore beaucoup à découvrir. Par exemple, les hommes et les femmes font-ils confiance différemment dans les environnements numériques ? La façon dont nous construisons la confiance en face à face se transpose-t-elle en ligne ? La confiance est-elle transférable ? Si vous faites confiance à Tinder pour trouver un partenaire, êtes-vous plus susceptible de faire confiance à BlaBlaCar pour trouver un covoiturage ?

Mais après avoir étudié des centaines de réseaux et de places de marché, on observe un schéma commun que les gens suivent, que j'appelle « gravir les échelons de la confiance ». Prenons l'exemple de BlaBlaCar pour illustrer ce principe. Premièrement, il faut avoir confiance en l'idée. Il faut donc être convaincu que le covoiturage est sûr et qu'il vaut la peine d'être essayé. Deuxièmement, il faut avoir confiance en la plateforme, en la capacité de BlaBlaCar à vous aider en cas de problème. Troisièmement, il faut utiliser des informations infimes pour déterminer si l'autre personne est digne de confiance.

La première fois que nous gravissons les échelons de la confiance, cela paraît étrange, voire risqué, mais nous arrivons à un point où ces idées nous paraissent tout à fait normales. Nos comportements évoluent, souvent relativement rapidement. Autrement dit, la confiance est source de changement et d'innovation.

Une idée qui m'a intrigué, et que j'aimerais vous soumettre, est de savoir si nous pouvons mieux comprendre les grandes vagues de perturbations et de changements sociaux à travers le prisme de la confiance. Or, il s'avère que la confiance n'a évolué qu'au cours de trois chapitres importants de l'histoire humaine : local, institutionnel et, dans ce que nous entrons maintenant, distribué.

Ainsi, pendant longtemps, jusqu'au milieu du XIXe siècle, la confiance s'est construite autour de relations étroites. Imaginons que je vive dans un village avec les cinq premiers rangs de ce public, et que nous nous connaissions tous, et que je veuille emprunter de l'argent. L'homme qui avait les yeux grands ouverts pourrait me le prêter, et si je ne le remboursais pas, vous sauriez tous que je suis louche. J'aurais mauvaise réputation, et vous refuseriez de faire affaire avec moi à l'avenir. La confiance était principalement locale et basée sur la responsabilité.

Au milieu du XIXe siècle, la société a connu d'énormes changements. Les gens ont migré vers des villes en pleine expansion comme Londres et San Francisco, et le banquier local a été remplacé par de grandes entreprises qui ne nous connaissaient pas en tant qu'individus. Nous avons commencé à faire confiance à des systèmes d'autorité opaques, comme les contrats, la réglementation et les assurances, et moins directement aux autres. La confiance est devenue institutionnelle et basée sur des commissions.

On parle beaucoup de la baisse constante et continue de la confiance dans les institutions et de nombreuses marques. Je suis constamment stupéfait par les abus de confiance majeurs : l’écoute téléphonique de News Corp, le scandale des émissions polluantes de Volkswagen, les abus généralisés au sein de l’Église catholique, le fait qu’un seul banquier misérable ait été emprisonné après la grande crise financière, ou plus récemment les Panama Papers qui ont révélé comment les riches peuvent exploiter les régimes fiscaux offshore. Et ce qui me surprend vraiment, c’est pourquoi les dirigeants ont tant de mal à s’excuser, je veux dire sincèrement, lorsque notre confiance est trahie.

Il serait facile de conclure que la confiance institutionnelle ne fonctionne pas, car nous en avons assez de l'audace d'élites malhonnêtes. Mais ce qui se passe actuellement va plus loin que la remise en question effrénée de la taille et de la structure des institutions. Nous commençons à réaliser que la confiance institutionnelle n'a pas été conçue pour l'ère numérique. Les conventions régissant la construction, la gestion, la perte et la restauration de la confiance – envers les marques, les dirigeants et des systèmes entiers – sont bouleversées.

C'est certes passionnant, mais aussi effrayant, car cela oblige beaucoup d'entre nous à repenser la manière dont la confiance se construit et se détruit avec nos clients, nos employés, et même nos proches.

L'autre jour, je discutais avec le PDG d'une grande marque hôtelière internationale et, comme souvent, nous avons abordé le sujet d'Airbnb. Il m'a avoué sa perplexité face à leur succès. Il était perplexe quant à la façon dont une entreprise qui dépend de la confiance mutuelle d'inconnus pouvait fonctionner aussi bien dans 191 pays. Je lui ai donc confié que j'avais une confession à lui faire, et il m'a regardé d'un air étrange. Je lui ai dit – et je suis sûr que beaucoup d'entre vous le font aussi – que je ne prends pas toujours la peine de ranger mes serviettes après mon séjour à l'hôtel, mais que je ne le ferais jamais en tant que client Airbnb. Et si je ne le ferais jamais en tant que client Airbnb, c'est parce que les clients savent qu'ils seront notés par leurs hôtes, et que ces notes sont susceptibles d'influencer leur capacité à effectuer des transactions à l'avenir. C'est une illustration simple de la façon dont la confiance en ligne va changer nos comportements dans le monde réel et nous rendre plus responsables que nous ne pouvons l'imaginer.

Je ne dis pas que nous n'avons pas besoin d'hôtels ni de formes traditionnelles d'autorité. Mais il est indéniable que la façon dont la confiance circule dans la société évolue, ce qui engendre un profond glissement du XXe siècle, défini par la confiance institutionnelle, vers un XXIe siècle alimenté par la confiance distribuée. La confiance n'est plus hiérarchique. Elle se déstructure et s'inverse. Elle n'est plus opaque et linéaire. Une nouvelle formule de confiance émerge, à nouveau distribuée entre les individus et fondée sur la responsabilité.

Et cette évolution ne fera que s'accélérer avec l'émergence de la blockchain, la technologie innovante de registre qui sous-tend Bitcoin. Soyons honnêtes, comprendre le fonctionnement de la blockchain est époustouflant. Et l'une des raisons est qu'elle implique le traitement de concepts assez complexes aux noms affreux. Je veux dire, les algorithmes cryptographiques et les fonctions de hachage, ainsi que les mineurs qui vérifient les transactions – tout cela a été créé par un ou plusieurs mystérieux nommés Satoshi Nakamoto. C'est un bond en avant considérable en matière de confiance, qui n'a pas encore eu lieu.

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Mais essayons d'imaginer cela. « The Economist » a décrit avec éloquence la blockchain comme la grande chaîne de sécurité. La façon la plus simple de la décrire est d'imaginer les blocs comme des feuilles de calcul remplies d'actifs. Il peut s'agir d'un titre de propriété, d'une transaction boursière, d'un actif créatif, comme les droits d'une chanson. Chaque fois qu'un élément est transféré d'un endroit du registre à un autre, ce transfert d'actif est horodaté et enregistré publiquement sur la blockchain. C'est aussi simple que ça.

La véritable implication de la blockchain est donc qu'elle élimine le recours à un tiers, tel qu'un avocat, un intermédiaire de confiance ou même un intermédiaire gouvernemental, pour faciliter l'échange. Si l'on revient à la notion de confiance, il faut toujours faire confiance à l'idée, à la plateforme, mais pas à l'autre personne au sens traditionnel du terme.

Les implications sont immenses. De la même manière qu'Internet a ouvert la voie à l'information accessible à tous, la blockchain va révolutionner la confiance à l'échelle mondiale.

1J'ai volontairement attendu la fin pour mentionner Uber, car je reconnais que c'est un exemple controversé et largement galvaudé, mais dans le contexte d'une nouvelle ère de confiance, c'est un excellent cas d'école. Nous allons maintenant voir des cas d'abus de confiance distribuée. Nous l'avons déjà vu, et cela peut mal tourner. Je ne suis pas surpris que des associations de taxis du monde entier protestent pour inciter les gouvernements à interdire Uber, sous prétexte que ce service est dangereux. J'étais à Londres le jour de ces manifestations et j'ai remarqué un tweet de Matt Hancock, ministre britannique des Affaires économiques.

Et il a écrit : « Est-ce que quelqu'un a des détails sur cette application #Uber dont tout le monde parle ?

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Je n'en avais jamais entendu parler jusqu'à aujourd'hui.

Les associations de taxis ont légitimé le premier niveau de confiance. Elles ont légitimé l'idée qu'elles cherchaient à éliminer, et les inscriptions ont augmenté de 850 % en 24 heures. C'est une illustration frappante de l'irréversibilité d'un changement de confiance, qu'il s'agisse d'un comportement ou d'un secteur entier. Chaque jour, cinq millions de personnes franchissent le pas et utilisent Uber. En Chine, sur Didi, la plateforme de covoiturage, 11 millions de trajets sont effectués chaque jour. Cela représente 127 trajets par seconde, ce qui témoigne de l'existence d'un phénomène interculturel.

Ce qui est fascinant, c'est que conducteurs comme passagers affirment que voir un nom, une photo et une évaluation de quelqu'un les rassure et, comme vous l'avez peut-être constaté, les rend même plus polis en taxi. Uber et Didi sont des exemples précoces mais convaincants de la manière dont la technologie instaure la confiance entre les individus, à une échelle et avec des moyens jamais vus auparavant.

Aujourd'hui, beaucoup d'entre nous se sentent à l'aise dans des voitures conduites par des inconnus. Nous rencontrons quelqu'un avec qui nous avons fait un match. Nous partageons notre logement avec des inconnus.

Ce n'est qu'un début, car la véritable disruption n'est pas technologique. C'est le changement de confiance qu'elle engendre. Pour ma part, je souhaite aider chacun à comprendre cette nouvelle ère de confiance afin que nous puissions la mettre en œuvre et saisir les opportunités de repenser des systèmes plus transparents, inclusifs et responsables.

Merci beaucoup.