Um Mundo Onde Confiamos Em Estranhos

Vamos falar sobre confiança. Todos sabemos que a confiança é fundamental, mas quando se trata de confiar nas pessoas, algo profundo acontece.

Por favor, levantem a mão se já foram anfitriões ou hóspedes do Airbnb. Uau! São muitos!

Quem é o dono do Bitcoin? Ainda muitos de vocês. OK.

E, por favor, levantem a mão quem já usou o Tinder para encontrar um parceiro.

(Risada)

Essa é realmente difícil de contar porque você está mais ou menos fazendo assim.

(Risada)

Esses são exemplos de como a tecnologia está criando novos mecanismos que nos permitem confiar em pessoas, empresas e ideias desconhecidas. Ao mesmo tempo, a confiança nas instituições — bancos, governos e até igrejas — está em colapso. Então, o que está acontecendo e em quem você deve confiar?

Vamos começar pela França com uma plataforma — ou melhor, uma empresa — com um nome um tanto curioso: BlaBlaCar. É uma plataforma que conecta motoristas e passageiros que desejam compartilhar viagens de longa distância. A distância média percorrida é de 320 quilômetros. Portanto, é uma boa ideia escolher seus companheiros de viagem com cuidado. Perfis e avaliações nas redes sociais ajudam as pessoas a fazerem essa escolha. Você pode ver se a pessoa fuma, que tipo de música ela gosta, se vai levar o cachorro na viagem. Mas, ao que parece, o principal indicador social é o quanto você vai conversar no carro.

(Risada)

Blá, não muito, blá blá, você quer um pouco de conversa fiada, e blá blá blá, você não vai parar de falar durante toda a viagem de Londres a Paris.

(Risada)

É incrível, não é? Que essa ideia funcione, porque contraria a lição que a maioria de nós aprendeu na infância: nunca entre em um carro com um estranho. E, no entanto, a BlaBlaCar transporta mais de quatro milhões de pessoas todos os meses. Para se ter uma ideia, isso representa mais passageiros do que as companhias aéreas Eurostar ou JetBlue transportam. A BlaBlaCar é um belo exemplo de como a tecnologia está permitindo que milhões de pessoas em todo o mundo deem um voto de confiança.

Um salto de confiança acontece quando nos arriscamos a fazer algo novo ou diferente da maneira como sempre fizemos. Vamos tentar visualizar isso juntos. Certo. Quero que você feche os olhos. Há um homem me encarando com os olhos bem abertos. Estou neste grande círculo vermelho. Eu consigo ver. Então feche os olhos.

(Risos) (Aplausos)

Vou fazer isso com você. E quero que você imagine que existe um abismo entre você e algo desconhecido. Esse desconhecido pode ser alguém que você acabou de conhecer. Pode ser um lugar onde você nunca esteve. Pode ser algo que você nunca experimentou. Entendeu? Ótimo. Pode abrir os olhos agora. Para você dar um salto de um lugar de certeza, para arriscar em alguém ou algo desconhecido, você precisa de uma força que o puxe para o outro lado do abismo, e essa força extraordinária é a confiança.

Confiança é um conceito difícil de definir, e ainda assim dependemos dela para que nossas vidas funcionem. Confio nos meus filhos quando dizem que vão apagar as luzes à noite. Confiei no piloto que me trouxe até aqui para me manter em segurança. É uma palavra que usamos muito, sem sempre pensar no que ela realmente significa e como funciona nos diferentes contextos das nossas vidas.

Existem, na verdade, centenas de definições de confiança, e a maioria pode ser reduzida a algum tipo de avaliação de risco sobre a probabilidade de as coisas darem certo. Mas eu não gosto dessa definição de confiança, porque ela faz com que a confiança pareça racional e previsível, e não capta a essência humana do que ela nos permite fazer e como nos capacita a nos conectar com outras pessoas.

Por isso, defino confiança de uma forma um pouco diferente. Defino confiança como uma relação de segurança com o desconhecido. Agora, quando você olha para a confiança por essa perspectiva, começa a entender por que ela tem a capacidade única de nos permitir lidar com a incerteza, depositar nossa fé em estranhos e seguir em frente.

Os seres humanos são notáveis ​​em dar saltos de confiança. Você se lembra da primeira vez que digitou os dados do seu cartão de crédito em um site? Isso é um salto de confiança. Eu me lembro perfeitamente de dizer ao meu pai que queria comprar um Peugeot azul-marinho usado no eBay, e ele, com razão, apontou que o nome do vendedor era "Mágico Invisível" e que provavelmente não era uma boa ideia.

5:21 (Risos)

5:23 Meu trabalho, minha pesquisa, se concentra em como a tecnologia está transformando o elo social da sociedade, a confiança entre as pessoas, e é uma área fascinante de estudo, porque ainda há muito que não sabemos. Por exemplo, homens e mulheres confiam de forma diferente em ambientes digitais? A maneira como construímos confiança pessoalmente se traduz online? A confiança é transferível? Então, se você confia em encontrar um parceiro no Tinder, é mais provável que confie em encontrar uma carona no BlaBlaCar?

Mas, ao estudar centenas de redes e mercados, percebi um padrão comum que as pessoas seguem, e eu o chamo de "subir na pilha de confiança". Deixe-me usar o BlaBlaCar como exemplo para ilustrar. No primeiro nível, você precisa confiar na ideia. Ou seja, precisa confiar que a ideia de compartilhamento de viagens é segura e vale a pena experimentar. O segundo nível é ter confiança na plataforma, que o BlaBlaCar o ajudará se algo der errado. E o terceiro nível consiste em usar pequenas informações para decidir se a outra pessoa é confiável.

Na primeira vez que subimos na hierarquia da confiança, a sensação é estranha, até mesmo arriscada, mas chegamos a um ponto em que essas ideias parecem totalmente normais. Nossos comportamentos se transformam, muitas vezes de forma relativamente rápida. Em outras palavras, a confiança possibilita a mudança e a inovação.

Uma ideia que me intrigou, e que gostaria que vocês considerassem, é se podemos compreender melhor as grandes ondas de ruptura e mudança nos indivíduos e na sociedade através da lente da confiança. Bem, acontece que a confiança evoluiu em apenas três capítulos significativos ao longo da história da humanidade: local, institucional e, no qual estamos entrando agora, distribuída.

Por muito tempo, até meados de 1800, a confiança era construída em torno de relações estreitas. Digamos que eu morasse em uma vila com as cinco primeiras fileiras desta plateia, e todos nos conhecêssemos, e eu quisesse pegar dinheiro emprestado. O homem mais esperto poderia me emprestar, e se eu não lhe pagasse de volta, todos saberiam que eu era desonesto. Eu ficaria com uma má reputação e vocês se recusariam a fazer negócios comigo no futuro. A confiança era principalmente local e baseada na responsabilidade.

Em meados do século XIX, a sociedade passou por uma transformação profunda. As pessoas migraram para cidades em rápido crescimento, como Londres e São Francisco, e o banqueiro local foi substituído por grandes corporações que não nos conheciam como indivíduos. Passamos a depositar nossa confiança em sistemas de autoridade opacos, como contratos legais, regulamentações e seguros, e a confiar menos diretamente em outras pessoas. A confiança tornou-se institucional e baseada em comissões.

É amplamente discutido como a confiança nas instituições e em muitas marcas corporativas tem diminuído constantemente e continua a diminuir. Fico constantemente perplexo com grandes quebras de confiança: a escuta telefônica da News Corp, o escândalo das emissões da Volkswagen, os abusos generalizados na Igreja Católica, o fato de apenas um banqueiro ter ido para a cadeia após a grande crise financeira, ou, mais recentemente, os Panama Papers, que revelaram como os ricos podem explorar regimes fiscais offshore. E o que realmente me surpreende é por que os líderes acham tão difícil pedir desculpas, quero dizer, pedir desculpas sinceramente, quando nossa confiança é quebrada?

Seria fácil concluir que a confiança institucional não está funcionando porque estamos fartos da audácia descarada das elites desonestas, mas o que está acontecendo agora é mais profundo do que o questionamento desenfreado do tamanho e da estrutura das instituições. Estamos começando a perceber que a confiança institucional não foi concebida para a era digital. As convenções de como a confiança é construída, gerenciada, perdida e reparada — em marcas, líderes e sistemas inteiros — estão sendo completamente transformadas.

Isso é empolgante, mas também assustador, porque obriga muitos de nós a repensar como a confiança é construída e destruída com nossos clientes, com nossos funcionários e até mesmo com nossos entes queridos.

Outro dia, eu estava conversando com o CEO de uma importante rede hoteleira internacional e, como costuma acontecer, o assunto acabou sendo o Airbnb. Ele me confessou que estava perplexo com o sucesso da empresa. Ele não conseguia entender como uma empresa que depende da confiança mútua entre estranhos poderia funcionar tão bem em 191 países. Então, eu disse a ele que tinha uma confissão a fazer, e ele me olhou de um jeito estranho. Eu disse — e tenho certeza de que muitos de vocês também fazem isso — que nem sempre me dou ao trabalho de pendurar as toalhas quando termino de usar o hotel, mas jamais faria isso como hóspede do Airbnb. E o motivo é que os hóspedes sabem que serão avaliados pelos anfitriões, e que essas avaliações provavelmente afetarão suas futuras reservas. É um exemplo simples de como a confiança online mudará nossos comportamentos no mundo real, nos tornando mais responsáveis ​​de maneiras que ainda nem imaginamos.

Não estou dizendo que não precisamos de hotéis ou de formas tradicionais de autoridade. Mas o que não podemos negar é que a maneira como a confiança flui na sociedade está mudando, e isso está criando uma grande transição do século XX, definido pela confiança institucional, para o século XXI, que será impulsionado pela confiança distribuída. A confiança não é mais verticalizada. Ela está sendo desmembrada e invertida. Não é mais opaca e linear. Uma nova receita para a confiança está surgindo, que, mais uma vez, é distribuída entre as pessoas e baseada na responsabilidade.

E essa mudança só vai se acelerar com o surgimento do blockchain, a inovadora tecnologia de registro distribuído que sustenta o Bitcoin. Vamos ser honestos, entender como o blockchain funciona é algo impressionante. E uma das razões é que envolve o processamento de conceitos bastante complexos com nomes complicados. Algoritmos criptográficos, funções hash e pessoas chamadas mineradores, que verificam as transações — tudo isso foi criado por essa pessoa misteriosa, ou pessoas misteriosas, chamada Satoshi Nakamoto. Isso representa um salto de confiança gigantesco que ainda não aconteceu.

12:43 (Aplausos)

Mas vamos tentar imaginar isso. A revista "The Economist" descreveu eloquentemente o blockchain como a grande cadeia da certeza. A maneira mais fácil de descrevê-lo é imaginar os blocos como planilhas, preenchidas com ativos. Isso poderia ser a escritura de um imóvel, uma transação de ações ou um ativo criativo, como os direitos de uma música. Cada vez que algo se move de um lugar para outro no registro, essa transferência de ativo é registrada com data e hora e arquivada publicamente no blockchain. É simples assim. Certo?

Portanto, a verdadeira implicação da blockchain é que ela elimina a necessidade de qualquer tipo de terceiro, como um advogado, um intermediário de confiança ou talvez até mesmo um intermediário governamental, para facilitar a transação. Assim, se voltarmos à questão da confiança, você ainda precisa confiar na ideia, precisa confiar na plataforma, mas não precisa confiar na outra pessoa no sentido tradicional.

As implicações são enormes. Da mesma forma que a internet abriu as portas para uma era de informação disponível a todos, a blockchain revolucionará a confiança em escala global.

Agora, esperei até o final propositalmente para mencionar o Uber, porque reconheço que é um exemplo controverso e amplamente utilizado, mas, no contexto de uma nova era de confiança, é um ótimo estudo de caso. Veremos casos de abuso da confiança distribuída. Já vimos isso acontecer, e as consequências podem ser desastrosas. Não me surpreende que estejamos vendo protestos de associações de taxistas em todo o mundo tentando pressionar governos a proibir o Uber, alegando que ele é inseguro. Por acaso, eu estava em Londres no dia em que esses protestos ocorreram e vi um tweet de Matt Hancock, ministro britânico de negócios.

E ele escreveu: "Alguém tem detalhes sobre esse aplicativo #Uber que todo mundo está comentando?"

(Risada)

Nunca tinha ouvido falar disso até hoje."

Agora, as associações de táxi legitimaram a primeira camada da estrutura de confiança. Legitimizaram a ideia que estavam tentando eliminar, e as inscrições aumentaram 850% em 24 horas. Isso ilustra muito bem como, uma vez que ocorre uma mudança na confiança em relação a um comportamento ou a um setor inteiro, não é possível reverter a situação. Todos os dias, cinco milhões de pessoas dão um salto de confiança e usam o Uber. Na China, na Didi, a plataforma de transporte por aplicativo, são realizadas 11 milhões de viagens por dia. Isso equivale a 127 viagens por segundo, demonstrando que se trata de um fenômeno intercultural.

E o mais fascinante é que tanto motoristas quanto passageiros relatam que ver o nome, a foto e a avaliação de alguém os faz sentir mais seguros e, como você já deve ter percebido, até mesmo se comportar de maneira mais cordial no táxi. Uber e Didi são exemplos pioneiros, porém impactantes, de como a tecnologia está criando confiança entre as pessoas de maneiras e em uma escala nunca antes possíveis.

Hoje em dia, muitos de nós nos sentimos à vontade para entrar em carros dirigidos por estranhos. Encontramo-nos com alguém com quem demos "match" no aplicativo de encontros. Compartilhamos nossas casas com pessoas que não conhecemos.

Isto é apenas o começo, porque a verdadeira disrupção não é tecnológica. É a mudança na confiança que ela gera e, da minha parte, quero ajudar as pessoas a compreenderem esta nova era da confiança para que possamos fazer tudo certo e aproveitar as oportunidades para redesenhar sistemas que sejam mais transparentes, inclusivos e responsáveis.

Muito obrigado.