Мир, в котором мы доверяем незнакомцам

Давайте поговорим о доверии. Мы все знаем, что доверие — это основа, но когда дело доходит до доверия людям, происходит нечто глубокое.

Поднимите руку, если вы когда-либо были хозяином или гостем на Airbnb. Ого. Вас так много.

Кто владеет биткоином? Вас все еще много. Ок.

И, пожалуйста, поднимите руку, если вы когда-либо использовали Tinder для поиска партнера.

(Смех)

Это действительно трудно подсчитать, потому что вы делаете что-то вроде этого.

(Смех)

Все это примеры того, как технология создает новые механизмы, позволяющие нам доверять неизвестным людям, компаниям и идеям. И в то же время доверие к институтам — банкам, правительствам и даже церквям — рушится. Так что же здесь происходит, и кому вы доверяете?

Давайте начнем с Франции с платформы — с компании, я бы сказал — с довольно забавно звучащим названием BlaBlaCar. Это платформа, которая сводит водителей и пассажиров, которые хотят вместе путешествовать на дальние расстояния. Средняя продолжительность поездки составляет 320 километров. Поэтому будет хорошей идеей выбирать попутчиков с умом. Социальные профили и отзывы помогают людям сделать выбор. Вы можете увидеть, курит ли кто-то, вы можете увидеть, какую музыку он слушает, вы можете увидеть, возьмет ли он с собой в поездку свою собаку. Но оказывается, что ключевым социальным идентификатором является то, как много вы будете разговаривать в машине.

(Смех)

Бла, не так уж много, бла-бла, вам хочется немного поболтать, и бла-бла-бла, вы не перестанете болтать всю дорогу от Лондона до Парижа.

(Смех)

Удивительно, правда, что эта идея вообще работает, потому что это противоречит уроку, который большинство из нас получили в детстве: никогда не садитесь в машину к незнакомцу. И все же BlaBlaCar перевозит более четырех миллионов человек каждый месяц. Если говорить в контексте, это больше пассажиров, чем перевозят авиакомпании Eurostar или JetBlue. BlaBlaCar — прекрасная иллюстрация того, как технологии позволяют миллионам людей по всему миру сделать скачок доверия.

Скачок доверия происходит, когда мы рискуем сделать что-то новое или отличное от того, как мы всегда это делали. Давайте попробуем визуализировать это вместе. Хорошо. Я хочу, чтобы вы закрыли глаза. На меня смотрит человек с широко открытыми глазами. Я нахожусь на этом большом красном круге. Я могу видеть. Так что закройте глаза.

(Смех) (Аплодисменты)

Я сделаю это с вами. И я хочу, чтобы вы представили, что между вами и чем-то неизвестным существует пропасть. Этим неизвестным может быть кто-то, кого вы только что встретили. Это может быть место, где вы никогда не были. Это может быть что-то, чего вы никогда раньше не пробовали. Вы поняли? Хорошо. Теперь вы можете открыть глаза. Чтобы вы прыгнули с места уверенности, чтобы рискнуть с этим кем-то или чем-то неизвестным, вам нужна сила, которая перетащит вас через пропасть, и эта замечательная сила — доверие.

Доверие — неуловимое понятие, и тем не менее, мы зависим от него, чтобы функционировать в нашей жизни. Я доверяю своим детям, когда они говорят, что собираются выключить свет ночью. Я доверял пилоту, который привез меня сюда, чтобы он обеспечил мою безопасность. Это слово мы используем часто, не всегда задумываясь о том, что оно на самом деле означает и как оно работает в разных контекстах нашей жизни.

На самом деле существуют сотни определений доверия, и большинство из них можно свести к некой оценке риска того, насколько вероятно, что все пойдет правильно. Но мне не нравится это определение доверия, потому что оно делает доверие рациональным и предсказуемым, и оно на самом деле не касается человеческой сущности того, что оно позволяет нам делать и как оно дает нам возможность общаться с другими людьми.

Поэтому я определяю доверие немного по-другому. Я определяю доверие как уверенное отношение к неизвестному. Теперь, когда вы смотрите на доверие через эту призму, это начинает объяснять, почему оно обладает уникальной способностью позволять нам справляться с неопределенностью, доверять незнакомцам, продолжать двигаться вперед.

Люди замечательно умеют совершать скачки доверия. Помните, как вы впервые ввели данные своей кредитной карты на веб-сайт? Это скачок доверия. Я отчетливо помню, как сказал отцу, что хочу купить темно-синий подержанный Peugeot на eBay, и он справедливо указал, что продавца зовут «Невидимый Волшебник» и что это, вероятно, не такая уж хорошая идея.

5:21(Смех)

5:23Итак, моя работа, мои исследования сосредоточены на том, как технологии преобразуют социальный клей общества, доверие между людьми, и это увлекательная область для изучения, потому что мы еще так многого не знаем. Например, по-разному ли мужчины и женщины доверяют в цифровой среде? Переносится ли в онлайн то, как мы строим доверие лицом к лицу? Передается ли доверие? Так что если вы доверяете поиску партнера на Tinder, скорее всего, вы доверяете поиску попутчиков на BlaBlaCar?

Но изучая сотни сетей и торговых площадок, можно выделить общую схему, которой следуют люди, и я называю ее «восхождением на вершину доверия». Позвольте мне использовать BlaBlaCar в качестве примера, чтобы воплотить ее в жизнь. На первом уровне вы должны доверять идее. Поэтому вы должны доверять идее совместных поездок, которая безопасна и стоит того, чтобы ее попробовать. Второй уровень — это уверенность в платформе, в том, что BlaBlaCar поможет вам, если что-то пойдет не так. И третий уровень — это использование небольших фрагментов информации для определения того, заслуживает ли доверия другой человек.

Теперь, когда мы впервые поднимаемся по стеку доверия, это кажется странным, даже рискованным, но мы доходим до точки, где эти идеи кажутся совершенно нормальными. Наше поведение трансформируется, часто относительно быстро. Другими словами, доверие делает возможными изменения и инновации.

Итак, идея, которая меня заинтриговала, и я хотел бы, чтобы вы ее обдумали, заключается в том, можем ли мы лучше понять основные волны потрясений и изменений в людях в обществе через призму доверия. Что ж, оказывается, что доверие развивалось только в трех важных главах на протяжении человеческой истории: локальной, институциональной и той, в которую мы сейчас вступаем, распределенной.

Итак, долгое время, до середины 1800-х годов, доверие строилось на тесных отношениях. Допустим, я живу в деревне с первыми пятью рядами этой аудитории, и мы все знаем друг друга, и я хочу занять денег. Человек с широко открытыми глазами мог бы одолжить мне их, и если бы я не вернул ему, вы бы все знали, что я нечестный. Я бы получил плохую репутацию, и вы бы отказались иметь со мной дело в будущем. Доверие было в основном локальным и основанным на подотчетности.

В середине 19 века общество претерпело колоссальные изменения. Люди переезжали в быстрорастущие города, такие как Лондон и Сан-Франциско, а местного банкира здесь заменили крупные корпорации, которые не знали нас как личностей. Мы начали доверять системам власти в виде черных ящиков, таким вещам, как юридические контракты, регулирование и страхование, и меньше доверять напрямую другим людям. Доверие стало институциональным и основанным на комиссии.

Широко обсуждается, как доверие к институтам и многим корпоративным брендам неуклонно падает и продолжает падать. Я постоянно поражаюсь крупным нарушениям доверия: взлом телефона News Corp, скандал с выбросами Volkswagen, широко распространенные злоупотребления в католической церкви, тот факт, что только один жалкий банкир отправился в тюрьму после великого финансового кризиса, или совсем недавно «Панамские документы», которые раскрыли, как богатые могут использовать офшорные налоговые режимы. И что меня действительно удивляет, так это почему лидерам так трудно извиняться, я имею в виду искренне извиняться, когда наше доверие подорвано?

Было бы легко сделать вывод, что институциональное доверие не работает, потому что мы сыты по горло откровенной дерзостью нечестных элит, но то, что происходит сейчас, глубже, чем необузданное сомнение в размере и структуре институтов. Мы начинаем понимать, что институциональное доверие не было создано для цифровой эпохи. Соглашения о том, как доверие создается, управляется, теряется и восстанавливается — в брендах, лидерах и целых системах — переворачиваются с ног на голову.

Это, конечно, волнительно, но и пугающе, потому что заставляет многих из нас переосмыслить, как создается и разрушается доверие у наших клиентов, наших сотрудников и даже наших близких.

На днях я разговаривал с генеральным директором ведущего международного гостиничного бренда, и, как это часто бывает, мы затронули тему Airbnb. И он признался мне, что был озадачен их успехом. Он был озадачен тем, как компания, которая зависит от готовности незнакомцев доверять друг другу, может так хорошо работать в 191 стране. Поэтому я сказал ему, что мне нужно кое в чем признаться, и он посмотрел на меня немного странно, и я сказал — и я уверен, что многие из вас делают то же самое — я не всегда вешаю полотенца, когда заканчиваю в отеле, но я бы никогда не сделал этого как гость на Airbnb. И причина, по которой я бы никогда не сделал этого как гость на Airbnb, заключается в том, что гости знают, что хозяева оценят их, и что эти оценки, скорее всего, повлияют на их способность совершать транзакции в будущем. Это простая иллюстрация того, как доверие в Интернете изменит наше поведение в реальном мире, сделает нас более ответственными способами, которые мы пока даже не можем себе представить.

Я не говорю, что нам не нужны отели или традиционные формы власти. Но мы не можем отрицать, что способ, которым доверие течет через общество, меняется, и это создает этот большой сдвиг от 20-го века, который определялся институциональным доверием, к 21-му веку, который будет подпитываться распределенным доверием. Доверие больше не идет сверху вниз. Оно разделяется и инвертируется. Оно больше не непрозрачно и линейно. Появляется новый рецепт доверия, который снова распределяется среди людей и основан на подотчетности.

И этот сдвиг только ускорится с появлением блокчейна, инновационной технологии реестра, лежащей в основе Bitcoin. Давайте будем честны, разобраться в том, как работает блокчейн, просто ошеломляет. И одна из причин этого в том, что он включает в себя обработку некоторых довольно сложных концепций с ужасными названиями. Я имею в виду криптографические алгоритмы и хэш-функции, и людей, называемых майнерами, которые проверяют транзакции, — все это было создано этим таинственным человеком или людьми по имени Сатоши Накамото. Это огромный скачок доверия, который еще не произошел.

12:43(Аплодисменты)

Но давайте попробуем представить это. Итак, «The Economist» красноречиво описал блокчейн как великую цепочку уверенности в вещах. Самый простой способ, которым я могу это описать, — это представить блоки как электронные таблицы, и они заполнены активами. Так что это может быть право собственности. Это может быть торговля акциями. Это может быть творческий актив, например права на песню. Каждый раз, когда что-то перемещается из одного места в реестре в другое, эта передача актива имеет временную метку и публично регистрируется в блокчейне. Вот так просто. Правильно.

Итак, реальный смысл блокчейна в том, что он устраняет необходимость в какой-либо третьей стороне, например, юристе или доверенном посреднике, или, может быть, не правительственном посреднике, чтобы облегчить обмен. Так что, если мы вернемся к стеку доверия, вам все равно придется доверять идее, вам придется доверять платформе, но вам не придется доверять другому человеку в традиционном смысле.

Последствия огромны. Так же, как интернет распахнул двери в эпоху информации, доступной каждому, блокчейн произведет революцию в доверии в глобальном масштабе.

1Теперь я намеренно дождался конца, чтобы упомянуть Uber, потому что я признаю, что это спорный и широко используемый пример, но в контексте новой эры доверия это отличный пример для изучения. Теперь мы увидим случаи злоупотребления распределенным доверием. Мы уже видели это, и это может пойти ужасно неправильно. Я не удивлен, что мы видим протесты от ассоциаций такси по всему миру, пытающихся заставить правительства запретить Uber на основании заявлений о том, что это небезопасно. Я случайно оказался в Лондоне в тот день, когда произошли эти протесты, и случайно заметил твит Мэтта Хэнкока, британского министра по делам бизнеса.

И он написал: «Есть ли у кого-нибудь подробности об этом приложении #Uber, о котором все говорят?

(Смех)

Я никогда не слышал об этом до сегодняшнего дня».

Теперь, ассоциации такси, они легитимизировали первый уровень стека доверия. Они легитимизировали идею, которую они пытались устранить, и количество регистраций увеличилось на 850 процентов за 24 часа. Теперь, это действительно сильная иллюстрация того, как после того, как произошел сдвиг доверия вокруг поведения или целого сектора, вы не можете обратить историю вспять. Каждый день пять миллионов человек совершают прыжок доверия и ездят с Uber. В Китае на Didi, платформе совместного использования поездок, совершается 11 миллионов поездок каждый день. Это 127 поездок в секунду, что показывает, что это кросс-культурное явление.

И самое интересное, что и водители, и пассажиры говорят, что видя имя, фотографию и рейтинг человека, они чувствуют себя в большей безопасности и, как вы могли заметить, даже ведут себя немного лучше в такси. Uber и Didi — ранние, но яркие примеры того, как технологии создают доверие между людьми способами и в масштабах, которые раньше были невозможны.

Сегодня многие из нас чувствуют себя комфортно, садясь в машину, которой управляют незнакомцы. Мы встречаемся с тем, с кем провели вправо, чтобы нас свели. Мы делим свои дома с людьми, которых не знаем.

Это только начало, потому что реальный прорыв не технологический. Это сдвиг доверия, который он создает, и со своей стороны я хочу помочь людям понять эту новую эру доверия, чтобы мы могли сделать все правильно и воспользоваться возможностями перепроектирования систем, которые будут более прозрачными, инклюзивными и подотчетными.

Большое спасибо.