עולם שבו אנו סומכים על זרים

בואו נדבר על אמון. כולנו יודעים שאמון הוא בסיסי, אבל כשזה מגיע לאמון באנשים, משהו עמוק קורה.

אנא הרם את ידך אם אי פעם היית מארח או אורח ב-Airbnb. וואו. זה הרבה מכם.

מי הבעלים של ביטקוין? עדיין הרבה מכם. בְּסֵדֶר.

ובבקשה הרם את ידך אם אי פעם השתמשת בטינדר כדי לעזור לך למצוא בן זוג.

(צְחוֹק)

זה באמת קשה לספור כי אתה סוג של הולך ככה.

(צְחוֹק)

כל אלו הן דוגמאות לאופן שבו הטכנולוגיה יוצרת מנגנונים חדשים המאפשרים לנו לסמוך על אנשים, חברות ורעיונות לא ידועים. ובכל זאת, האמון במוסדות - בנקים, ממשלות ואפילו כנסיות - קורס. אז מה קורה כאן, ועל מי אתה סומך?

בואו נתחיל בצרפת עם פלטפורמה -- עם חברה, אני צריך לומר -- עם שם די מצחיק, BlaBlaCar. זוהי פלטפורמה שמתאימה לנהגים ולנוסעים שרוצים לחלוק יחד נסיעות בינעירוניות. הנסיעה הממוצעת היא 320 קילומטרים. לכן מומלץ לבחור בתבונה את חבריכם למטיילים. פרופילים וביקורות חברתיות עוזרים לאנשים לבחור. אתה יכול לראות אם מישהו מעשן, אתה יכול לראות איזה סוג של מוזיקה הוא אוהב, אתה יכול לראות אם הוא הולך להביא את הכלב שלו לנסיעה. אבל מסתבר שהמזהה החברתי המרכזי הוא כמה אתה הולך לדבר במכונית.

(צְחוֹק)

בלה, לא הרבה, בלה בלה, אתה רוצה קצת צ'אט, ובלה בלה בלה, אתה לא תפסיק לדבר כל הדרך מלונדון לפריז.

(צְחוֹק)

זה מדהים, נכון, שהרעיון הזה עובד בכלל, כי זה מנוגד לשיעור שלימדו את רובנו בילדותנו: לעולם אל תיכנס למכונית עם זר. ועדיין, BlaBlaCar מסיעה יותר מארבעה מיליון אנשים בכל חודש בודד. כדי לשים את זה בהקשר, זה יותר נוסעים ממה שחברות התעופה Eurostar או JetBlue נושאות. BlaBlaCar היא המחשה יפה של האופן שבו הטכנולוגיה מאפשרת למיליוני אנשים ברחבי העולם לעשות קפיצת מדרגה.

קפיצת מדרגה באמון מתרחשת כאשר אנו לוקחים את הסיכון לעשות משהו חדש או שונה מהדרך שתמיד עשינו זאת. בואו ננסה לדמיין את זה ביחד. בְּסֵדֶר. אני רוצה שתעצום את העיניים. יש גבר שבוהה בי בעיניים פקוחות לרווחה. אני במעגל האדום הגדול הזה. אני יכול לראות. אז תעצום את העיניים.

(צחוק) (מחיאות כפיים)

אני אעשה את זה איתך. ואני רוצה שתדמיין שיש פער בינך לבין משהו לא ידוע. הלא ידוע הזה יכול להיות מישהו שזה עתה פגשת. זה יכול להיות מקום שמעולם לא היית בו. זה יכול להיות משהו שמעולם לא ניסית בעבר. הבנת? בְּסֵדֶר. אתה יכול לפתוח את העיניים עכשיו. כדי שתזנק ממקום של ודאות, כדי לקחת סיכון על אותו מישהו או משהו לא ידוע, אתה צריך כוח שימשוך אותך מעל הפער, והכוח המדהים הזה הוא אמון.

אמון הוא מושג חמקמק, ובכל זאת אנחנו תלויים בו כדי שחיינו יתפקדו. אני סומך על הילדים שלי כשהם אומרים שהם הולכים לכבות את האורות בלילה. סמכתי על הטייס שהטיס אותי לכאן שישמור עלי. זו מילה שאנחנו משתמשים בה הרבה, בלי לחשוב תמיד על מה זה באמת אומר ואיך זה עובד בהקשרים שונים של חיינו.

יש, למעשה, מאות הגדרות של אמון, ואת רובן ניתן לצמצם לסוג של הערכת סיכונים של מידת הסבירות שהדברים יתנהלו כשורה. אבל אני לא אוהב את ההגדרה הזו של אמון, כי היא גורמת לאמון להישמע רציונלי וצפוי, והיא לא באמת מגיעה למהות האנושית של מה שהיא מאפשרת לנו לעשות וכיצד היא מעצימה אותנו להתחבר לאנשים אחרים.

אז אני מגדיר אמון קצת אחרת. אני מגדיר אמון כיחס בטוח עם הלא נודע. כעת, כאשר אתה מסתכל על אמון דרך העדשה הזו, זה מתחיל להסביר מדוע יש לו את היכולת הייחודית לאפשר לנו להתמודד עם אי ודאות, לשים את האמון שלנו בזרים, להמשיך להתקדם.

בני אדם מדהימים בביצוע קפיצות אמון. האם אתה זוכר את הפעם הראשונה שהכנסת את פרטי כרטיס האשראי שלך לאתר? זו קפיצת מדרגה של אמון. אני זוכר בבירור שאמרתי לאבא שלי שאני רוצה לקנות פיג'ו כחול כהה יד שניה באיביי, והוא ציין בצדק ששמו של המוכר הוא "הקוסם הבלתי נראה" ושזה כנראה לא היה רעיון כל כך טוב.

5:21 (צחוק)

5:23 אז העבודה שלי, המחקר שלי מתמקד איך הטכנולוגיה משנה את הדבק החברתי של החברה, אמון בין אנשים, וזה תחום מרתק ללימוד, כי עדיין יש כל כך הרבה שאנחנו לא יודעים. לדוגמה, האם גברים ונשים סומכים באופן שונה בסביבות דיגיטליות? האם הדרך שבה אנחנו בונים אמון פנים אל פנים מתרגמת באינטרנט? האם אמון עובר? אז אם אתה סומך על מציאת בן/בת זוג בטינדר, האם סביר יותר שתסמוך על מציאת טרמפ ב-BlaBlaCar?

אבל ממחקר של מאות רשתות ושווקים, יש דפוס נפוץ שאנשים עוקבים אחריו, ואני קורא לזה "לטפס על ערימת האמון". הרשו לי להשתמש ב-BlaBlaCar כדוגמה כדי להחיות אותו. ברמה הראשונה, אתה צריך לסמוך על הרעיון. אז אתה צריך לסמוך על הרעיון של שיתוף נסיעות בטוח ושווה לנסות. הרמה השנייה עוסקת בביטחון בפלטפורמה, ש-BlaBlaCar יעזור לך אם משהו ישתבש. והרמה השלישית עוסקת בשימוש בפיסות מידע קטנות כדי להחליט אם האדם האחר אמין.

עכשיו, בפעם הראשונה שאנחנו מטפסים על ערימת האמון, זה מרגיש מוזר, אפילו מסוכן, אבל אנחנו מגיעים לנקודה שבה הרעיונות האלה נראים נורמליים לחלוטין. ההתנהגויות שלנו משתנות, לרוב מהר יחסית. במילים אחרות, אמון מאפשר שינוי וחדשנות.

אז רעיון שסקרן אותי, ואני רוצה שתשקול, הוא האם אנחנו יכולים להבין טוב יותר גלים גדולים של הפרעות ושינויים אצל יחידים בחברה דרך עדשת האמון. ובכן, מסתבר שהאמון התפתח רק בשלושה פרקים משמעותיים במהלך ההיסטוריה האנושית: מקומי, מוסדי ומה שאנחנו נכנסים עכשיו, מופץ.

אז במשך זמן רב, עד אמצע שנות ה-1800, האמון נבנה סביב מערכות יחסים הדוקות. אז נגיד שגרתי בכפר עם חמש השורות הראשונות של הקהל הזה, וכולנו הכרנו אחד את השני, ותגידו שרציתי ללוות כסף. האיש שעיניו פקוחות לרווחה, הוא עלול להשאיל לי אותו, ואם לא אחזיר לו, כולכם תדעו שאני מטומטם. הייתי מקבל מוניטין רע, ואתה היית מסרב לעשות איתי עסקים בעתיד. אמון היה בעיקר מקומי ומבוסס על אחריות.

באמצע המאה ה-19, החברה עברה כמות עצומה של שינויים. אנשים עברו לערים צומחות במהירות כמו לונדון וסן פרנסיסקו, ובנקאי מקומי כאן הוחלף בתאגידים גדולים שלא הכירו אותנו כיחידים. התחלנו לתת את האמון שלנו במערכות סמכות של קופסה שחורה, דברים כמו חוזים משפטיים ורגולציה וביטוח, ופחות אמון ישירות באנשים אחרים. האמון הפך למוסדי ומבוסס עמלות.

מדובר בהרחבה כיצד האמון במוסדות ובמותגים תאגידיים רבים יורד בהתמדה וממשיך לעשות זאת. אני המום כל הזמן מהפרות אמון גדולות: פריצת הטלפונים של ניוז קורפ, שערוריית הפליטות של פולקסווגן, ההתעללות הנרחבת בכנסייה הקתולית, העובדה שרק בנקאי עלוב אחד נכנס לכלא אחרי המשבר הפיננסי הגדול, או לאחרונה מסמכי פנמה שחשפו כיצד העשירים יכולים לנצל משטרי מס בחו"ל. והדבר שבאמת מפתיע אותי הוא למה למנהיגים קשה כל כך להתנצל, כלומר להתנצל בכנות, כשהאמון שלנו נשבר?

קל יהיה להסיק שהאמון המוסדי לא עובד כי נמאס לנו מהחוצפה המוחלטת של אליטות לא ישרות, אבל מה שקורה עכשיו עמוק יותר מהשאלה המשתוללת על גודלם ומבנה המוסדות. אנחנו מתחילים להבין שאמון מוסדי לא נועד לעידן הדיגיטלי. מוסכמות של האופן שבו אמון נבנה, מנוהל, אובד ומתוקן - במותגים, במנהיגים ובמערכות שלמות - מתהפכות.

עכשיו, זה מרגש, אבל זה מפחיד, כי זה מאלץ רבים מאיתנו לחשוב מחדש כיצד נבנה ונהרס אמון עם הלקוחות שלנו, עם העובדים שלנו, אפילו עם יקירינו.

לפני כמה ימים שוחחתי עם המנכ"ל של מותג מלונות בינלאומי מוביל, וכפי שקורה לעתים קרובות, הגענו לנושא Airbnb. והוא הודה בפניי שהוא מבולבל מהצלחתם. הוא היה מבולבל כיצד חברה שתלויה בנכונות של זרים לבטוח זה בזה יכולה לעבוד כל כך טוב ב-191 מדינות. אז אמרתי לו שיש לי וידוי, והוא הסתכל עלי בצורה קצת מוזרה, ואמרתי - ואני בטוח שגם רבים מכם עושים את זה - אני לא תמיד טורח לתלות את המגבות שלי כשאני מסיים במלון, אבל לעולם לא אעשה את זה כאורח ב-Airbnb. והסיבה לכך שלעולם לא אעשה זאת כאורח ב-Airbnb היא כי האורחים יודעים שהם ידורגו על ידי מארחים, ושדירוגים אלה עשויים להשפיע על יכולתם לבצע עסקאות בעתיד. זוהי המחשה פשוטה לאופן שבו אמון מקוון ישנה את ההתנהגויות שלנו בעולם האמיתי, יגרום לנו להיות אחראים יותר בדרכים שאנחנו עדיין לא יכולים לדמיין.

אני לא אומר שאנחנו לא צריכים בתי מלון או צורות מסורתיות של סמכות. אבל מה שאנחנו לא יכולים להכחיש הוא שהאופן שבו אמון זורם בחברה משתנה, וזה יוצר את השינוי הגדול הזה הרחק מהמאה ה-20 שהוגדרה על ידי אמון מוסדי לכיוון המאה ה-21 שתודלק מאמון מבוזר. האמון כבר אינו מלמעלה למטה. זה מתפרק ומתהפך. זה כבר לא אטום וליניארי. מתכון חדש לאמון מתגלה ששוב מופץ בין אנשים ומבוסס אחריות.

והשינוי הזה רק הולך להאיץ עם הופעת הבלוקצ'יין, טכנולוגיית הספרים החדשנית העומדת בבסיס הביטקוין. עכשיו בואו נהיה כנים, להסתכל על האופן שבו בלוקצ'יין עובד זה מעורר מחשבה. ואחת הסיבות למה זה כרוך בעיבוד כמה מושגים די מסובכים עם שמות איומים. כלומר, אלגוריתמים קריפטוגרפיים ופונקציות חשיש, ואנשים שנקראים כורים, שמאמתים עסקאות -- כל מה שנוצר על ידי האדם או האנשים המסתוריים האלה שנקראים סאטושי נקמוטו. עכשיו, זו קפיצת אמון אדירה שעדיין לא התרחשה.

12:43 (מחיאות כפיים)

אבל בואו ננסה לדמיין את זה. אז "האקונומיסט" תיאר ברהיטות את הבלוקצ'יין כשרשרת הגדולה של להיות בטוח בדברים. הדרך הקלה ביותר שאני יכול לתאר את זה היא לדמיין את הבלוקים בתור גיליונות אלקטרוניים, והם מלאים בנכסים. אז זה יכול להיות כותרת רכוש. זה יכול להיות סחר במניות. זה יכול להיות נכס יצירתי, כמו הזכויות לשיר. בכל פעם שמשהו עובר ממקום אחד בפנקס למקום אחר, העברת הנכסים הזו מסומנת בחותמת זמן ומתועדת בפומבי בבלוקצ'יין. זה כל כך פשוט. יָמִינָה.

אז המשמעות האמיתית של הבלוקצ'יין היא שהוא מסיר את הצורך בכל סוג של צד שלישי, כגון עורך דין, או מתווך מהימן, או אולי לא מתווך ממשלתי כדי להקל על ההחלפה. אז אם נחזור לערימת האמון, אתה עדיין צריך לסמוך על הרעיון, אתה צריך לסמוך על הפלטפורמה, אבל אתה לא צריך לסמוך על האדם האחר במובן המסורתי.

ההשלכות הן עצומות. באותו אופן שהאינטרנט פתח את הדלתות לעידן של מידע זמין לכולם, הבלוקצ'יין יחולל מהפכה באמון בקנה מידה עולמי.

1עכשיו, חיכיתי עד הסוף בכוונה להזכיר את אובר, מכיוון שאני מכיר בכך שזו דוגמה שנויה במחלוקת ושימוש מוגזם, אבל בהקשר של עידן חדש של אמון, זה מקרה מצויין. כעת, נראה מקרים של ניצול לרעה של אמון מבוזר. כבר ראינו את זה, וזה יכול להשתבש נורא. אני לא מתפלא שאנחנו רואים מחאות מצד איגודי מוניות בכל העולם שמנסים לגרום לממשלות לאסור על אובר על סמך טענות שהיא לא בטוחה. הייתי במקרה בלונדון ביום שבו התרחשו ההפגנות הללו, ובמקרה הבחנתי בציוץ של מאט הנקוק, שהוא שר עסקים בריטי.

והוא כתב, "האם למישהו יש פרטים על אפליקציית #Uber הזו שכולם מדברים עליה?

(צְחוֹק)

לא שמעתי על זה עד היום".

כעת, איגודי המוניות, הם נתנו לגיטימציה לשכבה הראשונה של ערימת האמון. הם נתנו לגיטימציה לרעיון שהם מנסים לחסל, וההרשמות גדלו ב-850 אחוז תוך 24 שעות. עכשיו, זו המחשה ממש חזקה של איך ברגע ששינוי אמון התרחש סביב התנהגות או מגזר שלם, אתה לא יכול להפוך את הסיפור. בכל יום, חמישה מיליון אנשים יקפוץ אמון וייסעו עם אובר. בסין, על דידי, פלטפורמת שיתוף הנסיעות, 11 מיליון נסיעות נלקחות מדי יום. זה 127 נסיעות בשנייה, מה שמראה שמדובר בתופעה חוצת תרבות.

והדבר המרתק הוא שגם נהגים וגם נוסעים מדווחים שלראות שם ולראות תמונה של מישהו ודירוג שלו גורמים להם להרגיש בטוחים יותר, וכפי שאולי חוויתם, אפילו להתנהג קצת יותר יפה במונית. אובר ודידי הן דוגמאות מוקדמות אך חזקות לאופן שבו הטכנולוגיה יוצרת אמון בין אנשים בדרכים ובקנה מידה שלא היה אפשרי קודם לכן.

כיום, לרבים מאיתנו נוח להיכנס למכוניות המונעות על ידי זרים. אנחנו נפגשים עם מישהו שהחלפנו ימינה כדי להתאים אותו. אנחנו חולקים את הבתים שלנו עם אנשים שאנחנו לא מכירים.

זו רק ההתחלה, כי ההפרעה האמיתית המתרחשת אינה טכנולוגית. זה שינוי האמון שהוא יוצר, ומצדי, אני רוצה לעזור לאנשים להבין את העידן החדש הזה של אמון כדי שנוכל לעשות את זה נכון ונוכל לאמץ את ההזדמנויות לעצב מחדש מערכות שקופות יותר, כוללות ואחריות יותר.

תודה רבה.