낯선 사람을 믿는 세상

신뢰에 대해 이야기해 봅시다. 우리 모두 신뢰가 기본이라는 것을 알고 있지만, 사람을 신뢰하는 데에는 심오한 일이 일어납니다.

에어비앤비 호스트나 게스트로 활동해 보신 분, 손 들어주세요. 와, 정말 많으시네요.

누가 비트코인을 소유하고 있나요? 여전히 많은 사람들이 소유하고 있습니다. 좋아요.

그리고 혹시 틴더를 이용해 짝을 찾은 적이 있다면 손을 들어주세요.

(웃음)

이건 정말 세기 어려운데, 이렇게 되거든요.

(웃음)

이 모든 것은 기술이 어떻게 우리가 모르는 사람, 회사, 그리고 아이디어를 신뢰할 수 있게 하는 새로운 메커니즘을 만들어내고 있는지를 보여주는 예입니다. 그러나 동시에 은행, 정부, 심지어 교회와 같은 기관에 대한 신뢰도 무너지고 있습니다. 그렇다면 지금 무슨 일이 일어나고 있으며, 당신은 누구를 신뢰해야 할까요?

프랑스에서 플랫폼부터 시작해 볼까요? 좀 웃기는 이름을 가진 회사죠. 바로 BlaBlaCar입니다. 장거리 여행을 함께하고 싶은 운전자와 승객을 연결해주는 플랫폼입니다. 평균 주행 거리는 320km입니다. 따라서 동승자를 신중하게 선택하는 것이 좋습니다. 소셜 프로필과 리뷰는 선택에 도움이 됩니다. 누군가 흡연자인지, 어떤 음악을 좋아하는지, 반려견을 데려올지 등을 확인할 수 있습니다. 하지만 가장 중요한 소셜 식별자는 차 안에서 얼마나 많은 대화를 나누느냐입니다.

(웃음)

블라, 별로, 블라 블라, 당신은 즐거운 수다를 원하고, 블라 블라 블라, 당신은 런던에서 파리까지 가는 내내 수다를 멈추지 않을 것입니다.

(웃음)

이 아이디어가 실제로 효과가 있다는 것 자체가 놀랍습니다. 우리 대부분이 어렸을 때 배운 교훈, 즉 낯선 사람과 함께 차를 타지 말라는 가르침과 상반되기 때문입니다. 그런데도 블라블라카는 매달 400만 명 이상의 승객을 수송합니다. 비유하자면, 유로스타나 제트블루 항공사보다 더 많은 승객을 수송하는 셈입니다. 블라블라카는 기술이 전 세계 수백만 명의 사람들에게 어떻게 신뢰의 도약을 가능하게 하는지를 보여주는 아름다운 사례입니다.

신뢰의 도약은 우리가 항상 해왔던 방식과는 다른 새로운 일을 하겠다는 위험을 감수할 때 일어납니다. 함께 상상해 봅시다. 좋아요. 눈을 감으세요. 눈을 크게 뜬 남자가 저를 응시하고 있습니다. 저는 이 커다란 빨간 원 안에 있습니다. 볼 수 있어요. 자, 눈을 감으세요.

(웃음) (박수)

당신과 함께 해볼게요. 그리고 당신과 미지의 무언가 사이에 간극이 있다고 상상해 보세요. 그 미지의 것은 당신이 방금 만난 사람일 수도 있고, 가본 적 없는 곳일 수도 있고, 전에 한 번도 시도해 본 적 없는 것일 수도 있습니다. 이해하셨나요? 좋아요. 이제 눈을 뜨세요. 확실한 곳에서 뛰어내려, 그 미지의 누군가 또는 무언가에 도전하려면 그 간극을 뛰어넘을 힘이 필요하고, 그 놀라운 힘은 바로 신뢰입니다.

신뢰는 이해하기 어려운 개념이지만, 우리는 삶의 원동력이 신뢰에 의존합니다. 아이들이 밤에 불을 끄겠다고 말할 때 저는 그들을 믿습니다. 저를 여기까지 태워주신 조종사분도 저를 안전하게 지켜주실 거라고 믿었습니다. 신뢰라는 단어를 우리는 자주 사용하지만, 그 진정한 의미와 삶의 다양한 맥락에서 어떻게 작용하는지 항상 생각하지는 않습니다.

사실 신뢰에 대한 정의는 수백 가지가 있으며, 대부분은 일이 잘 될 가능성에 대한 일종의 위험 평가로 축소될 수 있습니다. 하지만 저는 이러한 신뢰 정의가 마음에 들지 않습니다. 신뢰가 합리적이고 예측 가능한 것처럼 들리게 하고, 신뢰가 우리에게 무엇을 할 수 있게 하고 다른 사람들과 어떻게 소통할 수 있게 하는지에 대한 인간적 본질을 제대로 다루지 못하기 때문입니다.

그래서 저는 신뢰를 조금 다르게 정의합니다. 저는 신뢰를 미지의 것에 대한 확신에 찬 관계로 정의합니다. 이제 이러한 관점에서 신뢰를 바라보면, 신뢰가 불확실성에 대처하고, 낯선 사람을 믿고, 계속 전진할 수 있게 해주는 독특한 능력을 가지고 있는 이유를 이해할 수 있습니다.

인간은 놀라운 신뢰의 도약을 합니다. 처음으로 신용카드 정보를 웹사이트에 입력했던 때를 기억하시나요? 그건 신뢰의 도약이죠. 저는 아버지께 이베이에서 남색 중고 푸조를 사고 싶다고 말씀드렸던 게 생생하게 기억납니다. 아버지는 판매자 이름이 "보이지 않는 마법사"라고 정확히 지적하셨고, 그건 좋은 생각이 아닐 거라고 말씀하셨습니다.

5:21(웃음)

5:23 그래서 제 연구, 제 업무는 기술이 사회의 사회적 연결고리, 즉 사람들 사이의 신뢰를 어떻게 변화시키는지에 초점을 맞추고 있습니다. 아직 우리가 모르는 것이 너무 많기 때문에 연구하기에 매우 흥미로운 분야입니다. 예를 들어, 남성과 여성은 디지털 환경에서 서로 다른 신뢰를 형성할까요? 우리가 직접 만나 신뢰를 쌓는 방식이 온라인에서도 적용될까요? 신뢰는 전달될까요? 그렇다면 틴더에서 짝을 찾는 것을 신뢰한다면, 블라블라카에서 차를 찾는 것도 더 신뢰할 가능성이 높을까요?

하지만 수백 개의 네트워크와 마켓플레이스를 연구해 본 결과, 사람들이 따르는 공통적인 패턴이 있는데, 저는 이를 "신뢰 스택을 오르는 것"이라고 부릅니다. 블라블라카(BlaBlaCar)를 예로 들어 설명해 보겠습니다. 첫 번째 단계에서는 아이디어를 신뢰해야 합니다. 즉, 승차 공유라는 아이디어가 안전하고 시도해 볼 가치가 있다는 것을 믿어야 합니다. 두 번째 단계는 플랫폼에 대한 신뢰, 즉 문제가 발생할 경우 블라블라카가 도와줄 것이라는 확신입니다. 세 번째 단계는 작은 정보를 바탕으로 상대방이 신뢰할 만한지 판단하는 것입니다.

이제 처음으로 신뢰의 사다리를 오를 때는 이상하고 위험하다는 생각이 들기도 하지만, 결국에는 이러한 생각들이 완전히 당연해 보이는 지점에 도달합니다. 우리의 행동은 종종 비교적 빠르게 변화합니다. 다시 말해, 신뢰는 변화와 혁신을 가능하게 합니다.

그래서 제게 흥미를 끌었던, 그리고 여러분도 생각해 보셨으면 하는 아이디어는, 사회 구성원들에게 일어나는 거대한 혼란과 변화의 물결을 신뢰라는 렌즈를 통해 더 잘 이해할 수 있을지에 대한 것입니다. 사실, 신뢰는 인류 역사의 흐름 속에서 지역적, 제도적, 그리고 우리가 지금 접어들고 있는 분산적이라는 세 가지 중요한 장을 통해서만 진화해 왔습니다.

그래서 오랫동안, 1800년대 중반까지 신뢰는 끈끈한 관계를 기반으로 형성되었습니다. 예를 들어, 제가 이 청중석의 앞줄 다섯 줄에 있는 마을에 살고 있고, 모두가 서로를 알고 있다고 가정해 보겠습니다. 제가 돈을 빌리고 싶다고 가정해 보겠습니다. 눈을 크게 뜬 그 사람이 저에게 돈을 빌려줄지도 모릅니다. 제가 갚지 않으면, 여러분은 제가 의심스럽다는 것을 알게 될 것입니다. 제 평판이 나빠질 것이고, 앞으로는 저와 거래를 하지 않을 것입니다. 신뢰는 주로 지역 사회와 책임에 기반을 두었습니다.

19세기 중반, 사회는 엄청난 변화를 겪었습니다. 사람들은 런던이나 샌프란시스코처럼 빠르게 성장하는 도시로 이주했고, 지역 은행가들은 우리를 개인으로 알지 못하는 대기업들에게 자리를 내주었습니다. 우리는 법적 계약, 규제, 보험 같은 권위 체계에 신뢰를 두기 시작했고, 타인에 대한 직접적인 신뢰는 줄어들었습니다. 신뢰는 제도적이고 수수료 중심적인 것으로 변했습니다.

기관과 여러 기업 브랜드에 대한 신뢰가 꾸준히 하락해 왔으며, 지금도 계속 하락하고 있다는 사실은 널리 알려져 있습니다. 저는 뉴스 코프 전화 해킹, 폭스바겐 배출가스 스캔들, 가톨릭 교회의 만연한 부패, 대공황 이후 단 한 명의 보잘것없는 은행가만 감옥에 갔다는 사실, 그리고 더 최근에는 부자들이 어떻게 해외 조세 제도를 악용할 수 있는지를 폭로한 파나마 페이퍼스 사건처럼 중대한 신뢰 위반 사례들을 접할 때마다 끊임없이 충격을 받습니다. 그리고 저를 정말 놀라게 하는 것은 왜 지도자들이 신뢰가 깨졌을 때 진심으로 사과하는 것을 어려워하는가 하는 것입니다.

부정직한 엘리트들의 뻔뻔함에 신물이 난 탓에 제도적 신뢰가 제대로 작동하지 않는다고 결론짓기 쉽지만, 현재 벌어지고 있는 일은 제도의 규모와 구조에 대한 만연한 의문 제기보다 더 심각한 문제입니다. 우리는 제도적 신뢰가 디지털 시대에 맞춰 설계되지 않았다는 사실을 깨닫기 시작했습니다. 브랜드, 리더, 그리고 전체 시스템에서 신뢰를 구축하고, 관리하고, 상실하고, 회복하는 방식에 대한 관습이 뒤집히고 있습니다.

이건 흥미로운 일이지만, 동시에 두려운 일이기도 합니다. 왜냐하면 이로 인해 우리 중 많은 사람이 고객, 직원, 심지어 사랑하는 사람과의 신뢰가 어떻게 구축되고 파괴되는지 다시 생각하게 되기 때문입니다.

며칠 전, 세계적인 호텔 브랜드 CEO와 이야기를 나누었는데, 늘 그렇듯 에어비앤비에 대한 이야기가 나왔습니다. 그는 에어비앤비의 성공에 당혹감을 표했습니다. 낯선 사람들이 서로를 신뢰하는 의지에 의존하는 회사가 어떻게 191개국에서 이렇게 성공적으로 운영될 수 있는지 의아해했습니다. 그래서 고백할 말이 있다고 했고, 그는 저를 이상하다는 듯이 바라보았습니다. 저는 이렇게 말했습니다. 아마 여러분 중 많은 분들이 그러시겠지만, 저는 호텔에서 일을 마치고 수건을 걸어두는 것을 별로 좋아하지 않지만, 에어비앤비 게스트로서 절대 그렇게 하지 않을 겁니다. 제가 에어비앤비 게스트로서 절대 그렇게 하지 않는 이유는 게스트들이 호스트에게 평가를 받을 것이고, 그 평가가 앞으로 거래에 영향을 미칠 가능성이 높다는 것을 알고 있기 때문입니다. 이는 온라인 신뢰가 현실 세계에서 우리의 행동을 어떻게 변화시키고, 우리가 아직 상상조차 할 수 없는 방식으로 더 책임감을 갖게 만들 것인지를 보여주는 간단한 예입니다.

호텔이나 전통적인 권위 형태가 필요 없다고 말하는 것은 아닙니다. 하지만 사회 내 신뢰의 흐름이 변화하고 있다는 것은 부인할 수 없습니다. 이는 제도적 신뢰로 정의되었던 20세기에서 분산된 신뢰로 가속화될 21세기로의 큰 전환을 만들어내고 있습니다. 신뢰는 더 이상 하향식 신뢰가 아닙니다. 분리되고 역전되고 있습니다. 더 이상 불투명하고 선형적인 신뢰가 아닙니다. 다시 한번 사람들 사이에 분산되고 책임 소재를 기반으로 하는 새로운 신뢰 방식이 등장하고 있습니다.

그리고 이러한 변화는 비트코인을 뒷받침하는 혁신적인 원장 기술인 블록체인의 등장으로 더욱 가속화될 것입니다. 솔직히 말해서, 블록체인의 작동 방식을 이해하는 것은 정말 놀라운 일입니다. 그 이유 중 하나는 블록체인이 이름만 들어도 알 수 없는 복잡한 개념들을 처리해야 하기 때문입니다. 암호화 알고리즘, 해시 함수, 그리고 거래를 검증하는 채굴자라는 사람들까지, 이 모든 것이 사토시 나카모토라는 정체불명의 인물에 의해 만들어졌습니다. 아직 일어나지 않은 엄청난 신뢰의 도약입니다.

12:43(박수)

하지만 상상해 봅시다. "이코노미스트"는 블록체인을 사물에 대한 확신을 보장하는 거대한 사슬이라고 설득력 있게 표현했습니다. 제가 가장 쉽게 설명할 수 있는 방법은 블록을 스프레드시트라고 가정하고, 그 안에 자산이 가득 차 있다고 상상하는 것입니다. 즉, 부동산 소유권일 수도 있고, 주식 거래일 수도 있으며, 노래 저작권과 같은 창작 자산일 수도 있습니다. 무언가가 등록부의 한 곳에서 다른 곳으로 이동할 때마다, 그 자산의 이동은 타임스탬프가 찍히고 블록체인에 공개적으로 기록됩니다. 정말 간단하죠? 그렇죠.

따라서 블록체인의 진정한 의미는 변호사, 신뢰할 수 있는 중개자, 또는 정부 중개자와 같은 제3자의 필요성을 제거하여 거래를 원활하게 한다는 것입니다. 다시 신뢰 스택으로 돌아가 보면, 여전히 아이디어와 플랫폼을 신뢰해야 하지만, 전통적인 의미에서 상대방을 신뢰할 필요는 없습니다.

그 의미는 엄청납니다. 인터넷이 누구나 정보를 이용할 수 있는 시대의 문을 활짝 열어준 것처럼, 블록체인은 전 세계적으로 신뢰에 혁명을 일으킬 것입니다.

1우버를 언급하기 위해 의도적으로 끝까지 미뤄왔습니다. 우버가 논쟁의 여지가 많고 남용되는 사례라는 것을 알고 있기 때문입니다. 하지만 새로운 신뢰 시대의 맥락에서 우버는 훌륭한 사례 연구입니다. 이제 우리는 분산된 신뢰의 남용 사례들을 보게 될 것입니다. 우리는 이미 이러한 사례를 목격했고, 이는 끔찍하게 잘못될 수 있습니다. 전 세계 택시 협회들이 우버가 안전하지 않다는 주장을 근거로 정부에 우버 금지를 요구하며 시위를 벌이는 것은 놀랍지 않습니다. 저는 이 시위가 있던 날 런던에 있었는데, 우연히 영국 기업부 장관인 맷 핸콕의 트윗을 보게 되었습니다.

그리고 그는 "모두가 이야기하는 #우버 앱에 대한 자세한 내용을 아는 사람이 있나요?"라고 썼습니다.

(웃음)

"오늘까지 전혀 들어본 적이 없습니다."

택시 협회는 신뢰의 첫 번째 층을 정당화했습니다. 자신들이 없애려던 아이디어를 정당화했고, 가입률은 24시간 만에 850% 증가했습니다. 이는 특정 행동이나 전체 분야에 대한 신뢰가 한 번 바뀌면 되돌릴 수 없다는 것을 보여주는 매우 강력한 사례입니다. 매일 500만 명이 신뢰의 도약을 통해 우버를 이용합니다. 중국에서는 차량 공유 플랫폼 디디추싱을 통해 매일 1,100만 건의 승차가 이루어집니다. 이는 초당 127건에 해당하며, 이는 문화 간 현상임을 보여줍니다.

흥미로운 점은 운전자와 승객 모두 누군가의 이름과 사진, 그리고 평점을 보면 더 안전하다고 느낀다고 답하고, 여러분도 경험하셨겠지만 택시 안에서 좀 더 예의 바르게 행동하게 된다는 것입니다. 우버와 디디는 기술이 어떻게 사람들 사이에 신뢰를 구축하고 있는지를 보여주는 초기 단계이지만 강력한 사례입니다. 이전에는 불가능했던 방식과 규모로 말이죠.

오늘날 많은 사람들은 낯선 사람이 운전하는 차에 편안하게 탑승합니다. 오른쪽으로 스와이프해서 매칭된 사람을 만나기도 하고, 모르는 사람과 집을 공유하기도 합니다.

이건 시작에 불과합니다. 진정한 변화는 기술적인 문제가 아니라, 그 변화가 만들어내는 신뢰의 변화이기 때문입니다. 저는 사람들이 이 새로운 신뢰의 시대를 이해하도록 돕고 싶습니다. 그래야 우리가 올바른 방향으로 나아가고, 더욱 투명하고 포용적이며 책임감 있는 시스템을 재설계할 기회를 포착할 수 있을 것입니다.

매우 감사합니다.